Śledzenie dostaw na ostatnim etapie: tajna broń firmy

Śledzenie dostawy na jej ostatnim etapie pozwala klientom monitorować dokładną lokalizację i przybliżony czas jej realizacji, gdy jest w drodze do miejsca docelowego – często w odległości ostatnich 10 mil. Jest to funkcja, z której dzisiejsi klienci bardzo chcą korzystać, ale często nie mają do niej dostępu. Z raportu firmy Uber wynika, że ponad połowa klientów (53%) nie może śledzić lokalizacji dostawcy w przypadku większości zamówień, co sprawia, że nie są oni informowani na bieżąco.

Śledzenie dostaw na ich ostatnim etapie może być bardzo przydatne nie tylko dla klientów, ale także dla firm i dostawców. Kiedy każda strona zaangażowana w dostawę ma wgląd w status zamówienia, usprawnia to proces i stwarza mniej miejsca na błędy i nieporozumienia – czyli przeszkody, które mogą podważyć zaufanie i zmniejszyć niezawodność procesu realizacji.

Obecnie wiele platform dostawczych, takich jak rozwiązania technologiczne Uber, umożliwia śledzenie zamówień na ostatnim etapie dostawy. W zależności od stosowanego rozwiązania firmy uzyskują dostęp do zestawu funkcji, które mogą pomóc poprawić niezawodność dostaw dla klientów. Niektóre z nich to np.:

• Dokładny przybliżony czas przyjazdu: firmy mogą udostępniać szacunkowe informacje o tym, kiedy zamówienie dotrze do klienta, co pomaga ustalić realistyczne oczekiwania. Według raportu firmy Uber 80% konsumentów ocenia posiadanie informacji o dokładnym czasie dostawy jako bardzo ważny element satysfakcji z niej.
  
  
• Śledzenie lokalizacji w czasie rzeczywistym: klienci mogą przeglądać mapę i obserwować postępy dostawcy w czasie rzeczywistym. To daje im pewność, że zamówienie jest już w drodze, oraz umożliwia działanie, jeśli coś pójdzie nie tak, jak planowali (na przykład dostawca źle skręci lub zatrzyma się na dłuższy czas).
  
  
• Opcje kontaktu: jeśli klient zauważy problem ze swoim zamówieniem podczas transportu, wiele rozwiązań do śledzenia oferuje mu sposoby na to, by zainterweniować. Klienci mogą mieć możliwość skontaktowania się z dostawcą za pośrednictwem wiadomości w aplikacji, aby realizacja dostawy przebiegała znowu zgodnie z planem.
  
  
• Powiadomienia o dostawie: wiele rozwiązań do śledzenia pozwala firmom wysyłać powiadomienia e-mailem, SMS-em lub za pośrednictwem aplikacji, aby klienci byli na bieżąco. Powiadomienia te mogą wskazywać na zmianę statusu dostawy i informować klientów, gdy okienko jej realizacji stanie się bardziej precyzyjne. Jeśli przedział czasowy dostawy przypada na przykład między 14:00 a 16:00, funkcja śledzenia ostatniego etapu może powiadomić klienta, że dostawa jest oczekiwana do 15:20 lub że dostawca przybędzie za 10 minut.

Śledzenie na ostatnim etapie dostawy zapewnia korzyści zarówno dla firm, dostawców, jak i klientów. Zapewnienie wglądu w status dostawy wiąże się z kilkoma znaczącymi korzyściami, w tym:

Gdy klienci nie wiedzą, gdzie jest ich zamówienie lub kiedy się go spodziewać, może to powodować zamieszanie i obawy. Opóźnienia się zdarzają, dlatego lepiej jest, aby firmy od razu informowały klientów o problemie, a nie trzymały ich w niewiedzy. Przykładowo klient, który zamówił dostawę z pralni chemicznej, chciałby wiedzieć tak szybko, jak to możliwe, czy dotrze ona na czas na zaplanowane przez niego wieczorem wydarzenie.

Ustalenia zawarte w raporcie firmy Uber potwierdzają, że: 63% konsumentów twierdzi, że śledzenie dostaw uspokaja ich obawy, a 57% odczuwa ulgę, gdy firma informuje ich o lokalizacji zamówienia.

Takie dobre wrażenia mogą przyczynić się do lepszych relacji między klientami a markami. Prawie połowa (47%) respondentów w raporcie firmy Uber, twierdzi, że śledzenie w czasie rzeczywistym zwiększa ich zaufanie do marki. Może to przełożyć się na większą lojalność klientów i powtarzające się transakcje: 94% osób twierdzi, że pozytywne wrażenia z dostaw zwiększają ich szanse na ponowne złożenie zamówienia w firmie.

