顧客満足度の測定方法

顧客満足度を把握するには、ブランドに対する印象を聞いて回るだけでは十分ではありません。達成したい目標に応じて、以下のよく活用されている方法を組み合わせて実践しましょう。

アンケートは、顧客が実際にどのように考えているかを簡単に把握できる方法です。顧客満足度を評価するために使用できるアンケートの例をいくつかご紹介します。

→ CSAT （顧客満足度スコア）

CSAT アンケートでは、顧客が商品やサービスを 1～10、または😢や😃などの指標で評価できます。こうしたアンケートは、テキストメッセージやメールですぐに依頼でき、顧客の負担も最小限に抑えられる点で優れています。

CSAT スコアを使用すると、利用者の満足度や不満度といった主観的な要素を、定量的な指標に変えることができます。すべての回答の平均を取るだけで、利用者への対応がうまくいっているかどうかを大まかに把握できます。

ただし、CSAT アンケートには利用者が自分の評価理由を説明できないという制限があります。悲しい顔や親指を下に向けた絵文字で評価されるかもしれませんが、それだけでは、利用者がなぜそのように感じているのかについての十分な情報を得られません。そのため、CSAT の情報は最初の手がかりとして活用します。利用者の気持ちを大まかに把握できれば、そのように感じている理由や、評価を向上させる方法について検討を始めることができます。

→ NPS（ネットプロモータースコア）

利用者が貴社のブランドに満足していることは重要ですが、友人や家族にブランドを熱心に勧めてもらうこととはまた別の話です。利用者がブランドを誰かに勧めるかどうかを知る確実な方法はあるのでしょうか？それは、尋ねることです。NPS アンケートを行えば、利用者がに貴社のブランドを他の人に勧める可能性を尋ねることができます。通常、1 から 10 の尺度で評価してもらいます。

CSAT と同様、このアンケートは、利用者の感情や体験を具体的な数値データに変換するのに役立ちます。また、貴社に対する利用者の本当の気持ちをより深く理解することにもつながります。

→ CES（カスタマーエフォートスコア）

利用者の不満の根本的な原因を特定したい場合は、CES アンケートを試してみるのが良いでしょう。このアンケートでは、商品の購入、アカウント情報の変更、オンラインサポートを受けるといった特定のアクションが、利用者にとってどれほど簡単だったか、あるいは難しかったかを尋ねます。このスコアを収集するには、利用者がアクションを完了した直後にアンケートを実施し、その難易度を 1 から 10 の尺度で評価してもらいます。

ワンクリックで簡単に回答できるアンケートを実施できますが、それでも利用者にとっては余計な手間となるため、アンケートに回答しない可能性もあります。そのため、行動データなどの他の指標も使用する必要があります。

行動は言葉よりも雄弁であり、顧客行動はあらゆるアンケートの結果以上に多くのことを教えてくれます。利用者の行動を理解し、それを行動データとして活用するために役立つ指標をご紹介します。

→ 顧客維持率

一般的に、満足している顧客は継続して利用する傾向があります。顧客維持率、つまり一定期間にわたって維持できる顧客の割合を算出するには、次の情報が必要となります。

1. 月または年など、特定の時間枠
2. その時間枠の最初の時点での顧客数（E）
3. その時間枠の最後の時点での顧客数（T）
4. その間に参加した新規顧客の数（N）

これらの数値が得られたら、次の数式を使用して計算します。

顧客維持率 = [ (T-N) / E ] x 100

サブスクリプション製品やロイヤルティプログラムを提供していない場合、顧客が離れていった正確な時期を特定するのが難しいため、既存顧客の数の把握が困難になることがあります。そのような場合は、通常の注文頻度をもとに注文者数を見積もるようにしましょう。

→ CLTV （顧客生涯価値）

たとえば食品・生鮮食品店を経営していて、ある顧客が毎週およそ 100 ドルの注文をしているとしましょう。1 年で、その顧客の価値は 5,200 ドルになります。10 年間あなたの店に来てもらうことができれば、その価値は 52,000 ドルにもなります。

この数値は、顧客の生涯価値（CLTV）を表します。顧客のロイヤルティを長期的に維持することができれば、CLTV は各顧客の価値を判断する上で役立ちます。

CLTV の計算方法：

1. 顧客の 1 年あたりの支出額を計算する
2. 1 年あたりの支出額に、顧客として維持することができる年数を掛ける

方程式は次のとおりです：

CLTV = 顧客の年間支出 x 顧客として維持することが期待できる年数

CLTV 指標は大まかな期待値を判断する上で有用ですが、計算値はあくまでも見積もりです。顧客が貴店を利用する期間やその理由には、多くの予測できない要因が影響します。とはいえ、顧客ロイヤルティを維持するための価値を割り当てる際の参考として、有効に活用できる指標となります。

