Товары и услуги, упомянутые в этой статье, могут быть недоступны в вашем регионе. Если возникнут вопросы, обратитесь в службу поддержки или к менеджеру аккаунта.
7 советов по эффективному управлению опытом доставки
Опубликовано: март 2024 г. | Обновлено: апрель 2026 г.
Современные услуги доставки чем-то похожи на волшебство. Всего несколько нажатий на экране телефона, и вот практически любая покупка уже у вашей двери.
Столь высокий уровень сервиса формирует у клиентов не менее высокие ожидания. Вспомните про отопление или воду из крана: когда всё работает, мы воспринимаем это как должное. Но если что-то идет не так, нас сразу же охватывает разочарование. В подобных ситуациях даже небольшие проблемы грозят бизнесу потерей клиентов. Статистика показывает, что примерно половина потребителей никогда не делает покупки повторно там, где существенные затруднения с доставкой возникли хотя бы один раз.
Но есть и хорошая новость: обеспечить отличное качество доставки сегодня вполне просто. Если у вас есть правильные инструменты, надежные партнеры и верный подход, то вы удержите своих клиентов и оправдаете их ожидания.
Хотите знать все секреты безупречной доставки? Значит, эта статья для вас.
Что такое управление доставкой?
Управление качеством доставки — это работа над улучшением каждого этапа пути от оформления заказа до его получения.
Для клиентов, заказывающих доставку, главное — получить правильный заказ в ожидаемое время. Но владельцы бизнеса понимают, что для этого за кулисами должно слаженно работать множество процессов.
Ключевые элементы управления качеством доставки включают:
- Точность выполнения. Доставка чужого заказа — верный способ потерять клиента. Чтобы ваши клиенты оставались довольны, уделяйте особое внимание точности выполнения заказов и тщательно отслеживайте показатели качества, чтобы быстро выявлять и устранять возникающие проблемы.
- Упаковка. Играет крайне важную роль в процессе доставки. Она должна защищать продукты при транспортировке и легко открываться. И это лишь часть предъявляемых к ней требований. Почти 40% потребителей в мире утверждают, что воздействие их покупок на окружающую среду очень важно или чрезвычайно важно для них в процессе выбора. И многие готовы доплачивать за более экологичную упаковку. Поскольку запрос на экологичность усиливается, многие компании сами переходят на экологичную упаковку, чтобы оправдать ожидания клиентов и сократить свой углеродный след.
- Отслеживание заказов. Клиенты не хотят гадать, когда наступит время встречать курьера. Качественную доставку сегодня невозможно представить без системы управления заказами и передачи статусов их выполнения клиентам — через сайты, мобильные устройства и приложения.
- Выбор скорости и стоимости доставки. Клиенты хотят иметь возможность выбора в соответствии со своими потребностями и покупательной способностью. Предлагая разные варианты доставки, например в течение дня и на запланированное время, вы помогаете им удовлетворить эту потребность. Советуем также дать им возможность добавлять собственные инструкции по доставке и получать товары бесконтактным способом.
- Четкая коммуникация. После размещения заказа у клиентов могут возникнуть вопросы. Ваша задача — сделать так, чтобы им было легко задать их. Для этого на вашем сайте или в приложении для доставки можно настроить чат с быстрым реагированием.
- Точный расчет маршрута и времени. Проблемы с доставкой разочаровывают и вас, и ваших клиентов. Чтобы они происходили реже, используйте инструменты, позволяющие отслеживать доставку и учитывать при расчете ее времени погодные условия, пробки и операционные задержки.
- Возвраты. Сделайте процесс возврата покупки максимально простым и удобным. Предоставляйте клиентам четкие инструкции и поддержку на протяжении всего пути. Рассмотрите возможность использования автоматизированной системы оформления возврата через простой онлайн-интерфейс.
- Отзывы. Ваши инструменты логистики должны включать удобный функционал по отправке отзывов о доставке. Они помогут вам понять, что работает хорошо, а что нужно исправить, чтобы со временем еще больше соответствовать ожиданиям клиентов.
