Produkty i usługi wymienione w tym artykule mogą być niedostępne w Twoim regionie. W razie pytań skontaktuj się z obsługą klienta lub opiekunem konta.
Co to jest obciążenie zwrotne (chargeback)? Jak działa i jak je kwestionować.
Każda dokonana sprzedaż to wygrana. Ciężko pracujesz, aby stworzyć produkt wart zakupu, więc kiedy widzisz, że klient zakwestionował opłatę, naturalne jest, że czujesz frustrację.
Obciążenia zwrotne są niefortunną częścią życia firm o różnych profilach i rozmiarach. Właściciele i menedżerowie powinni zrozumieć, dlaczego tak się dzieje, co zrobić, gdy tak się dzieje i jak im zapobiegać.
W tym przewodniku omówimy główne aspekty obciążeń zwrotnych, w tym:
Co to jest obciążenie zwrotne (chargeback)?
Obciążenie zwrotne ma miejsce, gdy klient końcowy (ktoś kupujący towar lub usługę) kwestionuje obciążenie w swoim banku, firmie obsługującej kartę kredytową lub innej stronie trzeciej, a sporna kwota jest mu zwracana.
Brzmi to jak zwrot pieniędzy, ale w większości przypadków różni się sposobem działania: zamiast dokonać zwrotu lub złożyć skargę bezpośrednio u sprzedawcy, klient prowadzi spór za pośrednictwem strony trzeciej. Często jest to instytucja finansowa, taka jak bank lub firma obsługująca karty kredytowe, ale może ona również obejmować inną firmę zaangażowaną w transakcję, taką jak Uber Eats.
Obciążenia zwrotne zostały wprowadzone jako forma ochrony konsumentów, aby dać klientom sposób na zwalczanie fałszywych opłat na ich kontach. Po stronie sprzedawcy może to prowadzić do naliczenia dodatkowych opłat oprócz opłaty, która jest zwracana, dlatego najlepiej ich unikać w jak największym stopniu. Dobrą wiadomością jest to, że proces obciążenia zwrotnego zazwyczaj obejmuje możliwość zareagowania przez firmę, jeśli obciążenie zwrotne jest nieprawidłowe, więc nie wszystkie spory są skazane na porażkę.
Rodzaje obciążeń zwrotnych
Na podstawie informacji dostarczonych przez klienta bank, firma obsługująca karty kredytowe lub inna strona trzecia zwykle przypisuje kod przyczyny do obciążenia zwrotnego. Każdy główny wydawca karty kredytowej ma inny system kodów powodów obciążenia zwrotnego. Ale obciążenia zwrotne ogólnie dzielą się na 3 główne kategorie:
Błąd sprzedawcy
Obciążenia zwrotne z tytułu błędów sprzedawcy to uzasadnione spory często związane z problemami technicznymi lub błędami popełnianymi przez Twoich pracowników. Problemy, które powodują obciążenie zwrotne w związku z błędem sprzedawcy, mogą obejmować:
- Gdy klient otrzyma niewłaściwą pozycję lub coś jest nie tak z produktem
- W przypadku błędu technicznego podczas przetwarzania zamówienia, takiego jak duplikat opłaty lub błąd w naliczonej kwocie
- Jeśli dostawa zostanie dostarczona z opóźnieniem (gdy obiecana jest szybka dostawa)
- Jeśli zamówienie klienta nigdy nie dotrze lub dotrze, ale brakuje w nim pozycji
Oszustwa związane z obciążeniem zwrotnym
Oszustwo związane z obciążeniem zwrotnym, zwane również prawdziwym oszustwem, występuje, gdy zamówienia są składane przy użyciu skradzionych informacji.. Gdy klient zobaczy nieautoryzowane transakcje w swoim sprawozdaniu finansowym i zgłosi je, a wynikające z tego obciążenia zwrotne należą do tej kategorii. Tego rodzaju oszustwa związane z kartami kredytowymi są coraz częstsze, więc większość sprzedawców w pewnym momencie będzie musiała sobie z nimi poradzić.
