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Was ist BOPIS (Buy online, pick up in store)?

Unabhängig von der Branche erwarten Verbraucher*innen heutzutage Omnichannel-Einkaufsmöglichkeiten. Sie wollen nicht mehr nur im Geschäft und online einkaufen, sondern wünschen sich zunehmend hybride Optionen, die beides vereinen. In einer neuen Studie von PYMNTS gaben 87 % der Verbraucher*innen an, dass sie selbst beim Einkaufen vor Ort im Geschäft digitale Funktionen für die Suche und Bezahlung von Einkäufen nutzen. Dieselbe Studie ergab ferner, dass sich im Jahr 2022 im Vergleich zu 2021 26 % mehr Verbraucher*innen für einen ganz bestimmten hybriden Einkaufstrend entschieden haben: BOPIS.

Was ist BOPIS?

BOPIS steht für „Buy online, pick up in store“ (online kaufen, im Geschäft abholen) und wird manchmal auch als „Click-and-collect“ (klicken und abholen) bezeichnet. Es ist eine beliebte Einkaufsoption für Kund*innen, die die Vorteile des Online-Shoppings schätzen, d. h. online stöbern und Produkte über eine Website oder App kaufen, ihre Artikel jedoch schneller erhalten möchten, ohne für die Lieferung bezahlen zu müssen. Wenn es ihnen nichts ausmacht, sich persönlich in das nächstgelegene Geschäft zu begeben, können sie ihre Bestellung noch am selben Tag in den Händen halten – oft sogar ohne zusätzliche Kosten.

So funktioniert BOPIS

Alle Geschäfte, die BOPIS anbieten, müssen sich überlegen, wie sie die verschiedenen Hauptphasen des Prozesses am besten handhaben. Diese Phasen gliedern sich in die folgenden Schritte:

1. Der Online-Kauf

Jede BOPIS-Bestellung beginnt mit einem Online-Kauf eines Kunden bzw. einer Kundin. Dabei spielen mehrere wichtige Faktoren eine Rolle:


  • Der Bezahlvorgang. Kund*innen können die Bestellung über einen von mehreren Kanälen aufgeben, z. B. über Ihre Website, Ihre App oder eine Drittanbieter-Lieferplattform wie Uber Eats. Es ist daher wichtig, Ihren Kund*innen auf jedem Kanal ein intuitives und bequemes Einkaufserlebnis zu bieten, das es ihnen erleichtert, ihre bevorzugte Abwicklungsmethode auszuwählen.

  • Standortoptionen. Idealerweise sollten Ihren Kund*innen über Ihre Online-Kanäle die nächstgelegenen Standorte vorgeschlagen werden, an denen ihre gewünschten Artikel erhältlich sind. Dies können Geschäfte in der Nähe, Lager oder andere Abholorte wie intelligente Schließfächer sein.

  • Bestandsüberprüfung. Um Ihren Kund*innen ein gutes Einkaufserlebnis zu bieten, sollten Sie eine Technologie verwenden, mit der Sie Ihren Kund*innen über alle Ihre Online-Kanäle hinweg aktuelle Bestandsinformationen zur Verfügung stellen können. Ein Tech-Stack, der eine Software zur Bestandsverwaltung umfasst, insbesondere eine, die in alle Ihre Online-Kanäle integriert ist, kann dabei helfen.

2. Die Abholung der Bestellung

Sobald die Bestellung eingegangen ist, sollten Sie dafür sorgen, dass die Abholung reibungslos verläuft. Berücksichtigen Sie dazu die besten Verfahren und Optionen, um dies zu erreichen:


  • Sorgfältige Überprüfung des Bestands. Überprüfen Sie, ob Sie die bestellten Artikel an dem von Ihren Kund*innen gewählten Standort vorrätig haben, damit Sie sich proaktiv mit ihnen in Verbindung setzen können, um bei Bedarf einen Ersatzartikel zu organisieren oder eine Stornierung zu veranlassen.

  • Kommunikation in Echtzeit. Legen Sie die beste Methode fest, um Kund*innen zu erreichen, falls ein Artikel nicht vorrätig ist. Überlegen Sie sich ebenfalls, wie Sie bei Fragen oder Anliegen einen nahtlosen Kundensupport am Abholort ermöglichen können.

  • Verpackung der Bestellung. Bestimmen Sie die beste Methode für die Verwaltung von Abholbestellungen, sodass andere Arbeitsabläufe nicht behindert werden. Dazu können die Klärung des Prozesses, wann und wie BOPIS-Bestellungen priorisiert werden sollen, sowie Mitarbeitende gehören, die sich um die Vorbereitung von Abholbestellungen kümmern (wenn das BOPIS-Bestellvolumen hoch genug ist).