Когда все эти составляющие будут в порядке, качество доставки станет столь высоким, что клиенты захотят возвращаться к вам снова и снова.
Качество доставки может укрепить или подорвать лояльность клиентов
Клиенты не задерживаются там, где доставка медленная и ненадежная. Зачастую достаточно всего одной существенной проблемы, чтобы они решили уйти к конкурентам.
С другой стороны, покупатели неизменно награждают своей преданностью компании, у которых с доставкой всё в порядке. В недавнем интервью журналу Forbes генеральный директор Auctane Эл Ко отметил, что клиенты, как правило, становятся постоянными, когда компания предлагает им недорогую и надежную доставку.
Данные подтверждают этот вывод. Согласно исследованию компании McKinsey (2024 г.), цена доставки, а также прозрачность и гибкость ее условий стали приоритетами для клиентов, а около 90% из них готовы отказаться от покупки, если стоимость доставки покажется им слишком высокой. Получается, что почти половина ключевых факторов удовлетворенности покупателей в омниканальном ритейле напрямую связаны с логистикой.
Это значит, что доставка теперь не просто вспомогательная функция ведения бизнеса, а настоящее конкурентное преимущество. Чтобы не отстать от других, компаниям необходимо обеспечивать качественное обслуживание клиентов на каждом этапе.
Как улучшить опыт доставки для клиента
Готовы сделать доставку ещё удобнее? Следуйте этим шагам:
Упростите процесс оформления заказа
Доставка начинается не тогда, когда товар оказывается у двери. Она начинается в тот момент, когда клиент заходит на ваш сайт или в приложение с намерением сделать заказ.
Именно поэтому онлайн-процесс оформления заказа должен быть интуитивно понятным и удобным. Сделайте так, чтобы клиентам было легко находить нужные товары и просматривать ваши предложения без лишних сложностей.
С самого начала предоставляйте полную информацию о товарах, ценах и сроках доставки, чтобы клиенты точно знали, что они получат, сколько это будет стоить и когда заказ прибудет. Старайтесь сделать путь к покупке максимально простым, чтобы больше клиентов завершали оформление заказа.
Обеспечить эффективную логистику доставки
Когда заказы поступают в больших объемах, назначать их вручную становится просто невозможно. Любая команда быстро выгорит, если будет пытаться одновременно следить за запасами, подготовкой заказов, назначением заданий и доставкой.
В этой ситуации на помощь бизнесу приходят системы управления логистикой. Они помогают автоматизировать все упомянутые выше ключевые этапы выполнения заказов, повышая точность и скорость операций.
Если у вас не хватает персонала, воспользуйтесь услугами доставки «на последней миле» под вашим брендом от таких поставщиков, как Uber Direct. Так вы обеспечите своим клиентам быструю и надежную доставку, не создавая лишней операционной нагрузки для сотрудников.
Индивидуальный подход к клиентам
Когда клиент заходит в заведение, он может напрямую пообщаться с сотрудником, который поможет ему получить именно то, что он хочет.
Такое личное общение позволяет легко учитывать детали и пожелания в режиме реального времени. Например, если клиент заказывает бургер без помидоров и лука, но с дополнительными солёными огурцами, сотрудник может сразу уточнить и подтвердить заказ, чтобы всё было правильно.
При онлайн-заказе нет такого личного контакта. Однако можно обеспечить такой же уровень индивидуального обслуживания. Главное — создать систему с понятными и гибкими возможностями настройки, чтобы клиентам было легко указывать свои предпочтения.
Вы также можете сотрудничать с внешними службами доставки, такими как Uber Eats, которые предлагают встроенные инструменты для учёта пожеланий клиентов и помогают снизить количество ошибок при оформлении заказов.
Предлагайте варианты времени доставки
Сегодняшние клиенты ожидают получать то, что им нужно, именно тогда, когда им это нужно.
Но вот в чем нюанс: «удобная доставка» для каждого выглядит по-разному. Один клиент может оформить заказ на обед утром и запланировать его на полдень. Другой может захотеть получить тот же заказ через 30 минут.