Gdy firmy, dostawcy i klienci mają wgląd w status dostawy, łatwiej jest im wcześnie wykryć i rozwiązać potencjalne problemy. Powiedzmy, że klient odkrył, że podał niewłaściwy adres. Niektóre rozwiązania śledzenia pozwalają na edycję przypiętej lokalizacji w czasie rzeczywistym. Mniej błędów w dostawie może oznaczać mniej zwrotów zamówień i środków, potencjalnie oszczędzając czas i pieniądze firmy.

Śledzenie na ostatnim etapie dostawy pomaga utrzymać poczucie porządku. Gdy firmy znają przybliżony czas przyjazdu dostawcy do miejsca odbioru, pracownicy mogą z wyprzedzeniem przygotowywać i organizować zamówienia. Ponadto, jeśli klienci mają możliwość bezpośredniej komunikacji z dostawcami na temat statusu zamówienia, firmy mogą otrzymywać mniej telefonów do zespołu pomocy technicznej, co daje ich pracownikom więcej czasu na skupienie się na innych pilnych priorytetach w lokalu.

Śledzenie na ostatnim etapie jest przydatne nie tylko w czasie rzeczywistym: automatycznie tworzy również rejestr wszystkich dostaw, które zostały zrealizowane, wskazując ich miejsce i czas. Dane te mogą pomóc firmom dostrzec wzorce w realizacji dostaw i zapewnić im szczegóły, których mogą potrzebować, jeśli klienci będą mieli pytania lub reklamacje.

Firma Uber zdaje sobie sprawę, jak ważne jest zapewnienie klientom bezproblemowej dostawy, niezależnie od preferowanego kanału składania zamówień. Dlatego też nasz zespół wprowadził śledzenie w czasie rzeczywistym podczas składania zamówień na platformie marketplace Uber Eats. Również dlatego wprowadziliśmy podobne funkcje w Uber Direct, rozwiązaniu technicznym, które umożliwia firmom korzystanie z sieci dostawców współpracujących z Uber do dostarczania zamówień składanych w ich własnych kanałach sprzedaży, takich jak strona internetowa lub aplikacja. Korzystając z Uber Direct, firmy mogą oferować następujące funkcje klientom, którzy wolą składać zamówienia bezpośrednio u nich:

• Aktualizacje w czasie rzeczywistym: pozwól klientom śledzić zamówienia na każdym etapie cyklu dostaw: kiedy są planowane, przygotowywane, kiedy dostawca odebrał zamówienie i kiedy jest on w drodze.
  
  
• Konfigurowalne śledzenie lokalizacji dostawców: udostępniaj klientom linki śledzące za pośrednictwem wiadomości SMS lub osadzaj je we własnej aplikacji lub ramce iframe.
  
  
• Kontakt z dostawcą: poproś klientów, aby kontaktowali się bezpośrednio z dostawcami w celu przekazania instrukcji dostawy, bez konieczności udostępniania osobistego numeru telefonu.
  
  
• Obsługa klienta zarządzana przez Uber: zasubskrybuj obsługę klienta zarządzaną przez Uber, aby nasze zespoły mogły rozwiązywać Twoje problemy z dostawą. Nawet jeśli wolisz mieć większą kontrolę nad obsługą klienta, nadal w razie potrzeby będziesz mieć możliwość eskalowania problemów do naszego zespołu.

Korzystając z pulpitu Uber Direct, Twoja firma będzie miała kontrolę nad tym, które funkcje wdrożyć i w jaki sposób udostępniać je klientom. W tym samym miejscu możesz śledzić historię dostaw oraz bieżące dostawy w czasie rzeczywistym i otrzymywać powiadomienia o lokalizacji dostawcy, aby pomóc w optymalizacji czasu przygotowania. Firma Uber zaprojektowała te narzędzia tak, aby były intuicyjne dla Twojej firmy i Twoich klientów.

Jeśli korzystasz już z Uber Direct, zaloguj się do pulpitu, aby uzyskać większą kontrolę nad opcjami śledzenia dostawy na ostatnim jej etapie. Jeśli jeszcze nie udało Ci się zarejestrować w Uber Direct, możesz zrobić to już dziś, aby zacząć oferować opcje dostawy na żądanie z funkcjami śledzenia dla klientów, którzy zamawiają bezpośrednio od Ciebie.

Jeśli dopiero zaczynasz realizować dostawy, niezależnie od tego, czy na platformie marketplace takiej jak Uber Eats, czy korzystając z własnych kanałów – dowiedz się więcej o różnych sposobach współpracy z firmą Uber.