Es posible que los productos y servicios mencionados en este artículo no estén disponibles en tu región. Si tienes preguntas, comunícate con ventaja para usuarios o con tu administrador de cuenta.
7 recomendaciones para dominar la gestión de la experiencia de entregas
Publicado: marzo de 2024 | Actualizado: abril de 2026
El servicio de entrega moderno parece magia. Con solo unos toques en tu teléfono, puedes recibir casi cualquier cosa en la puerta de tu casa.
Ese nivel de comodidad genera expectativas. Al igual que la plomería o el aire acondicionado, es fácil dar por sentado el servicio de entrega cuando todo funciona sin problemas. Pero cuando algo sale mal, la experiencia pasa rápidamente de ser fluida a ser frustrante, e incluso los problemas más pequeños pueden hacerte perder un usuario. De hecho, aproximadamente la mitad de los usuarios dejará de comprarle a un comercio después de una sola mala experiencia de entrega.
La buena noticia es que las excelentes experiencias de entrega están a nuestro alcance. Con las herramientas, los socios y el enfoque adecuados, las marcas pueden cumplir las expectativas y fidelizar a sus usuarios.
¿Listo para dominar la gestión de la experiencia de entrega? Sigue leyendo para aprender cómo lograr que cada entrega sea perfecta.
¿Qué es la gestión de la experiencia de entrega?
La gestión de la experiencia de entrega se centra en mejorar cada paso del proceso, desde el pedido hasta la entrega.
A los usuarios que solicitan una entrega les importa principalmente el resultado: recibir el pedido correcto cuando lo esperan. Pero los dueños de negocios saben que muchos elementos deben funcionar en conjunto para que esto suceda.
Los pilares de la gestión de la experiencia de entrega son:
- Precisión del pedido: Entregar un pedido incorrecto es una forma rápida de perder un usuario. Para mantener a los usuarios satisfechos, concéntrate en mejorar la precisión del pedido y en monitorear de cerca el rendimiento de la tienda para detectar y solucionar problemas rápidamente.
- Empaque: El empaque juega un papel fundamental en la entrega. Debe proteger los productos durante el transporte y ser fácil de abrir, pero eso es solo una parte de la historia. Casi el 40% de los consumidores a nivel mundial afirman que el impacto ambiental de un producto es muy importante o extremadamente importante en sus decisiones de compra, y muchos están dispuestos a pagar más por envases más sostenibles. A medida que crece la demanda de sostenibilidad, algunas empresas están optando por envases ecológicos para satisfacer las expectativas de los usuarios y compensar su huella de carbono.
- Seguimiento en tiempo real: Los usuarios no quieren tener que adivinar cuándo llegará un pedido a su domicilio. Una buena gestión de la experiencia de entrega implica invertir en un sistema de gestión de pedidos y ofrecer actualizaciones de estado en tiempo real en línea, desde el teléfono o en la App, para que los usuarios puedan seguir su pedido en cada etapa del proceso.
- Velocidad de entrega y opciones: Los usuarios desean opciones de envío flexibles que se adapten a sus diferentes necesidades y presupuestos. Ofrecer opciones como entrega el mismo día, estándar y programada ayuda a satisfacer esa necesidad. También puede proporcionar opciones para instrucciones de entrega personalizadas y entrega sin contacto.
- Comunicación clara. Los usuarios pueden tener preguntas después de realizar un pedido. Tu tarea es facilitarles el contacto. Puedes lograrlo con un chat interactivo en tu sitio web o en tu App de entrega.
- Precisión de la ubicación: Las entregas fallidas son frustrantes tanto para ti como para los usuarios. Reduce el riesgo utilizando herramientas que rastreen los pedidos en tiempo real y te ayuden a anticiparte a retrasos por el clima, el tráfico y las operaciones.
- Devoluciones: Simplifica las devoluciones para que sean lo más fáciles y sencillas posible. Ofrece a los usuarios instrucciones claras y asistencia durante todo el proceso, y considera usar un sistema de devoluciones automatizado que les permita iniciar una devolución rápidamente a través de una interfaz en línea sencilla.
- Comentarios: Tus herramientas de logística también deberían facilitar la recopilación de comentarios de los usuarios sobre la experiencia de entrega. Esto te ayuda a identificar qué funciona, corregir lo que no y seguir mejorando la forma en que satisfaces las expectativas de los usuarios con el tiempo.
