2025 年吸引顧客回購的 7 個妙招

如果顧客留存率偏低，請參考以下可能協助您改善的策略。這些建議能協助提升顧客忠誠度並推動業務成長。

您的店內體驗已經非常出色，員工親切、存貨充足，結帳過程輕鬆便利。但要真正滿足當今的消費者，您還需要迎合線上訂購的需求。 透過路邊取貨和即時訂單追蹤功能，並採用 Uber Eats 這類第三方 App 來提供外送服務，讓消費者享受最方便的訂購體驗。同時，也不要忘記建立或改善自家網站的線上外送服務。 透過多種管道擴大服務範圍，無論顧客在線上還是店內，都能滿足對方的需求，進而提升顧客留存率與滿意度。

即時解決顧客問題是維持顧客滿意度的關鍵。滿意的顧客更有可能再次回購。

無論顧客遇到的是訂單問題、外送延誤還是對產品有疑問，都要確保客服團隊擁有必要的資源，能夠快速有效地處理顧客要求。

您可以從改善自助客服功能著手，如在自家網站上列出常見問答，或提供 App 內幫助選項，讓顧客能在聯絡客服前自行處理問題。若上述資源無法解決問題，請確保有真人客服可透過即時對話、電話或電子郵件提供協助。

與顧客面對面互動時，很容易就能瞭解對方的需求。親切的員工能即時提問、給予建議，並隨時作出調整。

企業在線上也能透過數據追蹤和分析工具實現類似的個人化服務。這些工具能協助公司分析顧客的行為和偏好，以及過去的互動紀錄，進而提供專屬推薦，並創造更具吸引力的線上訂購體驗。

要讓一般顧客轉變為固定常客，首先要建立有意義的連結。鼓勵員工親切地與顧客互動，無論是記住常客最愛的菜色、與顧客進行有深度的對話，還是提供符合需求的專屬推薦。

如想在線上建立深厚的顧客關係，可以透過個人化的電子郵件行銷、針對重複購買的顧客提供專屬優惠，或者設計常客獎勵方案來回饋常客。

您是否已建立常客獎勵方案？如果還沒，不妨現在就建立此方案。研究顯示，消費者都喜歡常客獎勵方案，因此這是提升顧客留存率的有效策略。

2024 年的 Bond Loyalty 報告指出：

• 85% 的消費者表示，零售商提供常客獎勵方案會促使他們持續回購
• 79% 的消費者表示會向他人推薦有優質常客獎勵方案的品牌
• 73% 的消費者會為了拿到常客獎勵方案的回饋，而調整消費金額

建立常客獎勵方案一點也不難，可以從簡單的集點卡開始，或者制定一個好用的獎勵 App。

有很多方式可以提升顧客留存率，但最有效的方法是徵求顧客意見。

以下是幾種收集顧客意見回饋的方式：

• 問卷調查：透過電子郵件或 App 傳送精準簡短的問卷調查，深入瞭解顧客購買後的滿意度。
• 店內或線上意見回饋表單：在結帳時或顧客的帳戶頁面提供意見回饋表單，方便顧客表達意見。
• 社群媒體投票和互動：在社群媒體上與受眾互動，透過互動式投票或直接提問，能有效收集顧客意見。
• 顧客訪談：與忠實顧客一對一訪談，深入瞭解對方的體驗和需求。
• 評論和評分：鼓勵顧客在您的網站或 Google、Yelp 等第三方平台發表評論，收集開放式的意見回饋。
• 常客獎勵方案意見回饋：透過常客獎勵方案收集回頭客的意見，並提供相應的獎勵作為回報。
• 客服互動紀錄：分析客服案件或即時聊天紀錄，有助於發現常見問題或可以改進的部分。

收集意見回饋後，請仔細檢視並找出其中的模式，瞭解哪些面向需要改進。

在這個產業中，最能有效提高顧客忠誠度與留存率的一個方法，就是完善您的外送服務。

消費者幾乎隨時都能購得所需商品；優質外送成為生活的常態。消費者普遍期待快速且可靠的外送服務。

調查顯示，75% 的消費者期望企業提供快速外送 (兩小時內送達) 選項，而 72% 的消費者表示，企業提供此服務能吸引他們持續回購。此外，44% 的消費者表示，若企業沒提供快速外送服務，會促使他們停止在該商店消費。

好消息是，您現在可以透過自有管道提供快速外送服務。最棒的是，完全不需要操心外送的細節。有了 Uber Direct 這樣的平台，您可以透過白標選項提供外送服務，顧客從您的網站下單後，Uber Direct 會負責安排外送事宜。