上質なチョップサラダを人々に届けることを使命する Salad House は、2011 年にニュージャージー州ミルバーンに最初の店舗をオープンしました。チェーンは大成功を収め、現在 11 ある支店数は 2023 年末までに最大 20 店舗まで拡大する予定です。
Salad House は親しみやすく、健康的で家族向けのファストカジュアルな体験を提供しています。新鮮なコンセプトとして、特に料理をピックアップしたり、自宅やオフィスへのオンデマンドの配達を求める消費者に人気があります。
全注文のうちオンラインで行われた注文数
四半期あたりの新規顧客数
広告費用対効果
オンライン注文への移行
Salad House は、高品質な料理と便利なオンライン注文と配達サービスで顧客ロイヤルティを構築し、成長を拡大しています。現在ではビジネスの 64% がオンライン注文によるものであり、技術的なシステムは全体的な顧客体験の成功に不可欠となっています。Salad House はオペレーションディレクターの Jarrod Bravo さん指揮のもと、企業の中核にテクノロジーを組み込んでいます。Jarrod さんは創業当初から運営に携わっており、本店でレジ係を務めた後マネージャーに昇進、その後ゼネラルマネージャーに就任しました。現在では Salad House 全支店の運営を任され、そしてニュージャージー州モントクレアでは自身のフランチャイズ支店を運営しています。Salad House の成長と繁栄を Uber がどのように支援しているかなど、Salad House で使用されているレストランテクノロジーについて Jarrod さんにお話を聞きました。
相乗効果を生み出す Uber Eats と Uber Direct
Salad House はオンライン注文を増やし顧客ロイヤルティを構築するため、Uber との強力な関係を活用しています。Uber Eats と Uber Direct を積極的に取り入れ、両方のサービスを利用しながら成長を促進しています。Jarrod さんによれば、すべてのオンライン注文の約 65% が Uber Eats などのサードパーティのアプリを介して行われ、残りの注文は自社ウェブサイト、モバイルアプリ、電話で行われています。Salad House は、Uber Direct を使用して自社経路を介して受ける注文の 85% を配達しています。「パートナーとして言えるのは、Uber は競合他社を大きく上回っているということです。これは何より私たちが共に築いてきた関係の賜物です。Uber Eats と Uber Direct の両方がなければ、今の成功はなかったでしょう」と Jarrod さんは話します。
「Uber Eats と Uber Direct のコンビは、成功への架け橋です。Uber Eats は、これまで Salad House を知らなかった層への宣伝に役立ち、Uber Direct は、当店のウェブサイトやアプリから直接注文する既存のお客さまへの配達をスムーズにしてくれました」
最高運営責任者 Jarrod Bravo
統合されたシステムで業務を改善
オンラインとテイクアウト注文が事業の大きな部分を占めていることから、複数の支店を抱える Salad House はテクノロジーが成功の重要な要素であると考えています。同社は、2015 年に POS システムをいち早くアップグレードしました。新型コロナウイルスが大流行する前から、すべてのオンライン注文を単一のシステムフローにシームレスに統合する POS 統合を完了していたのです。これにより注文ミスが減少し、業務効率と顧客満足度が向上しました。Jarrod さんは当初の移行は困難であったとしつつも、他の事業者にも POS の統合を強くすすめています。「技術面が軌道に乗れば、運営全体が非常にスムーズになります」
可視性の大切さ
顧客ロイヤルティは、Salad House が最も大切にしていることの一つです。多様性に富んだカスタマイズ可能なメニューを、週に複数回注文してもらうのが狙いです。当初、Jarrod さんはその目標を達成するため、Uber Eats のプロモーションがどれほど効果を発揮するか、完全には理解していませんでした。どのような変化があったのでしょうか。「新しいことは何でも試してみる。それが私のモットーです」 Salad House は現在、平均して毎月 2 回の Uber Eats プロモーションを実施しています。「1 つは新規顧客をターゲットに、もう 1 つは既存顧客のエンゲージメントを維持するためのものです」Jarrod さんはこう付け加えています。「数字は嘘をつきません。Uber のプロモーションは、顧客ロイヤルティを高め、リピーターを増やす効果的な方法です」
成功につながるパートナーシップ
Jarrod さんによれば、Uber とのつながりは「社の成功にフォーカスした関係」です。Jarrod さんはアカウントマネージャーである Mikaela と Dante と定期的に会う機会を設けており、新規顧客の内訳や Uber プロモーションの ROI 分析など、ビジネスに関するデータに基づいたフィードバックや提案を高く評価しています。「Dante さんと Mikaela さんを迎え入れることは、当社にとって貴重な投資です。ひとつのチームとして協力してくれるんです。定期的に状況を確認したり訪問してくれるので、従業員のこともよく理解してくれています。頻繁にテキストメッセージを送りあい、アイデアやプロモーションについて話し合うことができています」 業界でトップを走り続けるには、データが非常に重要です。Jarrod さんは Uber Eats マネージャーを活用して結果を追跡したり、不成立となった注文の問題を解決しながら顧客との関係を構築しています。
成長を先導するための知見
これまでの成功から、事業拡大を考えるのは自然な流れでしょう。Uber は、Salad House がより戦略的に新店舗を開く場所を決定できるよう支援してきました。配達距離によって料金体系が異なるため、Uber Direct の請求書には 0〜3、3〜5、5〜8 マイルの範囲内の顧客に対して、各店舗でどの程度サービスが提供されているかの情報が掲載されています。「以前のサービス提供範囲は 3 マイル以内でした。しかし、Uber Direct から得られる情報を考慮すると、5 マイルまで範囲を拡大できることが可能だとわかりました」と Jarrod さんは語ります。
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