Cuando todos estos elementos se combinan, puedes ofrecer una experiencia que fidelice a los usuarios.
Las experiencias de entrega pueden ser decisivas para la fidelización del usuario.
Los usuarios no se quedan con un servicio de entrega lento y poco fiable. Una sola mala experiencia suele ser suficiente para que busquen otra opción.
Por otro lado, los usuarios recompensan constantemente a las empresas que ofrecen un buen servicio de entrega. En una reciente entrevista de Forbes, el CEO de Auctane, Al Ko, señaló que los usuarios tienden a seguir eligiendo marcas que ofrecen opciones de entrega fiables y de bajo costo.
Los datos confirman esta tendencia. Una encuesta de McKinsey de 2024 reveló que la asequibilidad, la transparencia y la flexibilidad son ahora prioridades clave para los usuarios, y cerca del 90% está dispuesto a abandonar un carrito si los costos de envío son demasiado altos. De hecho, casi la mitad de los factores principales que impulsan la satisfacción del usuario en el comercio minorista omnicanal están directamente relacionados con la logística.
¿Qué significa esto para las empresas? La entrega ya no es solo una función administrativa. Es una verdadera ventaja competitiva. Para mantenerse a la vanguardia, las empresas deben ofrecer una experiencia de usuario excepcional en cada etapa del proceso.
Cómo mejorar la experiencia de entrega para el usuario
¿Listo para mejorar tu experiencia al completar entregas? Sigue estos pasos:
Simplifica el proceso para hacer pedidos
La entrega no comienza cuando un artículo llega a la puerta. Comienza en el momento en que un usuario abre tu sitio web o App con la intención de realizar un pedido.
Por eso, tu experiencia de compra en línea debe ser intuitiva y fluida. Facilita que los usuarios encuentren lo que buscan y exploren tus productos sin confusiones.
Sé claro desde el principio con los detalles del producto, el precio y los plazos de entrega para que los usuarios sepan exactamente qué recibirán, cuánto pagarán y cuándo llegará. Mantén el proceso de compra lo más sencillo posible para que más usuarios puedan completar sus pedidos.
Garantiza una logística de entregas eficiente
Cuando los pedidos empiezan a llegar a gran escala, los procesos manuales no dan abasto. Incluso un equipo pequeño puede verse rápidamente desbordado intentando gestionar el inventario, el procesamiento, el enrutamiento y la entrega simultáneamente.
Ahí es donde un sistema de gestión logística marca la diferencia.
Ayuda a automatizar pasos clave como el procesamiento de pedidos, las actualizaciones de inventario, el enrutamiento y el seguimiento, de modo que las operaciones se ejecutan más rápido y con menos errores.Si tu capacidad interna es limitada, considera asociarte con un proveedor externo de entregas de última milla de marca blanca, comoUber Direct para lograr entregas rápidas y confiables sin aumentar la carga operativa.
Brindar una experiencia de cliente personalizada
Cuando un usuario entra a un negocio, puede hablar directamente con un miembro del personal que lo ayuda a obtener exactamente lo que busca.
Esa interacción humana facilita atender los detalles y las preferencias en tiempo real. Por ejemplo, si un usuario pide una hamburguesa sin tomate, sin cebolla y con pepinillos extra, un miembro del personal puede aclarar y confirmar el pedido en el momento para asegurarse de que sea correcto.
Los pedidos en línea no ofrecen la misma interacción cara a cara. Pero sí permiten brindar el mismo nivel de servicio personalizado. La clave está en crear un sistema con opciones de personalización claras y flexibles para que los usuarios puedan especificar fácilmente sus preferencias.
También puedes asociarte con plataformas de entrega de terceros como Uber Eats, que incluyen herramientas de personalización integradas para registrar claramente las preferencias de los usuarios y ayudar a reducir los errores en los pedidos.
Ofrecer opciones de plazos de entrega
Los usuarios de hoy esperan obtener lo que desean, justo cuando lo desean.
Pero aquí está el detalle: la "solicitud de entrega" significa algo diferente para cada persona. Un usuario puede pedir el almuerzo por la mañana y programarlo para el mediodía. Otro puede querer que ese mismo pedido se entregue en 30 minutos.
