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配達体験の管理を極めるための 7 つのヒント
公開日：2024 年 3 月｜更新日：2026 年 4 月
現代の配達サービスはまるで魔法のようです。スマートフォンを数回タップするだけで、ほとんど何でも自宅まで届けてもらえます。
このような利便性の高さは、期待値を引き上げます。配管やエアコンのように、すべてが順調に進んでいるときは当たり前のことだと感じてしまいがちです。しかし、何らかの問題が起きると、その体験は一気に快適から不快へと変わります。小さなトラブルですら注文者を失う原因になりかねません。実際、注文者の約半数が、低品質な配達サービスを一度経験しただけで、その小売店から離れてしまいます。
よいニュースとしては、素晴らしい配達サービスは実現可能であるということが挙げられます。適切なツールやパートナー、アプローチがあれば、注文者の期待に応え、繰り返し利用してもらえるようになります。
配達体験の管理を極める準備はできていますか？すべての配達を成功させる方法をまとめましたので、ぜひ最後までご覧ください。
配達サービスの顧客満足度管理とは何ですか？
配達サービスの管理とは、注文から配達までのあらゆる工程を改善することです。
配達を待つ注文者が主に気にする点は、期待通りのタイミングで正しい注文品が届くことです。しかし店舗オーナーは、その実現のために裏で多くの要素が連携していることを理解しています。
配達サービスの管理を構成する要素には、次のよう なものがあります。
- 注文の正確さ：間違った注文品を届けてしまうことは、簡単に顧客を失う原因になります。注文者に満足してもらうためには、注文の正確さを向上させること、そして問題が発生した際には迅速に発見・対応できるように店舗のパフォーマンスを細かく追跡することが重要です。
- 包装： 包装は配達において重要な役割を果たします。配達中の商品を保護するとともに、開封しやすいことが求められますが、それだけではありません。世界中で約 40% の消費者は、商品の環境への影響が購入の意思決定において非常に重要または極めて重要だと考えており、多くの人がよりサステナブルな包装に追加料金を払う意思があると回答しています。サステナビリティへの関心が高まる中、注文者の期待に応え、二酸化炭素排出量を削減するためにエコフレンドリーな包装材を選ぶ事業者も増えています。
- リアルタイム追跡機能： 注文者は自宅にいつ配達されるのかわからない状況を望んでいません。質の高い配達サービスを提供するために、注文管理システムに投資して、注文者がオンラインやモバイル、アプリ内で配達状況をリアルタイムで追跡し、常に把握できるようにしましょう。
- 配達スピードとオプション：注文者は、さまざまなニーズや予算に合った柔軟な配送オプションを求めています。当日配達、通常配達、予約配達などの選択肢を用意することで、そのニーズに応えることができます。また、配達指示のカスタマイズや非対面配達のオプションを提供することもできます。
- 明確なコミュニケーション：注文者が注文後に疑問を持つことがあります。そのような場合に備え、注文者が簡単に連絡を取れるようにする必要があります。ウェブサイトや配達アプリ内のチャット機能を活用して、迅速に対応できるようにしましょう。
- 位置情報の正確性：注文品が配達されない状況は、貴店にとっても注文者にとってもストレスになります。リアルタイムで注文を追跡できるツールを活用し、天候や交通状況、業務上の遅延にも先回りして対応することで、リスクを減らしましょう。
- 返品：返品手続きをできるだけ簡単かつスムーズにしましょう。明確な手順を示しながら、手続きが完了するまで注文者がサポートを受けられるようにしてください。また、注文者がシンプルなオンライン画面で迅速に返品手続きを始められる自動返品システムの導入を検討しましょう。
- フィードバック：ロジスティクスツールを活用して、配達サービスに関する注文者からのフィードバックを簡単に収集できるようにしましょう。これにより、うまくいっている点や改善が必要な点を把握して対応し、注文者の期待に応え続けることができます。
これらすべての要素が揃うことで、注文者が何度も利用したくなる体験を提供できます。
配達体験は注文者のロイヤルティを左右
注文者は、遅くて信頼できない配達サービスに対して厳しい評価を下します。たった一度でもネガティブな体験をすれば、それが他のサービスを試すきっかけになります。
一方で、トラブルなく配達を行うビジネスは注文者から継続的に評価されます。最近の Forbes のインタビューで、Auctane の CEO である Al Ko 氏は、低コストで信頼できる配達オプションを提供するブランドが、顧客に繰り返し選ばれる傾向があると述べています。
データも同様の傾向を示しています。2024 年の McKinsey の調査によると、手頃な価格、透明性、柔軟性が今日の顧客の最優先事項となっており、約 90% は配達コストが高すぎると感じた場合、カートを放棄しても構わないと考えていることがわかりました。実際、オムニチャネル小売店の顧客満足度を左右する主な要因のほぼ半数が、物流と直接関係しています。
つまりこれは、ビジネスにとって何を意味するのでしょうか。配達はもはや裏方の業務ではありません。現実的な競争上の優位性となっています。ビジネスにおいて一歩先を行くには、あらゆる場面で際立ったカスタマーエクスペリエンスを提供する必要があります。
注文者の配達体験を向上させる方法
配達体験をさらに向上させる準備はできていますか？手順は次のとおりです。
注文手続きを簡単に
配達は、商品が玄関先に届いたときに始まるのではありません。注文者がウェブサイトやアプリを開き、注文しようとした瞬間から始まります。
だからこそ、オンラインでの注文体験は直感的でストレスのないものである必要があります。注文者が探しているものを簡単に見つけ、迷うことなく商品を選べるようにしましょう。
