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Brasa Peruvian Kitchen：配達ドライバーが家族のように扱われる場所
Brasa Peruvian Kitchen の店舗を訪れたことがあるグレーター・トロント・エリアの配達パートナーなら、上質な料理以外にも気づいていることがあるでしょう。
注文の品を受け取る前に、配達パートナーには次の 3 つのサービスが提供されています。
- ペットボトルの水や温かい飲み物
- トイレの使用
- 店舗で好きな時に利用できる 50% 優待券
この心づかいは、単なる親切以上のものです。これは Brasa の企業文化の重要な要素であり、従業員はこれを守るよう研修を受けています。配達ビジネスパートナーから従業員まで、人材への投資が Brasa の長期成長を促進している理由について、続きをお読みください。
すべての基本は人を大切にすること
配達ビジネスパートナーエンゲージメント戦略の立役者は、Brasa 創設者兼最高経営責任者（CEO）の Michel Falcon 氏です。同氏は最初の店舗を正式にオープンする 2019 年から 2 年前にレストランのアイデアを概念化し始めました。
配達ビジネスパートナーへの Michel 氏の献身は一夜にして形成されたものではありません。人を優先する企業文化を観察、形成、提唱してきた 15 年以上の経験が、Michel 氏のコミットメントを支えています。そのキャリアは、不用品回収業者におけるカスタマーサービスから、ホスピタリティ分野における経営や起業家精神のコンサルティングまで、多くの変化を遂げてきました。それぞれの役割を通して、Michel 氏は、企業は人材と利益のどちらかを選ぶ必要がないことを学びました。一方に投資することで、もう一方が強化されるためです。Michel 氏の著書『People- First Culture』を読んだり、ポッドキャストのエピソードを聴いたりすれば、同氏の本気度がわかるでしょう。
このような経験をもとに、Michel 氏は Brasa で独自のものを構築する機会を得たことに気づきました。まず、ペルーの食と文化がファストカジュアルな空間で輝く時が到来したと感じていました。商品そのものにとどまらず、一人ひとりが大切にされていると感じられる環境を作りたいと考えていました。
「私の専門分野に共通するテーマは、企業文化、ゲストエクスペリエンス、そして従業員エクスペリエンスです。これらはすべて、常に成長を促進させてくれる戦略でした」
パートナーを中心とした会社づくり
Brasa で人々にイメージしてほしい環境について検討していた Michel 氏は、何度もカスタマーエクスペリエンスについて考え続けました。これは業界全体のゴールドスタンダードであり、それには必然的な理由があります。しかし、Michel 氏にとって、カスタマーエクスペリエンスだけを重視することは十分ではありませんでした。従業員のエクスペリエンスはどうでしょうか？サプライヤーのエクスペリエンスは？配達ビジネスパートナーについてはどうでしょうか？ビジネス運営の方程式の一部だけに焦点を当てると、成功するビジネスに貢献するたくさんの人々のことを見落としてしまいます。
配達ビジネスパートナーの能力向上
Michel 氏は、配達ビジネスパートナーの体験改善は疑いようがない最優先事項であると感じています。Brasa は Uber Eats に 3 つの店舗を掲載しているため、配達ビジネスパートナーはたまに訪れるだけの存在ではなく、ビジネスにとってなくてはならない存在です。
飲み物の提供、トイレの使用、食事の値引きは決して特別な対応ではありません。むしろ、簡単に再現できる低コストのイニシアチブです。このレベルの一貫性はブランドの差別化要因となり、配達ビジネスパートナーには、Brasa の店舗を訪問する際に常に親切な対応を受けられるという明確なメッセージを伝えることができます。
人間的な対応であるだけでなく、スマートなビジネス運営となっています。Michel 氏は、ロイヤルティを伸ばす最も強力な方法のひとつは、人々が再来店を本当に楽しみにするような環境を育むことだと考えています。
「ほとんどの企業はカスタマーエクスペリエンスに重点を置いて多くの時間を費やしていますが、確かにそれには一定の価値があるでしょう。一部の企業では従業員エクスペリエンスにも多くの時間を費やしており、私はその価値ももちろん認めています。しかし、配達ドライバーといった、ビジネスの運営を支える縁の下の力持ちである個人に注目する企業はほとんどありません」
Brasa Peruvian Kitchen 創設者兼最高経営責任者Michel Falcon 氏
有能な人材を引きつけ、確保する
真に人を第一とする企業文化を維持するには、それを真剣に受け止める従業員が必要です。そのため、Michel 氏は Brasa の採用と人材流出防止にも多大な時間を費やしています。
Brasa の採用応募者は、応募書類を提出する前に、性格特性や企業文化に関する一連の質問に回答する必要があります。その後、Brasa の使命を実現するため期待される事項を Michel 氏が概説した約 1 時間分のビデオを視聴するよう促されます。応募者が審査プロセスを通過して応募書類を提出した時点で、Michel 氏は応募者が採用されたことを認識します。
しかし、トップクラスの人材を引き付けるだけでは十分ではありません。特に労働力不足に苦しむ業界では、最高の人材に勤続の理由を与えることも同様に重要であることを Michel 氏は知っています。そのため、長期間勤務してもらうことの促進を目標に、競争力のある給与と福利厚生のパッケージを提供し、継続的な職業能力開発の機会を提供するために懸命に取り組んできました。
「私たちが教え込んだのは、こちらがお金を支払う側か、相手が支払う側かにかかわらず、全員におもてなしの要素を感じて店を後にしてもらうという文化です。対象をすべての人に広めることで、私たち全員が責任者なのだというメッセージを強くチームに投げかけることができるのです」
Brasa Peruvian Kitchen 創設者兼最高経営責任者Michel Falcon 氏
ビジネスにとって重要なものを特定する
自社の企業文化や、事業を支える人々のエンゲージメント向上のために用いる戦略をより明確に定義したいと考えている経営者に対して、Michel 氏は 3 つの実用的なアドバイスを提示しています。
1.大きく始める
毎日、従業員はたくさんの新しいアイデアを思いつきます。そのアイデアをすべて書き留めましょう。いずれも検討の価値があるものです。
2. 的を絞る
リストを俯瞰的に評価して、今後 30 日の間に何を実装し、評価することができるのかを考えてみましょう。そして時間とリソースを大量に消費するアイデアに印を付けます。
3.外に目を向ける
職場では決してアイデアを形成しないようにしましょう。問題が発生する場所で問題を解決することはできません。レストラン業界の外でインスピレーションの源を探してみることが Michel 氏には効果的でした。
Michel 氏のアドバイスは「人間性を信じる」というシンプルなものです。あなたが他者に対して誠実であれば、他者もあなたに対して誠実でいようと思うでしょう。そんな企業としての在り方が功を奏していることが、Brasa ではありとあらゆる形で現れています。
配達パートナーとのスムーズで前向きなエクスペリエンスを生み出すためのその他のヒントやコツについては、セルフガイドレッスンをご覧ください
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