カスタマーフィードバックに関する戦略と事例

いつ、どのようにフィードバックを求めるかによって、得られる返答数に大きな違いが生まれます。

• e メール：メーリングリストに参加する消費者はブランドと関わる意思を示しており、一般的にカスタマーフィードバックの優れた情報源となります。また、e コマースで注文を行うお客さま（注文過程でメールアドレスを入力している）には、注文の品を受け取った後にフィードバックリクエストを送信することで、まだ記憶に新しい体験についての意見を得る事ができます。
  
  
• テキストメッセージ：テキストメッセージでの通知に同意している消費者には、アンケートやその他カスタマーフィードバックを依頼するリンクを送信できます。多くのお客さまはモバイル端末を利用しているため、特定の層が最も好むプラットフォームでつながることができるアプローチです。
  
  
• アプリ内のプロンプト：ブランドアプリや Uber Eats などのサードパーティモバイルアプリを使用している場合、アプリ内通知もフィードバックを依頼するには優れた方法です。お客さまが新機能を使用した時や注文の完了時など、特定の操作の後に表示されるよう設定できます。

• 購入後：注文の品を受け取った直後のお客さまにフィードバックリクエストを送信すれば、商品に関連する経験が記憶に新しい状態で回答できるため、応答率も高まる傾向があります。
  
  
• 特定の出来事や行動の後：特定の出来事や行動についてフィードバックを希望する場合は、カスタマーサービスの問題が解決した直後や、プロモーションを利用した直後などに絞って依頼するのもおすすめです。これはサポートチームのパフォーマンスやプロモーションの成功率など、ビジネスのさまざまな側面の効果を測定するのに役立ちます。
  
  
• 定期的なアンケート：特定のやり取りに限らず、お客さまの一般的な意見を把握するには、四半期や半年ごとにアンケートを送信して長期的な満足度を測定することを検討しましょう。

フィードバックのリクエストから答えを得ることには意味がありますが、それに基づいて行動するに十分な、正確かつ明確な回答も受け取る必要があります。有用で率直なフィードバックを得るための優れたテクニックには、次のようなものがあります。

• 参加を促すためインセンティブを与える：お客さまは多忙であったり、短期間に異なるブランドから複数のフィードバックリクエストを受け取っている可能性があります。次回注文時に利用できる割引、ロイヤルティポイント、懸賞への応募といった小さなインセンティブを提供することで、時間をかけた詳細なフィードバックをお客さまから獲得できる確率が高まります。
  
  
• プロセスをシンプルにする：回答に 1 時間かかる、100 問もの質問で構成されたアンケートを完了してくれるお客さまはほとんどいないでしょう。難易度を低く抑え、回答へのハードルを下げるよう気をつけましょう。評価尺度、多肢選択式の質問、自由回答形式の質問を組み合わせた、シンプルで回答しやすいフォームを使用することをおすすめします。
  
  
• 匿名性の確保：回答者が特定できる状況では、一部のお客さまは率直な意見を伝えることを躊躇するかもしれません。しかし、顧客喪失に至る状況の回避に役立つ否定的なフィードバックは、肯定的なフィードバックと同等以上の価値があります。フィードバックを匿名で提出できるオプションを提供しましょう。特にセンシティブな問題について尋ねる場合などは、より率直な回答を得ることができます。
  
  
• リクエストのパーソナライズ：個々のお客さまのエクスペリエンスに合わせ、フィードバックのリクエストを調整しましょう。可能であれば、購入したことがわかっている商品やサービスについて正確に言及するようにしてください。そうすることで具体的で価値のあるフィードバックを受け取ることができると同時に、お客さまの回答意欲も高めることができます。
  
  
• フィードバックの影響力を強調する：回答に費やした時間が前向きな変化につながる可能性があると知っているお客さまは、より詳細で実用的なフィードバックを提供してくれる傾向があります。お客さまの意見が、今後の改善にどのように影響するかを強調して伝えましょう。これは聞き取り調査やフォーカスグループなど、より多くの時間を費やす必要があるカスタマーフィードバックの形式では特に重要となります。

優れたカスタマーフィードバックシステムを導入すると、企業にはさまざまなメリットがあります。カスタマーフィードバックシステムの例として、以下のものがあります。

スターバックスは高品質のカスタマーエクスペリエンスで定評があり、ロイヤルティを獲得して高いリピート率を保持しています。同社は ACSI（米国顧客満足度指数）の上位企業の常連であり、米国だけで 3,400 万人以上のロイヤルティプログラムメンバーを抱えています。その成功の背後にある取り組みの一環として、同社は顧客からフィードバックを求め、それに基づいて行動しています。最近のストーリーで、同社は新しい秋のフレーバーの発表プロセスについて語っています。スターバックスはテスト段階でお客さまの意見を取り入れることができるようコメントを集め、その結果として予定されていた発売日が冬季ホリデーシーズンから秋へと変更されました。お客さまからのフィードバックを参考に、いつ、どのようにしてフレーバーをリリースするのかを決め、その意思決定の経緯を企業ウェブサイトで共有することで、スターバックスはフィードバックループを完結させています。

顧客第一で知られるトレーダー・ジョーズも、近年 ACSI のスーパーマーケット部門の評価で上位に輝く常連となっています。トレーダー・ジョーズは、お客さまがフィードバックを簡単に共有できる環境を意識して作っています。同社のウェブサイトでは、一般製品や生産終了製品（お客さまが製品を再度購入したい場合も報告可能）、持続可能性など、多くの消費者が意見の提供を希望するカテゴリーに絞ったフィードバックフォームが提供されています。トレーダー・ジョーズは、その長い歴史の中で常にお客さまの意見に耳を傾けてきました。包装に大量のプラスチックが使用されているというお客さまの苦情に応え、2021 年にトレーダー・ジョーズは持続可能な包装へ移行するという取り組みを発表しました。

その他の事例よりも小規模のブランドですが、Alpaca Chicken は多くの顧客の心を掴み、リピーターを獲得しています。Alpaca Chicken ではフィードバックを最優先事項として扱っており、継続的にフィードバックをモニタリングしながら、レビューには数時間以内に返信しています。3 つ星未満のレビューを受け取った場合、同社は状況をよりよく理解して問題を解決できるよう、お客さまに電話をかけて連絡を取っています。その努力が実り、Alpaca Chicken の Uber Eats での星評価は 5 つ中 4.85 となっています。

Uber Eats は、商品を迅速かつ便利に消費者に届けることで顧客体験を向上させるだけでなく、ビジネス成果と顧客関係を改善する方法を把握するための顧客フィードバックを得るのにも役立ちます。

お客さまが Uber Eats アプリで注文すると、注文品の到着後すぐ、アプリ内の通知がフィードバックを提供するよう促します。こうすることでフィードバックの獲得数をさらに高め、お客さまがどのように感じているかを測定し、お客さまの意見を実装することでリピーターが絶えない優れた体験を生み出すことができるようになります。すでに Uber Eats をご利用の場合は、配達注文に関するお客さまからのフィードバックをモニタリングし、フィードバックに返信する方法をご覧ください。Uber Eats マーケットプレイスに未登録の場合は、今すぐ利用を開始しましょう。