Qu'est-ce que la distribution physique?

Avec le développement du commerce électronique ces dernières années, l'acheminement efficace et abordable des produits jusqu'à la porte des clients est devenu une priorité absolue pour les entreprises. Les consommateurs ne veulent pas seulement que les marques proposent la livraison : ils exigent aussi des options de livraison rapides et fiables. Une étude menée par Uber en 2023 a révélé que 75 % des gens attendent des marques qu'elles proposent la livraison express en deux heures ou moins.

Ces attentes élevées des consommateurs font qu'il est encore plus essentiel pour les entreprises de créer une expérience fluide, de la commande à l'arrivée du produit à destination. Pour les entreprises, répondre à ces attentes implique de réfléchir à une stratégie de distribution physique.

Dans cet article, nous aborderons les principaux sujets que les entreprises doivent connaître sur la distribution physique, dont les suivants :

• Qu'est-ce que la distribution physique?
• Pourquoi la distribution physique est-elle importante?
• Les composantes de la distribution physique
• Qu'est-ce qu'un bon exemple de distribution physique?
• Rationaliser la distribution physique avec Uber Direct

La distribution physique est le processus qui consiste à acheminer les produits finis du réseau de distribution et d'exécution d'une entreprise jusqu'au consommateur final.

La distribution physique implique souvent la gestion de diverses composantes de la chaîne d'approvisionnement, notamment ce qu'on appelle le premier kilomètre de livraison (le transport des produits d'un fabricant à un centre de distribution), le kilomètre intermédiaire (d'un centre de distribution à un centre de tri ou à un magasin) et le dernier kilomètre (d'un centre de tri ou d'un magasin au client final).

Bien que les entreprises doivent réfléchir à chaque étape de leur processus de distribution physique, cet article se concentre spécifiquement sur le dernier kilomètre et sur les façons d'offrir aux consommateurs les livraisons rapides et pratiques qu'ils attendent.

La commodité est essentielle pour les commandes effectuées en ligne et bien gérer la distribution physique, surtout le dernier kilomètre, est nécessaire pour assurer une expérience commode aux clients. La mise en place d'un système efficace de distribution physique peut présenter plusieurs avantages significatifs, comme les suivants :

• Plus de ventes. Les gens ne veulent pas attendre longtemps avant de recevoir leurs commandes. Si la date de livraison prévue pour un article est trop éloignée, ils risquent de se tourner vers un concurrent. Dans notre étude, 44 % des personnes interrogées disent avoir arrêté d'acheter auprès d'une entreprise parce qu'elle ne proposait pas de livraison express et 72 % disent qu'elles sont plus susceptibles de commander à nouveau auprès d'une entreprise si ce service était proposé.

• Réduction des coûts. La mise en place d'un système de distribution physique efficace peut vous aider à réduire vos coûts et à faire plus avec votre budget. N'avoir que les produits qu'il vous faut en stock et les expédier rapidement quand des commandes arrivent permet de réduire les coûts de stockage. De plus, trouver un moyen de réduire les distances de livraison des commandes permet de diminuer vos coûts de transport. Finalement, si vous utilisez une solution de livraison offrant des délais plus courts (comme le jour même), vous pouvez transférer le coût du service aux clients s'ils sont prêts à payer plus cher pour l'option accélérée.

• Clientèle plus satisfaite. Un bon processus de distribution physique améliore la précision des commandes et la rapidité des livraisons, ce qui se traduit en clients plus contents. Quand ils reçoivent leurs colis en temps voulu et sans problème, vous gagnez leur fidélité. Dans notre rapport, 90 % des consommateurs interrogés disent qu'ils se sentent estimés comme clients après une expérience de livraison positive.

La mise en place d'un système de distribution physique qui fonctionne bien pour votre entreprise et vos clients nécessite la prise en compte de quelques éléments principaux dans votre stratégie globale :

Créer un processus de distribution physique est en grande partie une question de vous assurer que vous avez la bonne quantité de stock au bon endroit quand les commandes arrivent. Quand vous avez trop de stocks, vous devez payer des frais de stockage supplémentaires pour des produits que vous ne pouvez pas écouler. Si vos stocks sont insuffisants, vous risquez de perdre des ventes. Et si vos stocks sont entreposés dans un endroit géographiquement éloigné des clients qui passent des commandes, vous devrez faire face à des frais d'expédition plus élevés et à des délais d'expédition plus longs.