Przyjazne oszustwo
Przyjazne oszustwo ma miejsce, gdy klient kwestionuje złożone przez siebie zamówienie z nieuzasadnionego powodu, takiego jak nieuczciwe twierdzenie, że go nie otrzymał, lub po prostu zmiana zdania. Takie przypadki mogą być trudniejsze do zakwestionowania, ponieważ mogą wyglądać jak błąd sprzedawcy na papierze.
Jak działają obciążenia zwrotne
Szczegóły procesu obciążenia zwrotnego różnią się w zależności od strony trzeciej zajmującej się sporem (przez resztę tej sekcji będziemy nazywać te strony trzecie, często instytucje finansowe, „firmą”). Chociaż każda firma ma własną politykę, główne kroki są dość spójne. Ogólnie rzecz biorąc, można oczekiwać, że każde obciążenie zwrotne będzie obejmować 4 fazy:
Krok 1: Klient zgłasza problem
Obciążenia zwrotne są inicjowane, gdy klient zgłosi problem z obciążeniem na swoim koncie. Może to nastąpić z wielu powodów, takich jak:
- Nie rozpoznaje obciążenia, które pojawia się w jego sprawozdaniu finansowym
- Obciążono go opłatą za zamówienie, którego nie autoryzował
- Nie otrzymał zamówionej pozycji lub otrzymał tylko część zamówienia
- Wystąpił problem z dostarczonym produktem i sprzedawca nie mógł go rozwiązać lub nie próbował
- Niezgodnie z prawdą twierdzi, że nie złożył zamówienia lub wystąpił z nim problem, aby uniknąć kosztów (przyjazne oszustwo; patrz wyżej)
Jeśli klient rozpoczyna proces kwestionowania zamówienia bezpośrednio ze sprzedawcą, nie liczy się to jako część procedury obciążenia zwrotnego. Proces obciążenia zwrotnego uruchamia się, gdy zgłasza obciążenie stronie trzeciej.
Krok 2: Wykonywany jest przegląd wstępny
Przed autoryzacją obciążenia zwrotnego firma przeprowadzi wstępną weryfikację. Każda firma będzie miała własne procedury dla tej części procesu, ale jest to etap, na którym może przypisać kod przyczyny i przeprowadzić dochodzenie w celu ustalenia, czy spór wydaje się uzasadniony.
Krok 3: Sprzedawca może zakwestionować obciążenie zwrotne
Jeśli dochodzenie wykaże, że obciążenie zwrotne jest prawdopodobnie uzasadnione, sprzedawca zostanie o tym powiadomiony. Jeśli skargi klienta są uzasadnione, musisz zaakceptować obciążenie zwrotne i wszelkie związane z nim opłaty. Ale jeśli masz pewność, że obciążenie zwrotne nie jest sprawiedliwe, będziesz mieć szansę zakwestionować to z firmą. Zbierz wszelkie możliwe dowody dotyczące danej transakcji i prześlij je do sprawdzenia. W Uber Eats jest to proces samoobsługowy i usprawniony.
Krok 4: Firma dokonuje oceny
Po dostarczeniu wszystkich dowodów z obu stron firma podejmie decyzję o tym, kto jest odpowiedzialny za obciążenie. Jeśli okaże się, że sprzedawca nie poniósł winy (a klient zaakceptuje wynik), koszt obciążenia zwrotnego zostanie zwrócony na Twoje konto. Jeśli klient nie zaakceptuje decyzji, może ponownie rozpocząć proces, dostarczając firmie nowe dowody lub przenosząc sprawę do arbitrażu.
Jak obciążenia zwrotne wpływają na sprzedawców
Obciążenia zwrotne mogą mieć wiele konsekwencji dla sprzedawców, w tym:
Wysoki koszt finansowy
Oprócz pieniędzy ze sprzedaży, które zostaną zwrócone, niektóre firmy pobierają dodatkowe opłaty na pokrycie kosztów przetwarzania w celu rozwiązania problemu. Sposób, w jaki różne firmy przetwarzają swoje opłaty za obciążenie zwrotne, jest różny, ale w przypadku tych, które to robią, opłaty są często bezzwrotne, nawet jeśli kwestionujesz obciążenie zwrotne i wygrasz spór. Warto zauważyć, że w Uber Eats sprzedawcy nigdy nie zostaną obciążeni dodatkowymi opłatami oprócz kwoty obciążenia zwrotnego.
