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4 Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu steigern

Veröffentlicht im März 2024 | Aktualisiert im April 2026

Die Kundenzufriedenheit kann über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden. Sie entsteht durch jede Interaktion, die Menschen mit deiner Marke haben – von der ersten Entdeckung über den Kauf bis hin zur Auslieferung und darüber hinaus. Egal, ob du eine Boutique, ein Kaufhaus oder ein Restaurant betreibst, diese Momente prägen, wie Kundinnen und Kunden dich in Erinnerung behalten und ob sie wiederkommen.

Die Erwartungen sind hoch: Eine PwC-Umfrage aus dem Jahr 2025 ergab, dass 29 % der Verbraucherinnen und Verbraucher nach einer schlechten Kundenerfahrung – egal ob online oder vor Ort – nicht mehr bei einer Marke kaufen würden. Mit anderen Worten: Jede Interaktion ist eine Chance, Kundschaft zu gewinnen – oder sie für immer zu verlieren.

Was ist die Kundenzufriedenheit?

Kundenzufriedenheit (auch als CSAT bezeichnet) beschreibt, wie sich Kundinnen und Kunden fühlen, wenn ein Unternehmen ihre Erwartungen erfüllt oder übertrifft.

Kundenzufriedenheit zu erreichen, geht weit über das Angebot guter Produkte hinaus. Es erfordert, in jeder Phase der Customer Journey ein überzeugendes Erlebnis zu bieten – von der Interaktion mit deinem Team über die Navigation auf deiner Website bis hin zur Auslieferung der Bestellung.

Dieses Erlebnis wird immer schwieriger, richtig zu gestalten. In derselben oben genannten PwC-Umfrage gaben 70 % der Führungskräfte an, dass sich die Erwartungen der Kundschaft schneller verändern, als sie sich anpassen können. Doch es lohnt sich: Investitionen in bessere Kundenerlebnisse führen zu höherer Bindung, mehr Weiterempfehlungen und positiveren Bewertungen.

4 Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu steigern

Bereit, eine zufriedene Kundschaft aufzubauen? Steigere die Kundenzufriedenheit, indem du diese Schritte befolgst:

1. Bringen Sie in Erfahrung, was sich Ihre Kund*innen wünschen

Kundenzuhören ist der schnellste Weg, um zu verstehen, wie sie sich fühlen – und wie man sich verbessern kann. Hier sind einige Möglichkeiten, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen:

✓ Beginnen Sie mit bestehenden Signalen. Kundenfeedback fließt bereits über verschiedene Kanäle ein. Ziehen Sie Erkenntnisse aus:

Kundenbewertungen. Bewertungen sind eine wertvolle Quelle für Erkenntnisse, da sie zeigen, was Kundinnen und Kunden an Ihrer Marke schätzen und wo es Verbesserungsbedarf gibt. Suchen Sie nach Mustern in den Bewertungen, um zu verstehen, was zur Zufriedenheit beiträgt und wo es Reibungspunkte gibt. Das kann helfen, zukünftige Kundenerlebnisse zu verbessern und langfristig mehr positive Bewertungen zu fördern. Heute ist das wichtiger denn je: Im Rahmen des modernen Kaufprozesses prüfen über 70 % der Kundinnen und Kunden zwei oder mehr Bewertungsquellen, bevor sie sich für ein lokales Unternehmen entscheiden.
Anfragen beim Kundenservice. Supportanfragen zeigen, wo Kundinnen und Kunden auf Probleme stoßen. Achten Sie darauf, was am häufigsten vorkommt und wo Kundinnen und Kunden hängen bleiben oder länger als erwartet warten müssen. Mit der Zeit zeigen diese Muster, wo das Erlebnis nicht so reibungslos funktioniert wie es sollte und wo Verbesserungen den größten Effekt haben können.

✓ Neue Feedbackschleifen schaffen. Bitten Sie Kundinnen und Kunden aktiv, ihre Meinung mitzuteilen, zum Beispiel durch:

Kundenzufriedenheitsumfragen. Kundenzufriedenheitsumfragen (CSAT) fragen Kundinnen und Kunden, wie zufrieden sie nach einer bestimmten Interaktion oder einem Kauf mit Ihrem Unternehmen sind. CSAT-Werte helfen Ihnen, schnell zu überprüfen, wie gut Sie die Erwartungen erfüllen.
Net Promoter Score (NPS)-Umfragen. NPS-Umfragen fragen Kundinnen und Kunden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Marke weiterempfehlen. NPS-Werte geben Ihnen einen klaren Hinweis auf die Kundentreue und die allgemeine Markenbindung.
Qualitative Kundenumfragen. Offene Umfragen ermöglichen es Kundinnen und Kunden, detailliertes Feedback in ihren eigenen Worten zu geben und so Ihren CSAT- und NPS-Ergebnissen mehr Kontext und Tiefe zu verleihen.