Vous pouvez contribuer à résoudre ces problèmes en réfléchissant de manière stratégique au contrôle des stocks et en investissant dans les bonnes ressources. Un logiciel de gestion des stocks peut automatiser le processus de suivi des niveaux de stocks à différents emplacements et aider à repérer les tendances, comme les articles les plus populaires dans différentes régions. Ces informations peuvent vous aider à maintenir vos stocks au bon niveau à tous les emplacements, que vous expédiiez à partir d'un entrepôt ou de votre commerce.

L'emplacement est important pour que la distribution physique reste abordable et efficace. Si l'analyse de votre site Web indique que vous générez un volume élevé de trafic et de ventes en provenance de clients en dehors des régions où vous avez une présence physique, l'utilisation d'entrepôts stratégiquement placés ou un partenariat avec une installation d'entreposage tierce dans ces régions peut vous aider à gérer les coûts de livraison, à réduire les délais d'expédition et à améliorer l'expérience client.

Certaines entreprises peuvent se passer d'investir dans un entrepôt. Si stocker et expédier les articles directement de votre commerce fonctionne assez bien pour vous, et surtout si vous avez de nombreux magasins répartis dans les régions que vous desservez, vous n'avez peut-être pas besoin de vous préoccuper de l'entreposage. Un modèle d'expédition à partir du commerce est particulièrement efficace si votre entreprise a un petit nombre d'UGS et une solide clientèle locale.

Une fois qu'un client passe une commande, vous devriez avoir un processus clair pour commencer à la traiter efficacement. Pour ce faire, la première étape est de vous assurer que tous vos canaux de vente en ligne (y compris votre site Web, votre app de marque et toute app tierce avec laquelle vous travaillez) s'intègrent parfaitement à votre processus de traitement. Ça vous aidera à garantir que chaque commande est redirigée vers le commerce qui a l'article en stock, de façon à permettre au personnel sur place de commencer à le préparer pour l'expédition.

L'autre élément important du traitement des commandes est la livraison elle-même. Déterminez les solutions de livraison que vous utiliserez et la façon dont vous attribuerez les livraisons au fur et à mesure de l'arrivée des commandes. La bonne solution technologique peut aider à automatiser une partie de ce processus :

• Pour les clients qui optent pour des délais de livraison standard, le logiciel de gestion des livraisons peut aider à sélectionner automatiquement le meilleur transporteur disponible pour chaque livraison au fur et à mesure que les commandes arrivent, en fonction de facteurs comme la distance, le prix et la disponibilité.

• Pour les livraisons express locales, vous pouvez faire appel à une plateforme de livraison tierce comme Uber pour exécuter les commandes. Plus précisément, vous pouvez envisager une solution de livraison en marque blanche comme Uber Direct, qui vous permet de proposer des livraisons sur demande à partir de vos canaux de vente internes. L'intégration à Uber Direct automatise le processus de mise en relation avec un livreur pour chaque commande de livraison locale.

Les commandes qui arrivent rapidement n'impressionnent pas beaucoup les clients si les articles n'arrivent pas en bon état. Dans une enquête Power Reviews de novembre 2022, 81 % des personnes interrogées disent avoir retourné un article acheté en ligne parce qu'il était endommagé ou défectueux. De plus, les dommages d'expédition peuvent vous coûter cher, puisque vous devez généralement couvrir les frais de retour et de remplacement.

Un emballage approprié est essentiel pour garantir que vos produits arrivent en bon état. C'est particulièrement important pour les articles fragiles et de grande valeur, mais c'est une bonne idée de faire de l'emballage de tous les produits une priorité. Vous trouverez ci-dessous quelques pratiques d'excellence à mettre en œuvre.

• Étiquetez clairement les articles fragiles.
• Gardez des boîtes de différentes tailles en stock. Une boîte de la bonne taille réduit les risques de dommages pendant le transport.
• Assurez-vous que le personnel d'exécution a accès à tout le matériel d'emballage nécessaire (comme du papier bulle, des coussins d'air et flocons de polystyrène).
• Achetez des emballages résistants à l'eau pour les produits vulnérables aux dommages causés par l'eau.
• Utilisez des emballages isolants ou des blocs réfrigérants pour les articles sensibles à la température.
• Scellez les articles contenus dans le colis. Ça permet d'éviter toute confusion ou erreur s'il manque quelque chose. Par exemple, si le sac est toujours scellé à l'arrivée et que la commande est incomplète, le consommateur sait que le colis a été mal préparé et qu'il ne s'agit pas d'une perte ou d'un vol.

