バーガーキングドイツ支社が Uber と提携して顧客ロイヤルティを向上
2023 年 10 月 23 日|ドイツ
バーガーキングは、世界中の顧客においしく新鮮な料理をできるだけ手軽に提供することを掲げているグローバルブランドです。同社の迅速なサービスは、これまで高い評価を得てきました。しかし、スピードと利便性に関して消費者が期待するものは近年変化してきています。現在は、店内での料理の迅速な提供だけでなく、配達においても迅速さが求められています。今回は、バーガーキングドイツ支社のデジタル担当シニアマネージャーである Melina Rönpagel 氏にお話を伺い、同社が Uber と連携してオンライン事業におけるビジョンを実現している方法について教えていただきました。
目標達成に大幅に貢献した配達サービス
テイクアウトは、バーガーキングが以前から提供しているサービスです。2016 年以降、同社はドイツ全土において持ち帰りと配達のオプションを提供してきました。しかし、全国のすべての店舗で全注文者に配達サービスを提供するという目標は、達成が難しいものでした。同社は現在、Uber Eats と Uber Direct の両方と提携し、配達サービスの提供を拡大しています。
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店舗数
配達注文の割合
配達対応数の増加率
オンライン注文が急速な成長を促進
新型コロナウイルスの世界的大流行の中で、持ち帰りと注文配達への顧客の関心が大幅に高まりました。ドイツのバーガーキングでは、自社ネイティブアプリや Uber Eats などのサードパーティアプリを介したオンラインの注文が増加しました。Uber Eats のデータによると、ハンバーガーはドイツで行われる注文配達で最も人気の料理で、ピザを含む他の料理すべてを上回っています。
Uber Direct による配達サービスの拡大
ドイツのバーガーキングの各店舗では、自社のネイティブアプリ経由の配達の需要の高まりに対応するため、配達ドライバーをスタッフとして雇用しています。この配達オプションは注文者に人気がありましたが、ドイツ全土の 750 店舗すべてで配達担当者を雇うことは非常に難しく、自社配達の管理にかかるコストも高くつきます。そこで、注文者の配達需要の増加に対応するために、外部のサービスを利用することを決定したのです。Uber Eats との提携が成功していたことをふまえ、自社アプリからの注文の配達リクエストに対するホワイトラベルソリューションとして Uber Direct を積極的に選択したといいます。このパートナーシップは 30 か所以上の店舗に導入され、素晴らしいスタートを切ることになりました。
自宅への配達で顧客満足度を向上
顧客はオンラインでハンバーガーを注文し、料理がまだ温かく新鮮なうちに自宅まで届くことを望んでいます。「バーガーキングでは、ネイティブアプリであれ、Uber Eats のようなサードパーティアプリであれ、どのプラットフォームでも積極的に顧客にアプローチしています」
また、顧客により良い体験を提供するために、デジタル販売チャネルにも多額の投資を行っています。「あらゆるものがデジタルセールスチャネルの方向に向かっているため、自宅への配達は私たちにとって非常に重要な要素です」と Rönpagel 氏は語りました。「配達、モバイル注文、持ち帰りなどのデジタル販売チャネルはすべて成長を続けており、バーガーキングのブランドにとって重要なチャネルです。顧客が使いたいと考える販売チャネルを提供することで、より多くの人々にアプローチすることができています」
Uber Direct による配達サービスと収益の向上
配達サービスを希望するすべての注文者に提供することは、バーガーキングドイツ支社の最優先事項です。同時に、配達を費用対効果の高いサービスにすることも重要視しています。「Uber Direct を利用すると、自社の配達インフラストラクチャの費用を支払う必要がないため、収益性が高くなります」と Rönpagel 氏は述べています。「このような状況を踏まえ、 弊社では Uber との提携を迅速に拡大し、最終的に全 750 店舗でサービスを提供することを考えています」
「Uber Direct で、注文は迅速に処理されます。Uber のサードパーティの配達サービスを利用することで配達時間は大幅に短縮され、その結果、顧客満足度が高くなるのです」
Melina Rönpagel 氏、バーガーキングドイツ支社デジタル担当シニアマネージャー
パーソナライズにより顧客ロイヤルティを高める
同社は、顧客が利用できるオンラインサービスを増やす大規模な計画を立てています。将来的には、ドイツのバーガーキングの注文のほとんどが、現在拡大中のデジタルプラットフォームを介して行われることを想定しているといいます。「飲食業界において、ドイツで最もデジタル化したブランドの 1 つになることを目指しています」と Rönpagel 氏。
このビジョンは、顧客の利便性を高めることに真っ直ぐに焦点を当てており、また同社に他社との違いを生む機会をもたらすものです。アプリやウェブサイトでより多くの注文が行われるようになれば、顧客の希望により簡単に対応できるようになり、個人の好みに合わせてメニューやプロモーション、オファーをカスタマイズできるようになります。
ドイツのバーガーキング全店舗かつすべての時間帯で配達サービスを提供することは、こうした長期計画の中に入っています。同社にとって、Uber Eats および Uber Direct との提携は、デジタルファーストかつ顧客重視という未来のビジョンを実現するために重要な要素となっています。
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