Please enable Javascript
メイン コンテンツへスキップ

Chisme Cantina はよりスマートなテクノロジーでサービスを向上

2023 年 10 月 13 日|米国

Youtube

「Chisme Cantina」は、サンフランシスコのローワー・ノブ・ヒル地区にある、ビーガンフレンドリーなタコス、ブリトー、丼もの、サイドメニューを提供する人気レストランです。 Ray Shlimon 氏と Na’el Shehad 氏によって設立された「Chisme Cantina」は、ビジネス全体にわたって革新を続けています。Ray Shlimon 氏に、顧客満足度を高め、業務効率を向上させ、収益増進に役立つスマートなシステムの統合をどのように活用しているかをお聞きしました。

:配達事業の割合

Uber Eats での評価

特典とプロモーション

時代に沿った成長

2017 年 9 月にオープンした Chisme Cantina は、ケトやビーガンなど、新しい食のトレンドに対応するレストランです。開店日は「人生で最もストレスを感じた日」であったと Ray さんは振り返ります。「当時、イートインと配達の比率は 80 対 20 でした。新型コロナウイルス流行時に、配達の比率が 100% になりました。その状況に対処するためには、オンラインの需要を満たすためにテクノロジースタックを厳密に検討する必要がありました。今では、すべての注文のうち配達とイートインは半々になっています」

同店は60 席を備え、平均注文額は 31 ドルのファストフードレストランです。店舗の近隣エリアをはるかに超えた、半径 5 マイル以内という広い範囲での配達に対応しています。

「配達サービスへの移行は、メニューをはじめとする事業上の意思決定に大きな影響を与えました」と Ray さんは話します。「たとえばエビのタコスなど、配達に不向きな料理はメニューからなくしました。美味しい料理で、5 年間にわたる大ヒットメニューだったのですけどね。しかし、到着時に食感が悪くなっていることが多いという意見が寄せられたので、メニューから排除しなければいけませんでした」

メニューの変更は、主に配達注文に関するレビューから Ray さんが収集した分析データに基づいて行われました。「Uber Eats では、お客さまからのレビューにリアルタイムで返信できる点が気に入っています。しかし、返信するだけでは不十分です。実際に行動に移すことが重要です」と Ray さん。

Uber Eats マネージャーで事業を拡大

事業の中核を担う販売業者用ポータルである Uber Eats マネージャーについて、Ray さんは「定期的に確認して状況を把握しています」と説明します。「このマネージャーには、必要なものが一か所にすべて揃っています」 直感的で使いやすい Uber Eats マネージャーのおかげで、Ray さんはデータ主導かつ事業の方針に沿った意思決定を自身で行うことができていると言います。

「カスタマーレビューを確認する際は、まず [フィードバック] にアクセスします。これはとても重要です。次に『Eats 厳選』をチェックします。注文量に直接影響するため、Eats 厳選ステータスを維持することにこだわっていますが、最もよく使うのは [パフォーマンス] タブです」 Ray さんはこのタブで、評価、注文番号、消費エラーに関するレポートを確認し、うまくいっていることと改善すべきことを確認しています。

「私はデータマニアですから」と Ray さんは言います。「ただ、レポートは高度すぎることはなく、誰でも内容を理解できるようになっています」

Uber Eats マネージャーは、自動返信を設定できる唯一のポータルとしても機能しています。Ray さんは 5 つ星のレビューを付けた注文者には自動的にクーポンを発行し、個人に合わせた感謝の気持ちを伝えています。「レビューにはすべて自分で回答し、すべてのお客さまに感謝の気持ちを伝えています。低評価のフィードバックにも感謝しています。こうして、店舗の運営を細かなところまで調整しています」

迅速な成長を支援するツールとサポート

Uber Eats は、Ray さんがアカウントマネージャーと個人的かつ継続的な関係を築いている唯一のサードパーティ配達パートナーです。「担当者の Matt さんとは親しい関係を築いています。彼にはいつでも連絡できますし、返信も通常は数分以内に返してくれます。また、新しい機能やプロモーションが登場したときも教えてくれるんです」

また、Uber Eats マネージャーでは、Uber Eats 用のプロモーションやロイヤルティプログラムのテスト、開始、管理を簡単に行うことができます。「最も気に入っている点は、結果をリアルタイムで確認できることです。クーポン、配送手数料無料、BOGO(2 つ頼むと 1 つ無料)セールなど、どんなことでも試してみたいと思っています。最悪の場合でも効果が低いというだけのことです。その場合は何か他の方法を試します」と Ray さん。

さらに Uber Eats は、事業主に代わり売上税の支払いを行います。「何でも 1 人でこなさなければならない小規模な事業主として、これは非常にありがたいことです」

Uber Eats マネージャーでは、オンラインプロモーションが役に立っているか、売上が増加しているか、投資利益率がどのくらいかを簡単に確認できます。さまざまなことを試してみて、うまくいくかを検証します。成功するには、創造性を発揮しなければいけません。うまくいった戦略は、そのまま続けるようにしています」

Chisme Cantina のオーナー(サンフランシスコ)Ray Shilmon さん

システムインテグレーションが Chisme のサービス向上に貢献

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)発生前、Ray さんたちは配達パートナーごとに 1 台、計 3 台のタブレットを操作し、注文を手動で POS システムに転送していました。しかし、非効率的で扱いにくい方法であり、カスタマーサービスでのエラーにつながることもありました。

そのような状況の中、スマートシステムインテグレーションを導入することで、業務効率を向上させ、注文の正確性を 50% 以上向上させることができました。Uber Eats やその他のサードパーティの配達ソリューション、店舗の公式ウェブサイト経由のオンライン注文はすべて、オンライン注文アグリゲータを介してひとつにまとめられ、POS システムに直接送信されるようになりました。これにより、注文を手動で管理する必要がなくなったのです。

「メニューの更新はオンライン注文アグリゲーターシステムを介して行い、レビュー、データ、プロモーションなどその他のすべての作業は Uber Eats マネージャーで行っています」

そうした効率化が完了するまでには、6 か月間の試行錯誤を要しました。時には圧倒されることもあったと、Ray さんは話します。同店の目玉商品であるココナッツ飲料を切らしてしまったにもかかわらず、メニューを変更できなかったことも 2 週間ほどありました。「ドリンクの注文が来ても、商品を出すことができませんでした。注文に対応できなかったことで悪い評価が多くつき、一時的に Eats 厳選ステータスも失いました」

しかし、その後の生産性と正確性の向上を考えると、苦労した甲斐はあったと言います。現在、同店は POS とサードパーティのデリバリーシステムが完全に統合されたプラットフォームを活用して、エラーを減らし、どのレストランも切望する最高の総合評価および星 4.9 を維持しています。

ご希望の言語を選択してください
English日本語简体中文