  • Einrichtung eines gekennzeichneten Abholortes. Bestimmen und kommunizieren Sie, wo Kund*innen ihre BOPIS-Bestellungen abholen können. Sie können beispielsweise einen speziellen Abholschalter im Kassenbereich einrichten oder die Option anbieten, dass ein*e Mitarbeitende*r den Einkauf bis zum Auto bringt.

3. Rückgabeoptionen

Viele Kund*innen wissen flexible Omnichannel-Rückgabemöglichkeiten ebenfalls zu schätzen. Bieten Sie Ihren Kund*innen eventuell verschiedene Möglichkeiten zur Abwicklung von Retouren an, z. B. die beiden folgenden.


  • Retouren im Ladengeschäft. Erleichtern Sie Ihren Kund*innen die Rückgabe von Artikeln im Geschäft (oder an einem anderen Ort). Mit dieser Option können Kund*innen die Artikel ebenso einfach umtauschen oder Ersatzartikel kaufen (sodass Sie dadurch immer noch einen Umsatz erzielen).

  • Paketrücksendungen. Stellen Sie Ihren Kund*innen ein von Ihnen zur Verfügung gestelltes Rücksendeetikett für den Versanddienstleister Ihrer Wahl zur Verfügung. Möglicherweise verwenden Sie eine Lieferplattform eines Drittanbieters, die eine White-Label-Lösung anbietet, mit der Sie die Abholung von Kundenpaketen und deren Rücksendung an Ihr Lager, Geschäft Ihrer Wahl oder die Postfiliale verwalten können.

Die Vorteile von BOPIS

Die Einführung der BOPIS-Option ist für Kund*innen sowie Unternehmen von Vorteil. Wenn Sie noch unschlüssig sind, ob Sie BOPIS für Ihre Kund*innen einführen sollen, gibt es einige gute Gründe, die dafür sprechen, darunter:

Verbesserung des Kundenerlebnisses

BOPIS ist bei Kund*innen beliebt. Denn so können sie ihre Bestellungen zu ihren eigenen Bedingungen erhalten und sich die Lieferkosten sparen. Außerdem haben sie die Möglichkeit, sich vor Ort davon zu überzeugen, dass ihnen die Artikel zusagen. Dadurch verringert sich die Wahrscheinlichkeit, dass Artikel zurückgegeben werden. In einer Umfrage der National Retail Federation (NRF) gaben mehr als 90 % der Verbraucher*innen an, dass sie BOPIS praktisch finden, und 70 % bestätigten, dass es ihr Einkaufserlebnis verbessert hat.

Steigerung der Betriebseffizienz und Senkung der Kosten

BOPIS-Bestellungen entlasten in der Regel auch das Unternehmen, da Sie sich nicht um die Probleme kümmern müssen, die mit der Lieferung auf der letzten Meile einhergehen können. Solange Sie ein System entwickeln können, mit dem sich BOPIS-Bestellungen nahtlos in Ihre größeren Abwicklungsprozesse einfügen lassen, ohne Ihre Mitarbeitenden oder bestehenden Abläufe zu behindern, können sie potenziell zu weniger logistischen Überlegungen und Kosten für Ihr Unternehmen führen.

Schaffung von Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung

Durch das Angebot von BOPIS ist es wahrscheinlicher, dass Sie Kund*innen für sich gewinnen, die Artikel kurzfristig benötigen, was Ihren Online-Umsatz insgesamt steigern kann. Außerdem haben Verbraucher*innen bei einer Abholung vor Ort zusätzlich die Möglichkeit, in Ihrem Geschäft zu stöbern und weitere benötigte Artikel zu kaufen. Und viele tun genau das. In einer Umfrage von PYMNTS aus dem Jahr 2022 gaben über 37 % der Verbraucher*innen an, dass sie bei der Abholung von BOPIS-Bestellungen zusätzliche Einkäufe tätigen.

Die Herausforderungen von BOPIS

Angesichts der Vorteile, die das Angebot von BOPIS mit sich bringt, ist es für die meisten Unternehmen eine naheliegende Wahl. Doch die Option bringt auch Herausforderungen mit sich, auf die Sie vorbereitet sein sollten.

