Chisme Cantina はよりスマートなテクノロジーでサービスを向上

2017 年 9 月にオープンした Chisme Cantina は、ケトやビーガンなど、新しい食のトレンドに対応するレストランです。開店日は「人生で最もストレスを感じた日」であったと Ray さんは振り返ります。「当時、イートインと配達の比率は 80 対 20 でした。新型コロナウイルス流行時には配達の比率が 100% になり、その状況に対処するためにはオンラインの需要を満たすため技術的要素の導入を厳密に検討する必要がありました。今では、すべての注文のうち配達とイートインは半々になっています」

同店は 60 席を備え、平均注文額は 31 ドルのファストカジュアルレストランです。店舗の近隣エリアをはるかに超えた、半径 5 マイル以内という広い範囲での配達に対応しています。

「配達サービスへの移行は、メニューをはじめとする事業上の意思決定に大きな影響を与えました」と Ray さんは話します。「たとえばエビのタコスなど、配達に不向きな料理はメニューから削除しました。おいしい料理で、5 年間にわたる大ヒットメニューだったのですけどね。しかし、到着時に食感が悪くなっていることが多いという意見が寄せられたので、メニューから削除しなければなりませんでした」

メニューの変更は、主に配達注文に関するレビューから Ray さんが収集した分析データに基づいて行われました。「Uber Eats では、お客さまからのレビューにリアルタイムで返信できる点が気に入っています。しかし返信するだけでは不十分で、実際に行動に移すことが重要です」と Ray さん。

「カスタマーレビューを確認する際は、まず [フィードバック] にアクセスします。これはとても重要です。次に『Eats 厳選』をチェックします。注文量に直接影響するため、Eats 厳選ステータスを維持することにこだわっていますが、最もよく使うのは [パフォーマンス] タブです」 Ray さんはこのタブで、評価、注文番号、消費エラーに関するレポートを確認し、うまくいっていることと改善すべきことを確認しています。

「私はデータマニアですから」と Ray さんは言います。「ただ、レポートは高度すぎることはなく、誰でも内容を理解できるようになっています」

Uber Eats マネージャーは、自動返信を設定できる唯一のポータルとしても機能しています。Ray さんは 5 つ星のレビューを付けた注文者には自動的にクーポンを発行し、個人に合わせた感謝の気持ちを伝えています。「レビューにはすべて自分で回答し、すべてのお客さまに感謝の気持ちを伝えています。低評価のフィードバックにも感謝しています。こうして、店舗の運営を細かなところまで調整しています」

Uber Eats は、Ray さんがアカウントマネージャーと個人的かつ継続的な関係を築いている唯一のサードパーティ配達パートナーです。「担当者の Matt さんとは親しい関係を築いています。彼にはいつでも連絡できますし、返信も通常は数分以内に返してくれます。また、新しい機能やプロモーションが登場したときも教えてくれるんです」

また、Uber Eats マネージャーでは、Uber Eats 用のプロモーションやロイヤルティプログラムのテスト、開始、管理を簡単に行うことができます。「最も気に入っている点は、結果をリアルタイムで確認できることです。クーポン、配送手数料無料、BOGO（2 つ頼むと 1 つ無料）セールなど、どんなことでも試してみたいと思っています。最悪の場合でも効果が低いというだけのことです。その場合は何か他の方法を試します」と Ray さん。

さらに Uber Eats は、事業主に代わり売上税の支払いを行います。「何でも 1 人でこなさなければならない小規模な事業主として、これは非常にありがたいことです」