Utrata zaufania klientów
Uzasadnione obciążenia zwrotne to oznaka tego, że doświadczenia klienta były negatywne. Być może klient nie otrzymał oczekiwanej wersji produktu lub w ogóle jej nie otrzymał. Być może nawet próbował się z Tobą skontaktować i nie mógł porozmawiać z nikim, kto mógłby mu pomóc. Jeśli Twoim celem jest budowanie lojalności i zaufania klientów, uzasadnione obciążenie zwrotne jest znakiem, że nie udało się osiągnąć tego w przypadku danego klienta.
Utrata uprawnień i/lub widoczności
Można się spodziewać sporadycznych obciążeń zwrotnych, ale jeśli Twoja firma straci na reputacji z powodu częstych obciążeń zwrotnych, możesz spotkać się z długoterminowymi konsekwencjami. Twoje prawo do przyjmowania płatności kartą kredytową może zostać zawieszone. Jeśli zdarzają Ci się częste obciążenia zwrotne na platformach innych firm, takich jak Uber Eats, może to wpłynąć na Twoją widoczność na ekranie głównym lub w wynikach wyszukiwania w aplikacji.
Jak zapobiegać obciążeniom zwrotnym
Możesz nie być w stanie uniknąć fałszywych obciążeń zwrotnych, ale możesz podjąć kroki w celu zmniejszenia problemów, które prowadzą do uzasadnionych obciążeń zwrotnych. Oto kilka najlepszych praktyk, które należy wziąć pod uwagę:
Aktualizuj kanały zamówień. Upewnij się, że Twoja witryna sklepu internetowego odzwierciedla dokładną dostępność pozycji i ceny w różnych kanałach, w których klienci mogą składać zamówienia. Dotyczy to Twojej witryny i wszelkich aplikacji innych firm, takich jak Uber Eats.
Włącz zapobieganie błędom do swoich procesów. Opracuj procesy, które pomogą pracownikom uniknąć podstawowych błędów, takich jak sprawdzenie wszystkich pozycji w zamówieniu z wydrukowanym rachunkiem i zapisanie numeru zamówienia na każdym opakowaniu, aby dostawcy mogli uniknąć pomyłek.
Komunikuj się i ćwicz przejrzystość. Wyślij potwierdzenie zamówienia natychmiast, aby klienci wiedzieli, że zamówienie zostało odebrane. Następnie na bieżąco informuj klienta o statusie zamówienia, zwłaszcza jeśli wystąpią nieoczekiwane opóźnienia w jego realizacji. Gdy zamówienie będzie gotowe, podaj informacje o śledzeniu w czasie rzeczywistym, aby klient wiedział, kiedy się go spodziewać. Jeśli realizujesz dostawy z pomocą firm zewnętrznych, takich jak Uber Eats, te informacje o śledzeniu są przekazywane klientom automatycznie.
Zaangażuj się w zapewnienie doskonałej obsługi klienta. Upewnij się, że klienci mogą łatwo skontaktować się z Tobą w przypadku problemów. Jeśli klient nie może skontaktować się z Tobą w sprawie problemu, obciążenie zwrotne jest znacznie bardziej prawdopodobne. Postaraj się szybko reagować i rozwiązywać wszystkie problemy.