2. Mach es deinen Kunden einfach, mit dir Geschäfte zu machen

Komfort ist entscheidend. Wenn es schwierig ist, Ihre Produkte zu erhalten, brechen Kundinnen und Kunden ihren Einkauf möglicherweise ab und kaufen woanders ein. Je einfacher Sie das Einkaufserlebnis gestalten, desto wahrscheinlicher ist es, dass Kundinnen und Kunden ihren Kauf abschließen. Vereinfachen Sie den Weg mit diesen Schritten:

✓ Verbessern Sie das Erlebnis auf Ihrer Website. Jeder Website-Besucher sollte die benötigten Informationen schnell finden können. Verwenden Sie eine übersichtliche Navigation und überlegen Sie, Filter hinzuzufügen, die Kundinnen und Kunden helfen, Produkte schneller zu finden. Wenn Kundinnen und Kunden sich nicht anstrengen müssen, um das zu bekommen, was sie möchten, schließen sie ihren Kauf mit größerer Wahrscheinlichkeit ab.

✓ Machen Sie den Bezahlvorgang einfach. In der ersten Hälfte des Jahres 2025 lag die Warenkorbabbruchrate bei 71,72 %. Das ist ein deutliches Zeichen dafür, dass viele Käuferinnen und Käufer sich in letzter Minute gegen den Abschluss ihres Kaufs entscheiden. Eine Möglichkeit, Umsätze zurückzugewinnen, besteht darin, den Bezahlvorgang so reibungslos wie möglich zu gestalten. Bieten Sie verschiedene Zahlungsmöglichkeiten an, damit Kundinnen und Kunden die für sie passende Option wählen können. Wenn Erstkundinnen und -kunden die Möglichkeit haben, ihre Daten zu speichern, geht der nächste Bezahlvorgang noch schneller.

✓ Eröffnen Sie weitere Bestellkanäle. Erreichen Sie Ihre Kundschaft dort, wo sie ist, indem Sie Bestellungen nicht nur über Ihre Website und Ihr Ladengeschäft annehmen. Zum Beispiel kann die Zusammenarbeit mit Drittanbieter-Lieferplattformen Ihre Reichweite erhöhen, indem Ihr Unternehmen neuen Kundinnen und Kunden präsentiert wird, die Sie sonst vielleicht nicht gefunden hätten. Gleichzeitig bieten Sie bestehenden Kundinnen und Kunden eine weitere einfache Möglichkeit, bei Ihnen zu bestellen.

✓ Bieten Sie mehrere Lieferoptionen an. Manche Kundinnen und Kunden möchten ihre Bestellung so schnell wie möglich erhalten. Andere wünschen sich eine Lieferung zu einem bestimmten Zeitpunkt, der in ihren Zeitplan passt. Gehen Sie auf beide Bedürfnisse ein, indem Sie mehrere Lieferoptionen anbieten – darunter klassische Lieferung, taggleiche Lieferung, Expresslieferung (mit Zustellung in weniger als einer Stunde) und geplante Lieferung. Mehr Auswahl beim Bezahlen bedeutet, dass mehr Kundinnen und Kunden eine passende Option finden – und weniger abspringen.

3. Investieren Sie in kompetenten Support.

Die Customer Journey verläuft nicht immer reibungslos. Wenn Probleme auftreten, ist entscheidend, wie Sie darauf reagieren. So stellen Sie Ihr Team auf Erfolg ein:

✓ Schulungen für Mitarbeitende priorisieren. Ihr Team prägt das Kundenerlebnis. Geben Sie ihnen die Schulungen, die sie benötigen, um Fragen souverän zu beantworten, Probleme schnell zu lösen und Kundinnen und Kunden direkt zu unterstützen.

✓ Omnichannel-Support anbieten. Kundinnen und Kunden erwarten heute, dass Marken über mehrere Kanäle erreichbar sind. Um diesen Erwartungen gerecht zu werden, investieren Sie in einen Omnichannel-Ansatz. Machen Sie es Ihren Kundinnen und Kunden leicht, Sie per Telefon, E-Mail, Social Media, SMS und über alle von Ihnen genutzten Drittanbieter-Plattformen zu erreichen. Falls Sie nicht alle Kanäle betreuen können, nutzen Sie Kundenfeedback, um herauszufinden, welche für Ihre Zielgruppe am wichtigsten sind.

✓ Schnelle Reaktionszeiten sicherstellen. Wenn Kundinnen oder Kunden ein Problem haben, möchten sie schnell Hilfe erhalten. In einer Studie aus 2025 gaben 66 % der Verbraucherinnen und Verbraucher an, dass sie Unternehmen verlassen haben, die sie zu lange in der Warteschleife hielten. Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden darin, schnell und hilfreich zu reagieren.