Bestandsmanagement

Wenn jemand in Ihr Geschäft kommt und feststellt, dass die bestellten Artikel nicht mehr vorrätig sind, ist jeglicher Komfort, den das BOPIS-Modell normalerweise bietet, hinfällig. Um mit BOPIS ein gutes Kundenerlebnis zu schaffen, müssen Sie gewährleisten, dass der Bestand, den Ihre Kund*innen beim Besuch Ihrer Website, Ihrer App oder einer Drittanbieter-Plattform sehen, mit Ihren verfügbaren Artikeln übereinstimmt. Die Investition in die richtige Technologie sowie die Einrichtung von Integrationen relevanter Technologieprodukte können dabei helfen.

Logistik der Abholung

Jede einzelne BOPIS-Bestellung bringt etwas mehr Arbeitsaufwand für Ihre Mitarbeitenden mit sich. An geschäftigen Tagen kann es eine Herausforderung sein, diese Bestellungen neben ihren anderen Zuständigkeiten vorzubereiten. Sie sollten sich im Voraus überlegen, wie sich BOPIS-Bestellungen in das aktuelle Arbeitspensum der Mitarbeitenden einfügen.

Sie sollten ebenfalls darüber nachdenken, wie Sie den Abholprozess so reibungslos wie möglich gestalten können. Wenn Kund*innen eintreffen, lange bevor die Bestellung zur Abholung bereit ist, oder nicht wissen, wohin sie gehen sollen, verlassen sie ihr Geschäft möglicherweise eher frustriert als zufrieden. Mithilfe von Technologie können Sie genaue Schätzungen darüber abgeben, wann die Bestellungen fertig sein werden, und diese den Kund*innen in Echtzeit mitteilen. Außerdem können Sie BOPIS-Kund*innen klare Anweisungen geben, wo sie im Geschäft hingehen müssen, wenn sie zur Abholung eintreffen. Indem Sie Ihre Kund*innen wissen lassen, wann ihre Bestellungen fertig sind und wohin sie genau zur Abholung gehen müssen, schaffen Sie ein optimiertes Einkaufserlebnis.

Technische Überlegungen zu BOPIS

Damit BOPIS gut funktioniert, brauchen Sie die richtige Technologie. Einige der benötigten Funktionen sind möglicherweise bereits in Ihren vorhandenen Technologieprodukten enthalten. Möglicherweise müssen Sie jedoch neue Technologien implementieren oder herausfinden, wie Sie Produkte miteinander verknüpfen können, die nicht standardmäßig zusammen genutzt werden. Bevor Sie BOPIS anbieten, sollten Sie unbedingt überprüfen, ob Sie über die richtigen Technologien verfügen.

Die Rolle der Technologie bei der Einrichtung von BOPIS

Mit der richtigen Technologie zur Unterstützung von BOPIS wird alles reibungsloser funktionieren. Im Folgenden finden Sie die 4 wichtigsten Arten von Technologieprodukten, die Sie möglicherweise benötigen (oder aktualisieren müssen), um BOPIS effektiv anbieten zu können:

  • Plattformen und Apps für Online-Bestellungen. BOPIS funktioniert nur, wenn Kund*innen eine Möglichkeit (bzw. im Idealfall mehrere Möglichkeiten) haben, Bestellungen online aufzugeben. Plattformen für Online-Bestellungen bieten die E-Commerce-Funktionalität, die erforderlich ist, damit Kund*innen Bestellungen aufgeben, sicher bezahlen und ihre bevorzugte Abwicklungsmethode auf Ihrer Website oder eigenen App auswählen können. Wir empfehlen zudem den Einsatz von Drittanbieter-Apps, welche Ihren Kund*innen eine zusätzliche Möglichkeit bieten, Ihr Unternehmen zu finden und Online-Bestellungen aufzugeben.


  • Systeme zur Bestandsverwaltung. Eine der größten Herausforderungen für ein erfolgreiches BOPIS-Konzept ist es, zu gewährleisten, dass jeder Ihrer Online-Kanäle aktuelle Bestandsinformationen anzeigt. Mit einem System zur Bestandsverwaltung behalten Sie den Überblick darüber, wie viel Bestand an jedem Ihrer Standorte vorhanden ist. Damit Kund*innen nur die Artikel bestellen können, die Sie im Geschäft vorrätig haben, ist es wichtig, ein Produkt zu wählen, das sich in alle anderen Technologien integrieren lässt, die für die Aufgabe und Ausführung von BOPIS-Bestellungen erforderlich sind.


  • POS-Systeme (Verkaufsstellensysteme). Sie haben vermutlich bereits ein POS-System, doch ist es sinnvoll zu prüfen, ob Ihr System über die besten Funktionen für BOPIS verfügt. Das POS-System sollte sich gut in alle Ihre Online-Bestellkanäle und Ihr System zur Bestandsverwaltung integrieren lassen, sodass sich BOPIS-Bestellungen problemlos am selben Ort wie alle anderen Bestellungen verfolgen und verwalten lassen können.