→ 放棄率

顧客が購入やサブスクリプション登録の直前で離脱してしまう場合は、何らかの問題がある兆候かもしれません。放棄率は、顧客が希望するアクションを完了（コンバージョン）できなかった件数を測定する指標です。ほとんどの企業は、これを次の 2 つの形のうちのどちらかで目にすることになります

• コンバージョンファネル：通常、販売にはいくつかの段階があります。たとえば、ある顧客がウェブサイトにアクセスすると、商品情報を読み、商品をカートに追加し、アカウントを作成して、購入を確定します。販売の特定の段階での放棄率が高い場合、解決すべき具体的な課題が存在するかもしれません。顧客が会計せずにショッピングカートに商品を追加するだけというケースが多い場合は、会計の手続きが複雑すぎたり、配達手数料が高すぎる可能性が考えられます。

• カスタマーサービス：電話が長い間保留中だったため、待ちきれず切ってしまったという経験は多くの人がしています。カスタマーサービスにおける放棄率とは、問題が解決される前にあきらめた顧客の割合を指します。保留中にエージェントにつながる前に電話を切った顧客は、多くの場合、満足度が低いと考えられます。カスタマーサービスの放棄率が高い場合は、サポートプロセスに改善の余地があることを意味します。

これまでに説明した他の指標と同様、放棄率は数値のみを示すもので、原因や解決策を教えてくれるものではありません。問題が発生している理由と解決方法を理解するには、さらに深掘りしていく必要があります。

→ 解約率

不満を抱いている顧客が 1～2 人程度であれば、通常は個人的な意見や一時的なミスとみなして差し支えありません。しかし、大人数の顧客離れが発生している場合、多くの場合それはブランドに何かが欠けていることを示しています。解約率は貴社との取引をやめた顧客の人数を測定し、解約率が高い場合は何らかの問題があることを意味します。

解約率の計算方法：

1. 計算する特定の期間（1 年間など）を設定します
2. その期間の開始時点での利用者数を確認します
3. 次に、その期間の終了時点での利用者数を確認します
4. 期間内に顧客数の減少が見られる場合は、最終的にどれだけ顧客が減少したのかを計算します
5. その際は、この方程式を使用します：

解約率（%）= 失われた顧客数 ÷ 元の顧客数 × 100

解約率をどのように追跡するかは、ビジネスモデルや採用しているテクノロジーによって異なります。たとえば、サブスクリプションベースで運用している場合は、サブスクリプションをキャンセルした顧客の数を追跡することができます。他の状況では、顧客の注文頻度を追跡したりすることができます。数か月間注文していない顧客は、解約のおそれがあります。

カスタマーサービスとの体験ほど、ブランドのロイヤルティを構築したり、損なったりするものはありません。ブランドのカスタマーサービスの成功（または失敗）、ひいては顧客満足度を測定するための方法を次のとおりいくつかご紹介します。

→ FRT（初回応答時間）

現代の消費者は即時対応を期待しています。そのため、FRT で、利用者がサポートチームに最初に連絡してから、応答を得られるまでにかかる時間を追跡します。FRT を追跡することで、サポートスタッフによる利用者への回答に時間がかかりすぎていないかを簡単に判断できます。

初回の応答時間は重要ですが、利用者が問題解決のためのサポートを得られることがさらに重要です。そのため、FRT は、次の 2 つのような他のカスタマーサービス指標と併せて検討する必要があります。

→ FCR（一次解決率）

やり取りが多すぎると、利用者やサポートスタッフの不満が募ります。だからこそ、一次解決率は非常に重要です。FCR は、カスタマーサービスへの問い合わせ件数のうち、初回対応で解決された件数の割合です。一次解決率が高いほど、サービスに対する顧客満足度が高まります。FCR は、次の式で計算できます。

FCR（%）= 初回応答で解決されたサポートリクエストの件数 ÷ サポートリクエストの総数 x 100

もちろん、すべての問題がすぐに解決できるわけではなく、場合によっては他の問題よりも多くのやり取りが必要になることもあります。そのため、スピードを重視しすぎて他の要素を犠牲にすることは避けるべきです。それでも、利用者が抱える簡単な問題は、初回対応で解決することを目標とすることが推奨されます。

→ TRT（チケット解決時間）

TRT は、カスタマーサービスへの問い合わせを解決するのにかかる時間の合計で、TTR（解決までの時間）と呼ばれることもあります。FRT と FCR と共に検討することで、利用者の問題をどれだけうまく解決しているかを包括的に把握するのに役立ちます。TRT が長い場合、通常、スピードと効果の面において、プロセスに改善の余地があることを意味します。

カスタマーサービス指標はサポートチームの効果を追跡するものの、必ずしも利用者が自分の体験にどれだけ満足しているかを示すものではありません。そのため、カスタマーサービス指標は、前述の他の指標と組み合わせて使用することが重要です。