Скорость по-прежнему важна, но это не единственный приоритет. Клиенты также ценят гибкость — например, возможность выбрать доставку в тот же день, экспресс-доставку, доставку по требованию или по расписанию.
Предоставьте варианты бесконтактной доставки
С начала пандемии COVID-19 бесконтактная доставка стала всё более важной для потребителей. Отчёт 2023 года в журнале Journal of Retailing and Consumer Services показал, что более двух третей людей используют бесконтактную доставку для еды и одежды. То же исследование также выявило, что более 70% пользуются ей каждые несколько дней: 60% — дома и 25% — на работе или в учебных заведениях.
При таком широком распространении бесконтактная доставка уже не является просто дополнительной опцией. Она быстро стала стандартным ожиданием, которое компаниям стоит учитывать при организации доставки.
Улучшить поддержку после доставки
Когда с заказом что-то идет не так, клиенты хотят, чтобы проблема была решена быстро. Будь то неправильные товары, повреждения или недостающие продукты — то, как вы реагируете после доставки, может повлиять на впечатление клиента.
Именно поэтому важно обеспечивать качественную поддержку после доставки. Если вы быстро реагируете и решаете проблемы, это показывает клиентам вашу заботу и помогает превратить негативный опыт в положительный.
Убедитесь, что ваша команда поддержки готова решать вопросы после покупки: отвечать на вопросы, оформлять возвраты, заменять поврежденные заказы или оформлять возврат средств.
Поддерживайте целостный опыт взаимодействия с брендом
Независимо от того, просматривают ли клиенты товары в вашем магазине, оформляют заказ на вашем сайте или получают доставку у двери, их опыт должен быть единым и последовательным на всех этапах. Это означает понятные сообщения, удобный процесс оформления заказа и надежный сервис на каждом этапе взаимодействия.
Если вы предлагаете онлайн-заказы и локальную доставку, но у вас нет собственной курьерской сети, вы можете воспользоваться Uber Direct, чтобы расширить охват и сохранить узнаваемость вашего бренда.
Интегрируя Uber Direct в свои цифровые платформы, вы сможете поддерживать фирменный стиль на всех этапах доставки. В результате путь клиента становится более удобным, а узнаваемость и доверие к вашему бренду растут со временем.
Создавайте отличные впечатления с Uber
Спрос на услуги доставки в тот же день стремительно растет. В 2024 г. объем этого рынка в глобальном масштабе достиг 9,9 млрд USD, а сама услуга из приятного дополнения стала в глазах клиентов базовым необходимым минимумом.
По прогнозам, с 2025 по 2030 г. темпы роста этого рынка составят 20,6% в год, а процесс создания и масштабирования собственных служб доставки во многих компаниях просто не поспеет за всплеском спроса среди потребителей.
Именно в этой ситуации на помощь бизнесу может прийти экосистема Uber.
С Uber Eats компании получают возможность заявлять о себе за пределами уже сформированной аудитории, находить новых клиентов на платформе и удобно организовывать, масштабировать и предоставлять услуги доставки.
А благодаря Uber Direct, другому инструменту развития бизнеса, компании могут интегрировать услуги сети курьеров-партнеров Uber в свои каналы продаж, не тратя времени и сил на создание собственной инфраструктуры доставки. Вы легко находите квалифицированных исполнителей в своем городе, при этом сохраняя возможность в любой момент задействовать и собственный персонал. В результате заказы доставляются быстрее и более широкому кругу клиентов, а качество обслуживания растет.
Готовы сделать доставку своим конкурентным преимуществом?
Информация и Inspo для развития вашего бизнеса
Ознакомьтесь с лучшими практиками, которые помогут вашему бизнесу эффективно работать и обеспечивать бесперебойную работу.
Изучайте статьи, руководства, обновления продуктов и другие ресурсы, которые помогут вашему бизнесу расти.
Узнайте, как компании ежедневно используют платформу Uber, чтобы расширить охват и укрепить свой бренд.
Решения
Типы бизнеса
Типы бизнеса
Информация
Информация