  • OMS (Bestellmanagementsystem). Die Verwaltung von Bestellungen, die über verschiedene Kanäle eingehen und unterschiedliche Abwicklungsmethoden haben, kann kompliziert sein. Ein OMS ist ein wertvolles Technologie-Tool, mit dem Sie alle Ihre verschiedenen Bestellungen in einer Oberfläche erfassen können. OMS-Produkte bieten oft Funktionen, die es Ihnen ermöglichen, den Workflow bei der Abwicklung verschiedener Bestellungen besser zu organisieren und den Bestand bei Bestelleingang zu verfolgen und zu aktualisieren.

Beispiele für BOPIS im Einzelhandel und im E-Commerce

Viele Unternehmen aus allen Branchen – von Einzelhandels- und Lebensmittelgeschäften bis hin zu Restaurants und darüber hinaus – haben inzwischen erfolgreich die Click-and-collect-Option für Online-Bestellungen eingeführt. Nachfolgend finden Sie einige erstklassige Beispiele für Marken, die BOPIS optimal nutzen:

Apple

Apple bietet Click-and-collect-Optionen für Bestellungen über die eigene Website sowie die Apple-Store-App im App Store an. Kund*innen können die nächstgelegenen Apple-Stores, die die gewünschten Artikel vorrätig haben, anzeigen und auswählen und die Abholoption beim Bezahlvorgang auswählen. BOPIS-Bestellungen sind in der Regel innerhalb einer Stunde zur Abholung bereit. Kund*innen haben jedoch ebenfalls die Möglichkeit, ein bestimmtes Zeitfenster für die Abholung auszuwählen, wenn sie dies bevorzugen.

Starbucks

Starbucks bietet BOPIS auf der eigenen Website, in der Starbucks-App und in einigen Drittanbieter-Lieferplattformen an. Kund*innen können online bezahlen und sich an den meisten Standorten direkt in den ausgewiesenen BOPIS-Bereich eines nahe gelegenen Geschäfts begeben. Einige Standorte bieten auch die Option „Abholung am Straßenrand“ an.

Target

Target war einer der ersten Anbieter von BOPIS und hat bereits 2013 damit begonnen. Das Unternehmen bietet nun sowohl die Abholung im Geschäft als auch die „Drive Up“-Option (Abholung am Straßenrand vor dem Geschäft) für Kund*innen an, die ihre Bestellungen über die Website oder die App des Unternehmens aufgeben. Target hat kürzlich an vielen Standorten damit begonnen, ebenfallsRetouren per „Drive Up“ anzunehmen.

So sorgt Uber für eine nahtlose Integration von BOPIS für Unternehmen

Uber ist zwar in erster Linie dafür bekannt, Unternehmen bei der Abwicklung von Lieferbestellungen zu unterstützen, doch wir bieten ebenfalls eine Reihe von Lösungen an, die auch bei BOPIS-Bestellungen hilfreich sind, einschließlich der unten aufgeführten.

Mit
  • Webshop können Sie eine Online-Bestellfunktion zu Ihren Online-Kanälen hinzufügen und Ihren Kund*innen beim Bezahlvorgang sowohl Abhol- als auch Lieferoptionen anbieten.
  • Wenn Sie dem Uber Eats Marketplace beitreten, erhalten Sie einen zusätzlichen Online-Vertriebs- und Marketingkanal, über den Kund*innen zwischen Abholung und Lieferung wählen können.
  • Mit Uber Direct, unserem White-Label-Lieferdienst, können Sie eine Premium-Paketrücksendung über Ihre eigenen Vertriebskanäle anbieten. Wenn Kund*innen eine Abholbestellung zurückgeben möchten, können Sie ihnen mithilfe von Kurier*innen aus dem Netzwerk von Uber eine Fahrt zurück zum Geschäft ersparen.

Diese Tools sind so konzipiert, dass sie sich nahtlos in die meisten gängigen POS-Systeme integrieren lassen, um Ihnen die Nutzung zu erleichtern. Sie sind außerdem so gestaltet, dass sie Ihren Kund*innen ein bequemes, intuitives Einkaufserlebnis bieten. Indem Sie eine Option anbieten, die viele Kund*innen bevorzugen, können Sie Ihren Umsatz steigern, das Kundenerlebnis verbessern und die Kundenbindung stärken.

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