如何減少棄單

您不需要坐視銷售機會流失。導致消費者棄單的許多常見原因都是可以解決的，或者至少能加以改善。您可以參考以下減少棄單率的 10 個妙招：

若要降低棄單率，您必須先瞭解顧客沒有完成結帳流程的原因。有幾招常見的方法可以減少棄單率，說不定對您也很有效，不過最好還是從掌握貴公司的業務狀況著手。

查看網站分析資料，瞭解是否可以找出結帳流程中經常流失顧客的特定步驟。如果許多訪客在首次看到稅金和運費的頁面後離開網站，就代表您要解決的最大問題可能是額外費用。此外，建議進行 QA (品質保證) 測試，檢查網站在不同瀏覽器和裝置上的運作狀況。您的結帳流程可能在筆電上運作良好，卻會在特定行動裝置上顯示系統錯誤。

如果消費者已準備以產品頁面上顯示的價格購買，結帳過程中卻出現明顯不同的金額，不免會反感。價格透明十分重要。不要讓顧客因為隱藏費用或過高的運費而吃驚；請在進入結帳流程之前向顧客顯示價格，以便對方作好心理準備。

消費者期望電子商務的便利，若結帳步驟過於冗長，就可能沒有意願完成結帳程序。我們建議您盡量精簡結帳流程。以下提供幾個解決方法供您參考：

• 只要求顧客填寫下單所需的資料，減少不必要的欄位
• 提供訪客結帳功能，這樣顧客便無需建立帳戶
• 在網站或 App 中提供安全「記住」資料的選項，讓顧客日後下單時不必再次輸入
• 考慮提供一鍵結帳的功能

外送是電子商務體驗的一大重點。您提供的外送選項會大大影響顧客下訂單的意願。若要設法降低消費者負擔的外送費用，同時又不影響利潤，不妨參考以下做法：

• 為新顧客提供免外送費或外送費折抵優惠
• 訂單滿額 (如 $50) 可享免外送費優惠
• 收取固定外送費用，並在網站上清楚說明，保持價格公開透明
• 提供不同價位的外送選項，讓顧客可以依價格與需求作選擇

經濟實惠的外送選項能吸引對價格較敏感的顧客，而其他外送選項，目的則是讓顧客以多一點的費用，換取更快的送達時間。根據 Uber 2023 年的研究顯示，有 75% 的顧客認為商家理應提供快速配送服務 (2 小時內送達)。為了滿足顧客的期待，商家最好能提供速度較快的加價外送選項，讓商品能在對方希望的時間內送達。

顧客越來越希望能有方便的付費選項。如果有人坐在家中沙發上網購物，要是為了完成交易還得起身去拿信用卡，商家可能會因為顧客的購物衝動消失而錯失了商機。正因如此，數位錢包等替代性付款方式 (如 Apple Pay、Google Pay 和 PayPal) 變得越來越普遍。BCG 在 2023 年的研究顯示，提供熱門的替代性付款方式，可以把行銷漏斗尾端的轉換率提高至 50%。

若沒看過實體商品就結帳，可能會有買錯的風險。要提前預防這個風險，最好的方法就是制訂清楚的退款政策。顧客要是知道商品不符需求時能夠退換貨，就可以更放心地按下購買鍵。針對無法退貨的商品 (例如新鮮食材)，請清楚表明政策。然而當商品不符期待時，要是能提供退款或點數補償，就能讓顧客更容易作出下單的決定。

有時顧客很確定自己要買的商品，但當下還不需要購買。向這類顧客持續顯示商品能促使他們完成購買。若顧客已經註冊帳戶了，您可以傳送電子郵件提醒對方看過了哪些商品，並附上返回選購和結帳的連結。如果顧客還沒有帳戶，您可以使用再行銷策略，使對方繼續考慮您的商品。當顧客上網 (例如使用社群媒體和閱讀熱門線上刊物) 時，便會收到將商品新增至購物車的提醒。

顧客會棄單的原因，有許多都直接與網站設計有關。如果您的網站載入速度太慢、出現錯誤、容易當掉或看起來不太安全，您可能會失去顧客的信任，進而喪失銷售額。因此請投入心思與成本，確保您的網站運作順暢。

透過網站設計初期的分析與品質測試，可有助您找出結帳流程中需要修正的錯誤與瓶頸。對電子商務來說，網站安全性至關重要。使用 SSL 憑證並選擇強化安全功能的電子商務及付款流程軟體，不僅能保護您的公司業務，也能為顧客提供保障。

潛在顧客在購買過程中遇到問題時，若能立即獲得解答便能增加對方下單的可能性。即時對談客服可確保顧客快速且輕鬆地取得所需資訊。您也能藉此消除任何潛在疑慮，例如衣服尺寸或食物過敏原問題，讓顧客對於購買您的商品有信心。

Statista 報告指出，行動電子商務目前占了所有電子商務銷售額約 60%。如果無法順利在行動裝置上完成貴公司的結帳流程，就可能會失去一大部分的潛在銷售額。我們先前已提供許多完善行動裝置體驗的建議，此外您還可以考慮以下幾點：

• 確保行動版網頁的所有文字和按鈕都夠大，以便輕鬆完成結帳
• 將結帳頁面上不必要的連結移除
• 避免彈出式視窗，訪客才不會在訂購時分心

設立簡單、無干擾的結帳方式，方便使用行動裝置的顧客瀏覽網站，並完成整個訂購流程。