レビューをより多く獲得する方法

今日の e コマース市場では、特に顧客ロイヤルティの構築においては信用がすべてと言えます。

Edelman 社の調査からは、消費者の 67% が、そのビジネスに対する信用がなければ購入を継続しないことが明らかになりました。また、Salsify 社の調査からは、米国の消費者の 46% が、たとえ支払う金額が増えたとしても信用できる会社からの購入を選択することが分かっています。

これらの統計は、消費者がブランド名や品質、利便性以上のものを求めており、信頼できるビジネスと信用に基づく長期的な関係性を築きたいと考えていることを示しています。

こうした統計を見ると、「企業が信用を確立するにはどうするべきか？」という疑問が生じるでしょう。 簡単に言ってしまえば、答えは「レビューをもっと収集すること」です。なぜなら、消費者の 88% が、ローカルビジネスを見つける際にレビューを参考にしており、消費者の 46% が、個人的な推薦と同じくらいオンラインレビューをし信用していると回答しているからです。

この記事では、より多くのレビューを収集するうえで役立つ次のようなトピックを説明します。

• カスタマーレビューが重要な理由
• オンラインレビューを集める方法
• 検討するべきレビュープラットフォーム
• Google レビューを収集する方法
• Facebook でレビューを収集する方法
• より好意的なレビューの獲得に向けたその他の重要ポイント

オンラインのカスタマーレビューを収集することの重要性は軽視できません。とりわけ、オンラインのカスタマーレビューは、口コミでの推薦と同程度に信用を築く力をもちます。さらに、オンラインという特性上、レビューが届く範囲も広くなります。

オンラインレビューには、信用の確立という要因以外にも、ビジネス構築戦略にとって重要な一部となる理由があります。レビューは、顧客の視点から生み出される「企業に関するストーリー」であり、その中には多くの情報が含まれています。

新規顧客があなたのビジネスについて調べるとき、高評価かどうかだけではなく、他の利用者のさまざまな体験やストーリーを知り、それが賢いお金の使い方だという保証や安心感を得たいのです。

ここまで、レビューが重要である理由を説明してきました。次は、より多くのレビューを効率的に収集するさまざまな方法について詳しくご紹介します。

昔ながらの対面での会話は、レビューを得るのに非常に効果的です。お客さまと簡単な会話ができるよう従業員をトレーニングし、短時間で完了するレビューを残してもらえるかどうかを尋ねるようにします。

たとえば、あなたがピザ店のオーナーだったとしましょう。お客さまが食事を終えて料理を褒めてくれたら、次のように声をかけましょう。「ピザを気に入っていただき、ありがとうございます。時間があるときでも、簡単なレビューをオンラインに投稿していただければ幸いです。お客さまのようなピザ好きの方々にアピールする助けとなります」 対面での簡単なお願いが、大きな効果を発揮します。より多くのレビューを集めが必要な特定のチャネルに顧客を誘導することを忘れないようにしましょう。

「レビューを投稿してください」と書かれたカードを作成して、利用者にレビューの投稿を促すこともできます。利用者が店を出る際にカードを配り、レビューを投稿するよう促します。配達用のボックスや袋にこうしたカードを入れても良いでしょう。カードにプロモーション情報を追加すれば、レビュー投稿のモチベーションを高めることができます。

たとえば花屋を経営している場合は、ブランド名入りのカードをデザインし、「花束をお楽しみいただけましたか？レビューを投稿して喜びをシェアしましょう」といった温かみのあるメッセージを含めてみましょう。 次に、レビューページにリンクする QR コードを追加します。

もう 1 つの方法として、注文後、注文者に確認を依頼するためのフォローアップメールまたはテキストメッセージを送信するというものがあります。ウォルマートはこれを採用しており、ドライバーがオンライン配達を完了するたびにメッセージが送信されます。次の例をご覧ください。

ウォルマートのテキストは簡潔で、利用者が簡単にレビューを残すことができるダイレクトリンクが含まれています。メッセージには、ユーザーがフィードバックの送信に関心がない場合にオプトアウトする方法も含まれています。

顧客が近隣の店舗を調べるのによく使用するプラットフォームでレビューを収集するのがおすすめです。消費者が多くの時間を費やすプラットフォームといえば、ソーシャルメディアです。統計によると、インターネットユーザーの 75% が製品について調べる際にソーシャルメディアを使用しています。

ボストンのヘアサロン Shona Stylez は、ソーシャルメディアでのアプローチを使用してより多くのレビューを収集し、ブランドの認知度を向上させています。以下は、同サロンによる Instagram の投稿の一例です。

ここでは、レビューをするよう頼むだけでなく、レビューを残す特典として今後使用できる 5 ドル割引のクーポンも提供しています。さらに、投稿には「プロフィールのリンクをクリック」という直接的な行動喚起も記載しています。 これにより、顧客はレビューを投稿してクーポンを受け取る方法や場所を簡単に把握できます。

ウェブサイトにリマインダーを追加したり、店舗にレビューを求めるお知らせを設置したりすることも大いに役立ちます。目立つ場所に設置し、創造性を大胆に発揮しましょう。

コロラド州グレンウッドスプリングスにある Sundae という地元のアイスクリームショップは、この方法を取り入れています。店舗内のすべてのテーブルに小さなプラカードが設置され、Google または Yelp のレビューページに利用者を誘導します。

新しいレビューツールが登場しても、Google は常に消費者がレビューを読む主要サイトであり続けています。BrightLocal によると、2022 年に消費者の 87% が Google を使用して地域の店舗を調べていると答えています。

