顧客エンゲージメントを効果的に高めるための 6 つの戦略

高品質の製品を取り扱う事業の場合、ある程度の顧客エンゲージメントは自然に発生します。しかし、ほとんどのブランドではエンゲージメントを積極的に強化する必要があるでしょう。以下、考慮すべきスマートな顧客エンゲージメント戦略を 6 つご紹介します。

役立つコンテンツを制作することで、顧客のニーズを理解し、それを満たすよう尽力していることを示しつつ、顧客がブランドと交流する機会を提供できます。エンゲージメントにつながるコンテンツを作成するには、以下の点を意識すると良いでしょう。

• 内容は関連性が高く役立つものにする：顧客の生活を向上したり、問題を解決したり、利用体験を改善したりするために自身の専門知識がどのように役立つのかを考えます。

  
  

• 回答を求める CTA を取り入れる：顧客に感想や体験を共有してもらったり、質問をしてもらったりする内容を取り入れてみましょう。

ブランドのソーシャルメディアチャネルでの具体例は以下のようなものです。

• 食品・生鮮食品店が、季節の商品を使ったレシピを共有し、顧客に代替品についての意見を聞く

  
  

• レストランが、お持ち帰りの商品を店舗での食事と同じくらい上質なものと感じられるように、盛り付けのテクニックに関するコンテンツを提供し、顧客の盛り付け写真をシェアしてもらう

  
  

• 衣料品小売業者が、そのシーズンの商品を使ったファッションコーディネートのチュートリアル動画を作成し、顧客にお気に入りの組み合わせの写真をシェアしてもらう

ソーシャルチャネルを使用すると、お客さまは興味のあるブランドと直通つながることができます。そういったエンゲージメントを構築するために、ソーシャルエンゲージメントの戦略を立てましょう。ソーシャルメディアへの取り組みを強化するにあたり、従業員向けの明確なガイドラインを確立することが重要です。すべてのプラットフォームで一貫したブランドの語調・態度を維持し、避けるべき発言内容を従業員に周知する必要があります。規則が決まったら、次の戦略を使って貴店ブランドのソーシャルメディアでのエンゲージメント率を高めましょう。

• 貴店ブランドについて言及している人すべてに返信する：貴店が主に使うソーシャルチャンネルで、肯定的なものも否定的なものも、貴店に関するすべてのメンションをモニタリングします。フィードでポジティブな投稿は再共有し、苦情を訴える顧客には連絡して、満足してもらえるように問題に対応しましょう。

  
  

• ユーザー生成コンテンツを奨励する：ハッシュタグを作成して、ブランドに関する写真や動画を共有する際に使用するようお客さまに呼びかけましょう。

  
  

• ソーシャルメディアでの会話に参加する：関連するキーワードをモニタリングし、ブランドや製品に関連する会話に自然に参加する機会を見つけましょう。

  
  

• 対話を行うことを目指す：ソーシャルメディアにブランドに宣伝のみを投稿するのではなく、対話を促すコンテンツを公開しましょう。そうしたコンテンツには、質問をしたり、一部のソーシャルプラットフォームで利用可能な投票機能を使用することなどがあります。

人は、人同士で共感するものです。貴店でどんな人たちが働いているのかをお客さまに紹介するのは、貴店とのつながりをより強く感じてもらうためのスマートなアイデアです。お客さまにスタッフについて知ってもらう方法をいくつかご紹介します。

• オンラインのチャネルで従業員を紹介する：従業員にスポットライトをあてて、プロフィールやインタビューをお店のブログやソーシャルフィードで投稿しましょう。

  
  

• ウェブサイトにチームのページを掲載する：ウェブサイトを閲覧する人々に、従業員の写真と簡単なプロフィールを紹介しましょう。

  
  

• スタッフのおすすめ商品を紹介する：従業員は皆、貴店の商品のエキスパートと言えます。彼らが気に入っている商品と、その理由をシェアしてもらいましょう。

  
  

• 従業員がソーシャルメディアを運営する日を設定する：従業員の中にソーシャルメディアに精通した人がいるかもしれません。一日の運営を丸ごと任せてみましょう。ただし、この方法を採用する場合は、明確なガイドラインが必要になります。また、投稿がアップされる前に承認するプロセスを確立するのも一案です。

  
  