Wyświetlanie statystyk. Twoje dane mogą pomóc Ci zidentyfikować typowe problemy wpływające na zadowolenie klientów. Poświęć czas na zrozumienie, jak często klienci zgłaszają niedokładne zamówienia, najczęstsze rodzaje problemów z zamówieniami, które się pojawiają, oraz wszelkie trendy dotyczące tego, kiedy i w jaki sposób występują błędy. Zrozumienie, dlaczego pojawiają się problemy, pozwala wprowadzić zmiany, aby zapobiec ich dalszemu rozwojowi. Jeśli współpracujesz z Uber Eats, masz dostęp do szeregu narzędzi do wizualizacji danych, które pomogą Ci zidentyfikować i rozwiązać problemy z błędami w zamówieniach.
4 wskazówki, jak skutecznie zakwestionować obciążenie zwrotne
Kwestionowanie obciążenia zwrotnego wiąże się z kosztami czasu i energii i nie ma gwarancji, że wygrasz. Ale jeśli masz pewność, że masz mocne argumenty, warto zakwestionować opłatę. Aby zwiększyć swoje szanse na sukces, wykonaj kilka głównych kroków:
Prowadź szczegółową ewidencję. Pierwszy krok do zakwestionowania obciążenia zwrotnego ma miejsce na długo przed złożeniem reklamacji przez klienta. Ustal solidne procesy dokumentowania każdego zamówienia od momentu jego zakupu do dostawy, a także do wszelkich zapytań związanych z obsługą klienta. W przypadku wszelkich interakcji z obsługą klienta, które nie mają formy pisemnej (takich jak rozmowy osobiste i rozmowy telefoniczne), przeszkol pracowników, aby robili (i zapisywali) notatki.
Zapoznaj się z zasadami firmy dotyczącymi obciążeń zwrotnych. Każda firma ma własne procedury umożliwiające sprzedawcom zakwestionowanie obciążenia zwrotnego. Naucz się i postępuj zgodnie z procesem podyktowanym przez firmę. Nie chcesz przegrać sporu dotyczącego kwestii technicznych.
Działaj sprawnie. Większość procesów obciążenia zwrotnego ma krótką oś czasu. Sprzedawcy często mają 30 dni lub mniej na odpowiedź, więc szybko zgłoś spór.
Przedstaw dowody. Jeśli chodzi o spór sprzedawcy z klientem, to zwykle roszczenia klienta są bardziej przekonujące. Zbierz wszystkie istotne dokumenty na poparcie swojego zdania i prześlij je wraz ze sporem.
Jak zakwestionować obciążenie zwrotne w Uber Eats
W Uber Eats dokładamy wszelkich starań, aby stworzyć platformę handlową, która pozwoli Twojej firmie się rozwijać. Dlatego opracowaliśmy zasady i procedury dotyczące obciążeń zwrotnych, aby zapewnić sprawiedliwą ocenę tych przypadków i ich szybkie rozwiązanie dla wszystkich zaangażowanych stron.
Na początek możesz mieć pewność, że nigdy nie poniesiesz odpowiedzialności za obciążenie zwrotne, gdy klient zostanie oznaczony jako potencjalny oszust. We wszystkich kanałach wsparcia stosujemy ścisłe filtry oszustw, z których niektóre obejmują:
- Monitorowanie metryczne: śledzimy historię sporów z klientami i blokujemy klientom, którzy nadużywają naszych zasad, możliwość zgłaszania tego rodzaju roszczeń.
- Dowód w postaci zdjęcia: w wielu przypadkach wymagamy od klientów przesłania dowodu błędu w zamówieniu przed podjęciem decyzji o zwrocie pieniędzy.
- Eskalacja sprawy: przekazujemy sprawy przeszkolonemu zespołowi, gdy obciążenia zwrotne:
- nie zostały złożone w rozsądnym terminie;
- dotyczą zamówień o wysokiej wartości;
- dotyczą zamówień z alkoholem;
- dotyczą nowych klientów.
Po zastosowaniu tych filtrów ocenimy charakter wniosku o obciążenie zwrotne. Twoja firma będzie odpowiedzialna wyłącznie za problemy związane z dokładnością zamówień i pozostające pod Twoją kontrolą. Problemy te mogą obejmować:
- Brakujące pozycje: klienci nie otrzymali zamówionej pozycji.
- Nieprawidłowe pozycje: klienci otrzymali pozycję niezgodną z zamówieniem.