Google は消費者が店舗について調べる際に不可欠な役割を果たしているため、Google レビューを簡単に投稿できるようにする必要があります。Google レビューをより多く収集するための手順は次のとおりです。

Google ビジネスプロフィールを利用することで、会社名、住所、営業時間など、Google に表示される貴店の情報を管理できます。リスティングが有効になると、貴店の情報が Google に表示され、顧客がレビューを残せるようになります。

貴店をリスティングする手順は次のとおりです。

1. Google.com/business から Google のビジネス用ページにアクセスします。

2. [今すぐ管理] をクリックします。

3. 会社名を入力してクリックします。

4. 表示される手順に沿ってリスティングの申し込みを行います。所有権を電話、メール、郵送のいずれかで確認します。

5. 店舗情報を確認し、必要であれば更新してから、リスティング情報を提出して審査を受けます。

ビジネスリスティングの管理ができるようになったら、高評価をつけた顧客をはじめとしたユーザーを Google レビューページへと誘導する方法を考えましょう。

レビューを増やすには、Google レビューへのリンクを作成し、ウェブサイト、メール、テキストメッセージ、ソーシャルメディアのアカウントで共有しましょう。短縮リンクを使用し、（アイスクリームショップ Sundae が実行したように）QR コードを作成して顧客を Google レビューページへと誘導することもできます。

Google レビューへのリンクを作成する方法は次のとおりです。

1. 場所 ID を検索。Google が提供する場所 ID 検索ツールを利用しましょう。このツールにビジネス名と住所を入力すると場所 ID が表示されます。

2. URL を作成。場所 ID を取得したら、ユーザーをあなたのビジネスのレビュー送信ページに誘導する URL を作成できます。場所 ID をコピーし、下のリンクの末尾（「=」記号の直後）に貼り付けましょう。

   https://search.google.com/local/writereview?placeid=

3. URL をサイトに追加。取得した URL はウェブサイトに埋め込むことができます。テキストリンクの HTML は次の形式になります。ステップ 1 で特定した ID を場所 ID に置き換えてください。

これで準備は完了です！このリンクがあれば、顧客はワンクリックでレビュー送信ページに移動できます。

Google レビューを投稿するユーザーを増やすためのもう 1 つの方法としては、ウェブサイトでの Google レビュー専用ページ作成があります。

専用の Google レビューページを使用すると、顧客がより簡単かつ便利に体験を共有できるようになります。

サイトに Google レビューページを作成する方法は次のとおりです。

1. Google が提供する手順に従って Google レビューリンクを取得します。

2. 「Google レビュー」のような名前でウェブサイトに新規ページを作成します。

3. 作成した新しいレビューページで利用者向けに Google レビューを投稿する方法に関する手順を追加し、Google レビューリンクを埋め込みます。

見つけやすいよう、ウェブサイトのメインナビゲーションから Google レビューページに簡単にアクセスできるようにしてください。

Google はレビューを探す消費者達に人気の場所ですが、ソーシャルメディアを使用しておすすめを見つけるとき Facebook にも注目しています。

データによると、Facebook は Google、Yelp、Tripadvisor に続いてすべてのオンラインカスタマーレビューの 19% を占めており、レビューを収集するのに不可欠な場所となっています。以下の手順を実行し、Facebook のレビューをさらに集められるようにしましょう。

まずは Facebook のビジネス用プロフィールを作成しましょう。このページで企業を宣伝し、顧客からのレビューを収集することになります。

ビジネス用プロフィールを作成するには、まず個人用の Facebook アカウントにサインインします。ページセクションをクリックし、新しいページを作成を選択してビジネスページを作成します。そこから、会社名、カテゴリ、その他の関連する詳細情報を入力します。さらに、企業のプロフィール写真とカバー写真をアップロードします。最後に、概要セクションに必要事項を入力し、ページを公開しましょう。

Facebook のビジネスページを公開すると、[レビュー] タブを有効にして顧客が Facebook にレビューを残せるようにすることができます。

ビジネスページの [設定] セクションで有効にし、[テンプレートとタブ] をクリックします。ここで、[レビュー] のオプションを有効にできます。

以下は、イリノイ州ノリッジのピザハットが公開している Facebook のレビュータブです。

レビューを有効にすると、お客さまがレビューを投稿するためのダイレクトリンクを作成できるようになります。URL は次の形式にする必要があります。

「YourPageName」を貴店の Facebook ページの名前に必ず変更してください。

ウェブサイト、メール、テキストメッセージ、その他のソーシャルメディアプラットフォームでこのリンクを共有し、お客さまに Facebook レビューを投稿するよう依頼しましょう。

Facebook でビジネスを宣伝し、より多くのレビューを獲得するためのもう 1 つの良い方法としては、チェックインの提案があります。

お客さまが実際の店舗を訪問する際は、Facebook で店舗に「チェックイン」するよう促しましょう。これを行うとチェックインがフィードに表示され、友人やフォロワーが確認できるようになります。

チェックインを活用することでより多くの人々が貴店のサービスや製品を使用していることを一般に共有できるようになり、可視性と信頼性が向上します。

これで、ビジネスを成功につなげるための Facebook ビジネスページの設定が完了しました。今後は、顧客にこのページにレビューを残すよう促しましょう。

フォロワーに体験の共有を促す投稿を定期的に作成しましょう。または、フィードバックと引き換えに特典を提供する本格的なキャンペーンを実施するのもよいでしょう。