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如何優化顧客體驗流程

發布日期：2026 年 4 月 15 日

顧客並不是一步就決定向你購買。他們會經歷一段旅程——發現你的商家、比較選擇、完成購買，並決定是否再次光顧。

了解這段旅程有助於你掌握哪些地方做得好、哪些地方還有待加強，以及在哪些環節可以調整，從而爭取更多成交和回頭客。

讓我們來拆解什麼是顧客旅程，以及如何在每個階段優化它。

什麼是顧客歷程？

顧客歷程是人們發現、評估並決定是否信賴貴品牌的過程。這並非線性流程，而是由一連串的時刻組成，顧客在其中建立期望、驗證期望，並判斷品牌是否符合預期。

顧客歷程就像是隨著不同階段展開的一個故事：

發現：顧客發現您的品牌，並根據品牌訊息、評價和早期互動，迅速形成期望。這個第一印象將決定他們是會繼續下一步，還是選擇放棄。
評估：顧客會比較不同選項，並尋求降低疑慮的依據。清楚的資訊、一致性與社會認同有助於減少猶豫，使顧客更有可能購買。
轉換：顧客決定購買。此階段重視速度、清楚度與便利性。任何阻礙 (例如：混淆的定價、繁瑣的結帳流程或有限的配送選項) 都可能導致交易中斷。
履單：這是承諾落實為實際體驗的階段。配送準確性、時效、溝通與服務品質，都可能會鞏固信任或引發疑慮。對許多顧客來說，這是顧客歷程中最關鍵的階段。
售後：客服支援、後續追蹤和持續互動，將決定顧客是否會再次回流。這是將單次購買顧客轉為回頭客的關鍵階段。

為什麼顧客旅程很重要

了解顧客旅程有助於提升體驗、銷售和留存率。

更優質的顧客體驗

當您瞭解顧客歷程，就能找出產生阻礙的地方，並解決造成延誤或錯誤的問題。

舉例來說，像 White Castle 這樣的餐廳將外送服務與銷售點系統整合，因此訂單會直接傳送到廚房，無需手動重新輸入。這意味著犯錯機會減少、備餐速度加快，以及更一致的顧客體驗。

即時訂單追蹤功能，也能減少顧客在結帳到商品送達之間的不確定感，進而提升顧客體驗。事實上，有 7 成的消費者表示，良好的外送體驗非常重要。

更高留存率

第一份訂單是建立顧客關係的起點。之後發生的事情將決定顧客是否會回購。一致性很重要，包含了正確處理訂單、準時送達，並提供可靠的體驗。有 90% 的消費者表示，良好的外送體驗會增加他們推薦該商家的意願。

一旦顧客信任某個品牌並準備好再次消費，像 Uber Eats 這樣的平台就能提供便利的服務，例如儲存過去的訂單、顯示這些訂單以便快速回購，以及將最愛商品與即時的促銷活動配對，以促進銷售回流。

更聰明的行銷

當您瞭解顧客發現貴商家的管道，以及促使其下單的因素，就能作出更有效的行銷決策。與其將支出分散投放於所有管道，不如聚焦於影響顧客歷程的關鍵時刻。如此一來，您就能提高行銷效率、提升顧客互動率，並改善商品與市場的契合度。

舉例來說，如果您發現顧客對 Uber Eats 上的特定廣告或優惠方案有回應，就可以強化有效策略，並改善表現不佳的部分，依據實際行為進行決策。

顧客歷程的實際運作方式

以下說明顧客在不同商業類型中的可能體驗流程：

家族餐飲企業

發現：潛在顧客正在瀏覽 Instagram，這時您的酥脆雞肉三明治出現在他們的動態消息中。
評估：顧客點選連結前往您的價目表和評論，查看營業時段，並看到其他顧客對外送服務品質一致給予好評。
轉換：顧客訂購了雞肉三明治外送，在 App 內看到了超值選之後，又加購了薯條。
履單：餐點準時送達。三明治還是熱的，薯條也很酥脆，所有餐點都包裝得很妥當，沒有溢出來或變得濕軟。
售後：幾週後，他們使用您後續提供的優惠代碼，再次訂購同一份餐點。

街區生鮮雜貨店

發現：潛在顧客在週間發現生鮮雜貨所剩不多，於是打開了外送 App。
評估：顧客瀏覽您的商品選項，並將價格、供應情況和外送時間與其他當地商店進行比較。
轉換：他們訂購每週日用品，並選擇當日配送服務。
履單：生鮮產品、正確的商品，以及針對任何替換商品的明確溝通，都能鞏固信任。
售後：顧客加入您的常客獎勵方案，並開始在每週回購訂單中使用獎勵。

精品零售店

發現：潛在顧客在 TikTok 上看到一則影片，影片中展示了您的編織沙灘托特包，搭配週末度假風格呈現。
評估：顧客點選連結前往您的網站，瀏覽商品相片和評論。
轉換：顧客在線上完成購買，並選擇門市取件以提高便利性。
履單：商品快速備妥。顧客取貨時發現產品與線上展示完全一致。
售後：將顧客加入您的電子報名單。新系列推出時，顧客再次回來瀏覽您的目錄。