✓ Ein positives Liefererlebnis schaffen. Das Liefererlebnis ist ein zentraler Bestandteil der Kundenzufriedenheit – insbesondere, da immer mehr Menschen schnelle und zuverlässige Lieferung erwarten. Die Hälfte der Befragten in einer Studie aus 2025 gab an, dass sie nicht mehr bei einer Marke kaufen würden, wenn das Liefererlebnis schlecht war.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kundinnen und Kunden zufriedenstellen können:

Halten Sie den Warenbestand aktuell, damit keine ausverkauften Artikel bestellt werden
Prüfen Sie für jede Bestellung die Belege, um sicherzustellen, dass nichts fehlt
Stellen Sie sicher, dass alle Bestellungen korrekt verpackt sind, um Brüche oder Auslaufen beim Transport zu vermeiden – besonders bei Speisen und Getränken
Teilen Sie genaue Lieferzeitprognosen auf Basis realer Daten – je weniger Überraschungen, desto besser das Erlebnis

4. Kundenbeziehungen aufbauen

Erwartungen zu erfüllen, bringt Kundinnen und Kunden ins Geschäft. Beziehungen aufzubauen sorgt dafür, dass sie wiederkommen. Und das zahlt sich aus: 87 % der Fachleute für Kundenerfahrung sagen, dass Treueinitiativen eine Rendite bringen – Qualität und Erlebnis gehören zu den wichtigsten Faktoren. Hier erfahren Sie, wie Sie Kundentreue aufbauen.

Hier sind einige Möglichkeiten für den Einstieg:

✓ Reagieren Sie auf Bewertungen. Bewertungen sind ein direkter Draht zu Ihren Kundinnen und Kunden. Bei positivem Feedback zeigt eine schnelle Antwort Wertschätzung. Bei negativem Feedback haben Sie die Möglichkeit, das Problem anzuerkennen, Verantwortung zu übernehmen und es wieder gutzumachen.

✓ Bleiben Sie per E-Mail in Kontakt. E-Mail ist eine einfache Möglichkeit, mit Kundinnen und Kunden in Verbindung zu bleiben, die von Ihnen hören möchten. Konzentrieren Sie sich auf Personen, die eingewilligt haben, und machen Sie es ihnen mit Neuigkeiten, hilfreichen Informationen oder relevanten Angeboten lohnenswert.

✓ Bieten Sie ein Treueprogramm an. Treueprogramme geben Kundinnen und Kunden einen Grund, immer wiederzukommen. Und sie funktionieren: 69 % der Kundinnen und Kunden sagen, dass die Teilnahme sie dazu motiviert, häufiger bei einer Marke einzukaufen. Wenn Kundinnen und Kunden wissen, dass sich ihre Einkäufe lohnen, fördert das automatisch wiederkehrende Geschäfte.

✓ Bieten Sie personalisierte Angebote an. Kundinnen und Kunden, die sich für Ihren E-Mail-Verteiler anmelden, ein Konto erstellen oder Ihrem Treueprogramm beitreten, geben Ihnen etwas Wertvolles: Daten. Mit Informationen wie früheren Bestellungen, Vorlieben und besonderen Anlässen (wie Geburtstagen) können Sie Angebote versenden, die relevanter und passender sind. Diese Relevanz macht Ihre Nachrichten für Kundinnen und Kunden nützlicher und kann dazu beitragen, wiederholte Käufe zu fördern.

Kundenzufriedenheit mit Uber Eats gewährleisten

Möchtest du mehr Kundinnen und Kunden gewinnen? Uber Eats kann dabei helfen. So geht’s:

✓ Bequeme Bestellmöglichkeiten. Uber Eats vereint Lieferung und Abholung in einer App, die viele Menschen bereits kennen. Treten Sie dem Uber Eats Marktplatz bei, damit Kundinnen und Kunden Ihr Unternehmen entdecken und mit nur wenigen Klicks bestellen können. Möchten Sie Lieferungen über Ihre eigenen Kanäle ermöglichen? Uber Direct ermöglicht es Ihnen, Lieferungen auf Abruf über Ihre Website oder App anzubieten.

✓ Kommunikationstools. Uber Eats stellt Ihnen Tools zur Verfügung, um auf Kundenbewertungen zu reagieren – direkt in der App. Bedanken Sie sich für positives Feedback oder verwandeln Sie eine negative Bewertung in eine Gelegenheit, es wieder gutzumachen. Sollte bei einer Bestellung etwas schiefgehen, hilft Ihnen die In-App-Nachrichtenfunktion, schnell mit Kundinnen und Kunden in Kontakt zu treten und das Problem zu lösen.

✓ Kundensupport. Uber Eats bietet rund um die Uhr Support per Telefon, E-Mail und in Online-Foren. Egal ob Sie die Uber Eats App oder Uber Direct nutzen, unser Support-Team entlastet Sie im Tagesgeschäft, damit Sie sich auf Ihr Unternehmen konzentrieren können.

Kundenzufriedenheit aufzubauen erfordert Einsatz – aber der richtige Partner macht es leichter, zu liefern. Sind Sie bereit, besondere Erlebnisse in kontinuierliche Umsätze zu verwandeln?

Jetzt mit Uber Eats loslegen.