Chisme Cantina 位于旧金山的下诺布山街区,是一家备受当地人喜爱的人气餐厅,供应纯素墨西哥玉米饼、墨西哥卷饼、碗装美食和小菜。 Chisme 由 Ray Shlimon 和 Na’el Shehade 创立,他们在经营中不断创新。我们与 Ray Shlimon 探讨了他如何通过智能系统集成来提高顾客满意度、改善运营效率并提升利润。
的订单为派送订单
Uber Eats 优食平台上的星级评分
优惠活动
与时俱进
近年来,生酮饮食和纯素食等餐饮概念逐渐兴起。Chisme(发音为 ''chis-may'') Cantina 应势而生,于 2017 年 9 月开业。餐厅创始人 Ray 表示:“这是我一生中最紧张的一天。开业之初,我们的堂食/派送订单比率为 80/20。疫情期间,所有顾客都选择在线下单。因此,我们必须认真审视和调整所用的技术和工具,确保满足在线订单需求。现在,派送订单和堂食订单各占一半。”
这家氛围休闲的快餐厅设有 60 个座位,平均订单金额为 $31,不但深受所在街区的欢迎,其顾客还来自餐厅五英里半径范围内的其他旧金山社区。
Ray 解释道:“越来越多的人选择在线下单,派送需求因此大增,这对我们的业务决策产生了重大影响,促使我们从菜单入手做出多项调整。我从菜单中删除了不适合派送的餐点,例如墨西哥虾仁卷饼。这种卷饼很美味,五年来一直备受欢迎。但顾客告诉我们,卷饼在送达时往往会失去酥脆的口感,因此我决定停止派送这种餐点。”
Shlimon 在分析顾客对派送订单的评价后做出了对菜单进行了调整。“我可以在 Uber Eats 优食平台上立刻回复顾客的评价,这点非常棒。不过,只是 回复评价还不够,你必须做出相应调整。” Ray 指出。
使用 Uber Eats 优食管理工具发展业务
“我随时使用 Uber Eats 优食管理工具来了解运营情况。” Ray 在谈到这个商家门户网站时表示,“我只需要这一个工具就能完成所有所需的操作。” 借助直观易用的 Uber Eats 优食管理工具,Ray 可以独自基于数据做出有助于提升餐厅利润的明智决定。
“我总是先前往‘反馈’版块查看顾客的评价。这很重要。然后,我会前去了解‘无忧之选’身份的相关情况。我很希望维持这个身份,因为它会直接影响我的订单量。不过,我最关注的是‘绩效’标签卡。” 在这个标签卡上,Ray 可以查看评分、订单数据和准确度报告,从而了解哪些做法行之有效,哪些方面需要改进。
Ray 表示:“我很喜欢研究数据。不过,这些报告提供的是概括性的数据,任何人都可以轻松解读。”
借助 Uber Eats 优食管理工具这个独有的门户网站,Ray 可以设置自动回复,在顾客给予五星评价时自动向其发送优惠券和个性化感谢语。“我亲自回复每一条评价,感谢每位顾客提供反馈。即使顾客给出的是负面反馈,我也会表示感谢。因为这有助于我调整运营,完善服务。”
加速业务发展的工具和支持
在各类第三方派送合作伙伴中,只有 Uber Eats 优食为 Ray 指定了专属客户经理,方便双方持续紧密合作。“Matt 和我的关系非常融洽。我可以随时联系他,而他通常会在几分钟内回复我。他还会主动向我介绍各种最新的功能和优惠活动。”
通过使用 Uber Eats 优食管理工具,Ray 还可以轻松在 Uber Eats 优食平台上测试、推出并管理优惠活动和忠诚度方案。他表示:“最棒的是,我可以实时查看效果。我愿意尝试各种做法,包括提供优惠券、免费派送、买一送一优惠等等。最坏的情况不过是某种做法效果不佳,但我可以改为尝试其他方法。”
Uber Eats 优食会自行汇缴销售税。“对于一个要兼顾业务方方面面的小企业主而言,这为我提供了很大的便利。”
“我可以使用 Uber Eats 优食管理工具轻松查看在线优惠活动的效果和销售额的增长情况,并基于投资回报率数据来决定是否继续提供优惠。我会尝试各种做法并查看其效果。我必须发挥创造力,才能实现绩效突破。如果某个优惠活动效果出色,我就会持续推出。”
Ray Shilmon,旧金山 Chisme 餐厅所有者
Chisme 通过系统集成来完善服务
在新冠肺炎疫情爆发前,Ray 和他的团队最多需要使用三部平板电脑(分别针对每个派送合作伙伴)来派送订单,他们因此需要将订单手动录入销售点 (POS) 系统。这种做法不但工作量大、效率低下,还导致出现客服错误。
通过集成智能系统,Ray 提升了运营效率,并将订单准确度提高了至少 50%。如今,所有来自 Uber Eats 优食、其他第三方派送解决方案和 Chisme 自有网站的在线订单都通过一个在线订单聚合器导入,并直接发送至该餐厅的销售点系统。该团队因此无需手动管理订单。
“如今,我在这个在线订单聚合器系统中更新菜单,但使用 Uber Eats 优食管理工具来完成评价、数据和优惠活动等所有其他方面的工作。”
这个运营精简过程历经了六个月的反复试错。Ray 承认,这有时带来了很大的压力。例如,在足足两周里,Chisme 招牌饮品“椰子欧洽塔”的订单无法正常显示。“顾客点了这种饮品,但我们看不到订单。大量没有收到饮品的顾客留下差评,这导致我的餐厅暂时失去了‘无忧之选’身份!”
不过,为了提升效率和准确度,承受这些暂时的压力是值得的。如今,Ray 已经完全集成自有销售点系统和第三方派送系统,这帮助 Chisme Cantina 减少出错,保持令人艳羡的“优选餐厅”身份和 4.9 星评分。
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