指標の追跡は、作業全体においてはほんの一部にすぎません。数字とその背後にある理由を正しく理解するには、次のようなツールの活用が欠かせません。

多くのソフトウェア製品は顧客満足度の測定に役立ち、すべてを自分で追跡・計算するよりもはるかに効率的です。また、上記で説明した指標やその計算に必要な数値は、以下のような既存のツールで確認することができます。

• POS（販売時点情報管理）システム。 POS システムは、売上データを追跡し、解約率、顧客維持率、CLTV を計算する際に役立ちます。

• 顧客関係管理（CRM）ソフトウェア。CRM ソフトウェアは、個々の顧客アカウントの詳細を追跡するだけでなく、顧客関係に関する全体的な傾向を把握する場合にも役立ちます。

• カスタマーサービスソフトウェア。このソフトウェアは、FRT、FCR、TRT などのデータ収集を自動化します。一部のサービスは、NPS と CSAT スコアの計算にも役立ちます。

• サードパーティの配達プラットフォーム。配達サービスに対する満足度は、顧客満足度を高めるために不可欠です。多くのサードパーティの配達プラットフォームは、評価、レビュー、顧客維持率などの分析データを提供しており、この機能を使用すると注文に対する顧客満足度を追跡することができます。

顧客の本当の気持ちを知りたい場合は、実際に相手と話すことが一番です。会話は、データの背後にある気持ちと、その気持ちの背後にある理由を理解する手助けとなります。顧客へのインタビューを設定し、次のような質問をしましょう。

• この製品/サービスを選んだ理由を教えてください。
• 使用の目的を教えてください。
• 望むような結果が得られていますか？
• 購入プロセスはいかがでしたか？
• 購入プロセスで問題は発生しましたか？
• よりよいサービスを提供できるよう、ご意見をお聞かせください。
• カスタマーサポートを利用したことがある場合、その経験はどのようなものでしたか？

注文者が特定の質問をする際に利用するライブチャットも、やり取りの内容を簡単に追跡できるため、カスタマーエクスペリエンスの詳細を把握する手段として活用できます。ライブチャットツールの設定によっては、ライブチャットの満足度に関するフィードバックを注文者に求めることもできます。

私たちはデジタル時代に生きているとはいえ、多くの企業では、従来通りの店内でのやり取りが今なお主流です。店舗での行動や買い物体験について尋ねられた際の顧客の反応を観察するだけでも、顧客満足度に関する多くの情報を得ることができます。質問をし、反応を観察するよう従業員をトレーニングしましょう。

顧客がブランドの製品やサービスについてどう感じているかを正確に把握できるのが、レビューセクションです。定期的に目を通すことをおすすめします。肯定的なレビューは正しい対応ができていることを示すものですが、否定的なレビューも見過ごすべきではありません。これは、改善すべき具体的な課題を浮き彫りにしてくれる可能性があります。

ソーシャルメディアでは、顧客がどのように考えているかを確認することができます。ブランドリレーションにおいて、顧客は主に 2 つの方法でソーシャルメディアを利用しています。

• 不明な点や苦情がある場合の追加のカスタマーサービスチャネルとして

• ブランドに対する意見を伝えるプラットフォームとして

1 番目の方法では、通常顧客はソーシャルメディア上でブランドによる投稿に返信したり、直接ブランドに対する発言を投稿をしたりします。その場合は、問題やチームの対応方法をリアルタイムで追跡することができます。

2 番目の方法では、ソーシャルリスニングツールを使用してブランドや製品についてのメンションを追跡することをおすすめします。一部のソーシャルメディアツールでは、投稿に基づいて人々がブランドについてどのように感じているかを理解するのに役立つ感情分析も提供しています。人々はソーシャルメディア上で積極的に意見を交わしており、ブランドに関するディスカッションを促すには、先導的な質問を投げかけるのが効果的です。たとえばお気に入りの商品についての情報をシェアしたり、新商品のリリースに反応してもらうよう促すことで、顧客とのエンゲージメントを高めながら、興味深い情報を得ることができます。

アンケートは、CSAT や NPS といった定量的なデータを収集するだけでなく、自由回答式の質問を通じて定性的な洞察を得るうえでも役立ちます。たとえば、顧客にブランドを 1〜10 で評価してもらうのではなく、製品の最も気に入っている点や、友人にブランドを薦めたい理由について尋ねてみましょう。

アンケートは次の方法で実施できます。

• メール
• 電話
• テキストメッセージ
• ウェブサイト
• モバイルアプリ

メールマーケティングやカスタマーサービスプログラムなどの多くのソフトウェア製品にはアンケート機能が備わっているため、すでにアンケートを送信できる設定が用意されている可能性があります。そうでない場合は、Google フォームや SurveyMonkey など、アンケート用に設計された多くのソフトウェアツールが無料で提供されています。