- Niedostarczone zamówienia: klienci nigdy nie otrzymali zamówienia.*
- Opóźnione dostawy: klienci otrzymali zamówienie po upływie co najmniej 70 minut od szacowanego czasu dostawy**.
Nawet po zastosowaniu wszystkich tych środków czasami napotkasz obciążenie zwrotne, z którym się nie zgadzasz. W takim przypadku musisz mieć pełną kontrolę, by naprawić tę sytuację. Jeśli masz pewność, że obciążenie zwrotne zostało dokonane przez pomyłkę, możesz je łatwo zakwestionować na pulpicie Uber Eats Manager (UEM), korzystając z naszej funkcji samoobsługowego rozstrzygania sporów. Oto, jak to działa:
- Krok 1: Zaloguj się na swoje konto UEM.
- Krok 2: Przejdź do zakładki „Zamówienia”.
- Krok 3: Wybierz zamówienie, które chcesz zakwestionować, w ciągu 30 dni od daty zamówienia.
- Krok 4: Wypełnij formularz i prześlij swoje zgłoszenie.
- Krok 5: Śledź postępy na pulpicie nawigacyjnym UEM i otrzymuj wiadomości e-mail z aktualizacjami dotyczącymi statusu wniosku o rozstrzygnięcie sporu.
Jak zarządzać i kwestionować obciążenia zwrotne
Dzięki samoobsługowemu narzędziu wbudowanemu bezpośrednio w platformę Uber Eats Manager możesz łatwo wyświetlać błędy w zamówieniach, kwestionować nieprawidłowe obciążenia zwrotne i otrzymywać szybsze zwroty.
Zarządzanie obciążeniami zwrotnymi może być czasochłonne i kosztowne. Dzięki narzędziom wbudowanym bezpośrednio w UEM chcemy, aby proces był jak najbardziej sprawiedliwy i wydajny. Jeśli współpracujesz już z Uber Eats, zaloguj się do UEM i przejdź do karty „Zamówienia”, aby dowiedzieć się więcej o tej funkcji. Jeśli dopiero zaczynasz realizować dostawy, dowiedz się więcej o usługach dostępnych na potrzeby rozwoju firmy i rozpocznij już dziś.
*W przypadku niedostarczonych zamówień sprzedawcy będą odpowiedzialni za obciążenie zwrotne (i) w przypadku korzystania z usług własnych dostawców, (ii) ponieważ lokal był zamknięty (ale oznaczony jako otwarty w aplikacji), a zamówienie klienta nie zostało przygotowane, i/lub (iii) ponieważ lokal był zamknięty (pomimo początkowego zaakceptowania zamówienia), gdy dostawca dotarł na miejsce w ciągu 30 minut od zamknięcia menu Uber Eats.
**W przypadku opóźnionych dostaw sprzedawcy będą odpowiedzialni za obciążenie zwrotne w przypadku korzystania z usług własnych dostawców.
Zawartość tej strony może być tłumaczona przez człowieka lub maszynę w zależności od ustawień urządzenia. Uber nie może zagwarantować, że tłumaczenie będzie całkowicie dokładne i wolne od błędów.
Informacje i inspiracje, które pomogą Ci rozwinąć działalność
Odkryj strategie, które pomogą Twojej firmie skutecznie wprowadzać produkty na rynek, działać wydajnie i bezproblemowo dostarczać produkty.
Zapoznaj się z artykułami i przewodnikami, które pomogą Ci skutecznie sprzedawać, efektywnie działać i rozwijać firmę.
Dowiedz się, jak inne firmy codziennie korzystają z platformy Uber, aby zwiększać zasięg i wzmacniać markę.
Usługi
Usługi
Technologie
Zarządzanie zamówieniami
Uproszczenie operacji
Zwiększ sprzedaż
Docieraj do klientów
Kto korzysta z naszych usług
Kto korzysta z naszych usług
Ceny
Zasoby
Centrum klienta
Dowiedz się więcej
Skontaktuj się z nami