• お客さまが従業員と簡単につながることができるようにする：貴店のサービスや商品で問題が出た場合、お客さまは迅速な解決を必要としています。適切な従業員またはチームに連絡できる、簡単な方法を提供しましょう。

レビューを残した顧客は、すでに貴店ブランドとのエンゲージメントを示しています。レビューを双方向のやりとりができるチャネルとして扱うことは、顧客に注意を払い、寄せられる意見を尊重していることを示す良い方法です。

• レビューのモニタリング：顧客はさまざまなウェブサイトを使いレビューを残します。すべてのサイトを監視するための戦略を策定しましょう。オンラインの評判管理ソフトウェアを使うと、複数のサイトに掲載されたレビューを 1 か所にまとめることができます。

  
  

• 悪いレビューをカスタマーサービスの機会として扱う：悪いレビューを受け取ると、がっかりするものです。しかしそれを会話のきっかけとして扱えば、改善の機会となります。問題を修正する考えを伝えるために、レビュー投稿者に対して返信しましょう。これには、割引や払い戻しを提供したり、運営方法や製品に改善点を加えることなどが含まれます。

  
  

• 高評価レビューに返信し感謝する：良いレビューに返信するのは簡単です。顧客の体験を重視していることを示すために、時間を取って感謝の気持ちを伝えましょう。

  
  

• フィードバックに基づいて実行に移す：すべてのレビューは顧客からのフィードバックです。そこから学んだことを活かして改善することができます。レビューに基づいてすぐに改善できる場合は、意見が寄せられたおかげで重要な運営上の修正を行えたことをお客さまに直接伝えましょう。

ロイヤルティプログラムは、最もエンゲージメントの高い顧客との関係を特定し、育むのに役立ちます。ロイヤルティの高い顧客が、貴店の利益につながる行動を取ったときに報酬を提供すれば、顧客はもっと貴店に関わろうと思うでしょう。

ロイヤルティの高い顧客とのエンゲージメントを高めるための方法をご紹介します。

• パンチカードの提供：ロイヤルティプログラムだからといって、複雑なポイントシステムは必要ありません。物理的またはデジタルのパンチカードを使って、一定回数購入するごとに無料の商品を獲得できる特典を顧客に提供しましょう。エンゲージメントを向上させ、顧客を引き寄せることができる、高い技術力を必要としない方法です。

  
  

• 限定特典の提供：ロイヤルティプログラムのメンバーに、絶好のタイミングで特別なオファーを提供しましょう。これには、新製品・サービスへの早期アクセス、特別割引、メンバー限定イベントなどが含まれます。

  
  

• パーソナライゼーションの導入：ロイヤルティプログラムで取得したデータは、注文者の好みや注文履歴に基づいてパーソナライズされた特典を提供するのに役立ちます。

  
  

• フィードバックを求める：ロイヤルティの高い顧客は、顧客体験を向上させる具体的な提案をよろこんで提供する傾向にあります。率直にフィードバックを求め、それに基づいた運営をしていきましょう。

顧客と最も直接的に関わることができる方法とは、会話をすることです。顧客と話すことは、顧客の好み、優先順位、ブランドを利用してみて感じたことを知る最良の方法です。顧客インタビューを最大限に活用するためのヒントをご紹介します。

• インタビューに適した顧客を特定する：ソーシャルメディアで貴店ブランドを紹介したり、レビューを提供したり、ロイヤルティプログラムに登録したりした人は、ブランドに関する意見を持ち、関心がある人なので、インタビューに適しているといえるでしょう。より包括的なフィードバックを集めるために、否定的なレビューを残した顧客を含めることもお勧めです。

  
  

• 社内業務のためのフィードバックを得る：インタビューは製品の改善、カスタマーサービスの手順見直し、マーケティング活動に活用できます。お客さまの提案や気付いたことを直接実行内容に反映させると、意見を聞き入れていることを表せるため、顧客のブランドに対する信頼とロイヤルティが高まります。

  
  

• 顧客インタビューを貴店ブランドの貴重なコンテンツにする：お客さまが許可した場合は、インタビュー内容をマーケティング資料として使用することもできます。ブログでお客さまを紹介し、お客さまの声を紹介文として掲載したり、お客さまの意見に基づいてケーススタディを作成したりすることが可能です。