La rapidez sigue siendo importante, pero no es la única prioridad. Los usuarios también buscan flexibilidad, con opciones como entregas el mismo día, exprés, bajo demanda y programadas.
Ofrece opciones de entrega sin contacto
Desde la pandemia de COVID-19, la entrega sin contacto se ha convertido en una prioridad creciente para los consumidores. Un informe de 2023 publicado en el Journal of Retailing and Consumer Services reveló que más de dos tercios de las personas utilizan la entrega sin contacto para alimentos y ropa. El mismo estudio también encontró que más del 70% la usa cada pocos días, el 60% en casa y el 25% en el ámbito laboral o la escuela.
Con un uso tan extendido, la entrega sin contacto ya no es un lujo. Se ha convertido rápidamente en una expectativa estándar que las empresas deberían considerar ofrecer como parte de su experiencia de entrega.
Mejora la ventaja después de la entrega
Cuando surge algún problema con un pedido, los usuarios quieren que se resuelva rápidamente. Ya sean artículos incorrectos, daños o productos faltantes, la respuesta tras la entrega puede marcar la diferencia en la experiencia del usuario.
Por eso es importante contar con un buen servicio de atención después de la entrega. Al intervenir con rapidez para solucionar los problemas, demuestras a los usuarios que te importan y contribuyes a mejorar una mala experiencia.
Asegúrate de que tu equipo de soporte esté preparado para atender las necesidades posteriores a la compra, ya sea respondiendo preguntas, gestionando devoluciones, reemplazando pedidos dañados o haciendo devoluciones.
Mantén una experiencia de marca coherente
Ya sea que los usuarios estén navegando en tu tienda, haciendo pedidos en tu sitio web o recibiendo un pedido en su domicilio, la experiencia debe ser coherente de principio a fin. Esto significa mensajes claros, un proceso de pedido fluido y un servicio confiable en cada punto de contacto.
Si ofreces pedidos en línea y entrega local, pero no tienes tu propia red de repartidores, puedes usar Uber Direct para ampliar tu alcance y mantener tu marca siempre presente.
Al integrar Uber Direct en tus plataformas digitales, puedes mantener la imagen y la sensación de tu marca durante toda la experiencia de entrega. El resultado es una experiencia del usuario más fluida que genera reconocimiento y confianza con el tiempo.
Ofrece excelentes experiencias con la app de Uber
La demanda de entregas en el mismo día está creciendo rápidamente. En 2024, el mercado se valoró en $9900 millones, y se está convirtiendo en una expectativa fundamental para los usuarios, en lugar de un simple extra.
Con una proyección de crecimiento anual compuesto del mercado global de entregas en el mismo día del 20.6% entre 2025 y 2030, la demanda podría superar rápidamente la capacidad de una empresa para desarrollar y escalar sus propias operaciones de entrega.
Ahí es donde entra en juego el ecosistema de Uber.
Con el Servicio de Uber Eats, los negocios pueden llegar a usuarios que ya están explorando opciones y haciendo pedidos en la app de Uber, y así ampliar su visibilidad más allá de su audiencia actual. La app de Uber también ayuda a gestionar las entregas, lo que simplifica el proceso y facilita ampliar la operación.
Uber Direct ofrece otra forma de crecer, ya que permite a los negocios utilizar la red de entregas a través de sus propios canales. Se integra con sus sistemas de ventas existentes para que pueda ofrecer entregas fiables sin necesidad de crear su propia infraestructura de repartidores. Las empresas pueden encontrar fácilmente conductores de calidad en su zona para envíos rápidos, con la posibilidad de recurrir a sus propios repartidores cuando lo deseen. El resultado es una entrega más rápida, un mayor alcance y una mejor experiencia para el usuario.
¿Listo para convertir las entregas en tu ventaja competitiva?
Información e ideas para hacer crecer tu negocio
Descubre las mejores prácticas para que tu empresa se promocione de forma eficaz, funcione de manera eficiente y ofrezca un servicio impecable.
Mira los artículos, guías, novedades sobre productos y otros recursos que te ayudarán a hacer crecer tu negocio.
Descubre cómo las empresas aprovechan la plataforma de Uber cada día para ampliar su alcance y reforzar su marca.
Soluciones
Tipos de negocios
Tipos de negocios
Recursos
Recursos