商品情報、価格、配達予定時間を事前に明確に伝えることで、注文者はいつ何が届き、いくら支払うのかを正確に把握できます。購入までの流れをできるだけシンプルに保つことで、より多くの注文者が注文を完了しやすくなります。
効率的な配達システムを確立する
注文の規模が拡大し始めると、手作業のプロセスでは対応しきれなくなります。少人数のチームでも、在庫管理、注文対応、ラウト、配達を同時にこなそうとすると、すぐに手一杯になってしまいます。
そこで役立つのがロジスティクス管理システムです。注文の処理や在庫更新、ラウト、追跡などの主要な工程を自動化し、業務をより迅速かつミスなく進めることができます。
自社での対応が難しい場合は、Uber Direct のようなサードパーティのホワイトラベル型ラストマイル配達プロバイダーと提携することで、業務負担を増やさずに迅速かつ信頼性の高い注文対応を実現できます。
個々の注文者に合わせたサービスを提供する
注文者が来店する場合は、スタッフと直接会話をして自分の希望を正確に伝えることができます。
このように対面でのやり取りがあれば、その場で細かな要望や好みに対応しやすくなります。たとえば、注文者が「トマト抜き、玉ねぎ抜き、ピクルス多め」のハンバーガーを注文した場合でも、スタッフがその場で内容を確認し、正確に調理することができます。
オンライン注文では、同じような対面でのやり取りはできません。それでも、同じようにパーソナライズされたサービスを提供することは可能です。重要なのは、注文者が自分の好みを簡単に指定できるよう、わかりやすく柔軟なカスタマイズ機能を備えたシステムを構築することです。
また、Uber Eats のようなサードパーティの配達プラットフォームと提携することで、注文者の好みを明確に伝えら れるカスタマイズツールを利用できるため、注文ミスの削減にもつながります。
配達時間の選択肢を提供
今日の注文者は、欲しいものを、欲しいタイミングで手に入れることを期待しています。
しかし、ここに落とし穴があります。「便利な配達」のかたちは人それぞれ異なります。ある注文者は朝にランチを注文し、正午に受け取れるよう予約するかもしれません。別の注文者は、同じ注文を 30 分以内に届けてほしいと思うかもしれません。
スピードも重要ですが、それだけが優先事項ではありません。注文者は、当日配達、エクスプレス配達、オンデマンド配達、予約配達など、柔軟な選択肢も求めています。
非接触型の配達オプションの提供
新型コロナウイルス感染症（COVID-19）が世界的に大流行して以来、消費者は非対面配達を重視するようになりました。2023 年のレポート（Journal of Retailing and Consumer Services 掲載）によると、3 分の 2 以上の回答者が食品や衣類の非対面配達を利用しています。同じ調査で、70% 以上が数日に一度利用しており、そのうち 60% は自宅で、25% は職場や学校で非対面配達を利用していることも明らかになりました。
これほど広く利用されていることから、非対面配達はもはや「あると便利」なものではなくなりました。今や、事業者が配達サービスの一環として提供を検討すべき標準的な期待事項となっています。
配達後のサポートを強化
注文に問題が発生した場合、注文者は迅速な対応を求めます。商品違い、破損、商品不足など、配達後の対応次第で体験の良し悪しが決まります。
そのため、配達後のサポートが重要になります。迅速に問題に対応することで、注文者への思いやりを示し、満足度の低いサービスに対する印象を変えることができます。
サポートチームが購入後のニーズに対応できるように準備しましょう。これには質問への回答、返品対応、破損した注文品の交換、返金の手続きなどが含まれます。
統一されたブランド体験の維持
顧客が店内で商品を見て回ろうが、ウェブサイトで注文しようが、自宅で注文品を受け取ろうが、サービスはすべて最初から最後まで一貫していると感じられるべきです。つまり、あらゆるタッチポイントにおいて明確なメッセージ、スムーズな注文フロー、信頼できるサービスが求められます。
オンライン注文や近隣エリアへの配達サービスを提供しているものの、自社の配達パートナーネットワークがない場合は、Uber Direct を利用することで、ブランドの存在感を保ちながら、より多くの顧客にリーチできます。
Uber Direct をお使いのデジタルプラットフォームに統合することにより、配達サービス全体でブランドのイメージや雰囲気を維持できます。その結果、よりスムーズなカスタマージャーニーが実現し、認知度と信頼性が時間とともに向上します。
Uber で素晴らしい体験を提供しましょう
当日配達の需要は急速に高まっています。2024 年には市場規模が 99 億ドルと評価されており、今や注文者にとって「あると嬉しい」ものから「当然期待される」ものへと変化しています。
世界の当日配達市場は 2025 年から 2030 年にかけて年平均成長率 20.6% で拡大すると予測されており、需要がビジネスの自社配達体制の構築・拡大能力を急速に上回る可能性があります。
そこで活躍するのが Uber のエコシステムです。
Uber Eats マーケットプレイスを活用すれば、すでに Uber で閲覧・注文している注文者にリーチでき、既存の顧客層を超えて可視性を拡大することが可能です。Uber は配達業務もサポートし、注文処理をよりシンプルかつスケーラブルにします。
Uber Direct はビジネスにとっての新たな成長手段であり、自社チャネルを通じて Uber の配達ネットワークを利用できるようにします。既存の販売システムと連携し、自社で配達インフラを構築することなく、信頼性の高い配達サービスを実現できます。地域の質の高い配達パートナーと簡単にマッチングでき、迅速な配達が可能になります。また、必要に応じて自社の配達パートナーを利用することもできます。その結果、注文処理の迅速化、リーチの拡大、そして質の高いカスタマーエクスペリエンスが実現します。
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