Pensez à faire des envois tests de vos produits avec différents types d'emballage afin de vérifier ce qui fonctionne le mieux pour réduire les dommages. Vous aurez tout de même à couvrir le coût des articles brisés, mais vous pourrez corriger le problème avant que des clients soient touchés.

La livraison au dernier kilomètre, l'acheminement d'un produit de votre commerce ou entrepôt à sa destination, est souvent l'un des aspects les plus difficiles de la distribution physique. Les entreprises ont plusieurs options pour gérer efficacement la livraison du dernier kilomètre :

• Recourir à des sociétés de transport traditionnelles. Les transporteurs traditionnels comme Fedex, UPS et les services de courrier gérés par le gouvernement ont l'infrastructure nécessaire pour effectuer des livraisons à grande distance et avec différents délais. Ils sont souvent la meilleure option pour les clients qui peuvent attendre quelques jours pour obtenir un coût de livraison plus bas et pour les petites et moyennes entreprises (PME) qui n'ont pas une grande empreinte physique.

• Faire appel à leurs propres livreurs. L'utilisation de votre propre flotte de livreurs vous donne plus de contrôle sur le processus de livraison, mais c'est une solution qui coûte cher. En plus des salaires, vous devez couvrir les dépenses connexes comme les véhicules, l'essence et l'assurance. De plus, le nombre de livraisons que vos livreurs peuvent gérer et le territoire qu'ils peuvent couvrir de manière réaliste sont généralement limités.

• Faire équipe avec une entreprise de livraison tierce. Les plateformes de livraison tierces comme Uber sont une excellente option pour les clients qui veulent recevoir leurs commandes rapidement, qui sont prêts à payer un peu plus et qui vivent relativement près d'un établissement qui a l'article en stock. Certaines entreprises de livraison tierces proposent la livraison en marque blanche, ce qui veut dire que vous pouvez intégrer leur technologie à vos canaux de vente et les utiliser facilement pour traiter les commandes passées sur votre site Web ou votre app.

• Travailler avec des détaillants locaux. S'associer à des entreprises qui ont des emplacements où se rendent vos clients est un moyen innovant d'élargir votre portée sans ouvrir plus de commerces. Si elles acceptent de proposer vos articles, vous pouvez utiliser les options de livraison locales pour acheminer les commandes du commerce au domicile des clients à proximité. La société de jus Pressed, par exemple, a eu du succès avec cette stratégie. Grâce à une combinaison de partenariats avec des entreprises locales et de plateformes de livraison tierces pour la livraison du dernier kilomètre, elle a mis en place plus de 90 comptoirs Pressed qui lui permettent d'offrir des options de livraison rapide à une plus grande clientèle.

Vous pouvez aussi simplifier le transport et la logistique dans certains cas en offrant aux clients d'autres options pratiques, comme les suivantes :

• BOPIS (achat en ligne, retrait en magasin). Beaucoup de clients aiment avoir la possibilité d'acheter des produits en ligne et de les récupérer dans un commerce physique. Ça résout le problème du dernier kilomètre pour vous, tout en donnant à la clientèle la possibilité de découvrir votre commerce en personne et éventuellement d'ajouter d'autres articles à leur commande. De plus, ça leur permet de voir (et éventuellement de tester) les articles, ce qui peut réduire les retours.

• Casiers intelligents. Les entreprises peuvent installer des casiers intelligents dans des endroits clés d'une ville. Au lieu de livrer chaque commande au domicile des clients, les livreurs peuvent apporter plusieurs commandes à un endroit qui est pratique à la fois pour eux et (idéalement) pour les clients. Ces derniers peuvent récupérer leurs articles dans le casier sécurisé en utilisant un code. Les casiers intelligents vous permettent d'offrir aux clients un compromis qui est assez pratique pour eux et simplifie le problème de la livraison du dernier kilomètre pour vous.

À chaque étape du processus de distribution physique, vous devez penser à l'expérience client. Dans l'ensemble, cela implique de maintenir les opérations de distribution physique en arrière-plan. Les clients n'ont pas besoin de voir comment vous gérez le contrôle des stocks ou la logistique. Et si tout est bien fait, ils n'y penseront même pas.

Mais certains aspects de la distribution physique devraient être plus visibles pour les clients. Pour offrir la meilleure expérience client possible, vous pouvez mettre l'accent sur quelques éléments :

• Listes d'inventaire exactes. Vous ne voulez pas que les clients découvrent qu'un article est en rupture de stock après avoir passé une commande. Veillez à maintenir à jour vos listes d'inventaire en temps réel pour éviter toute confusion et déception.

• Options d'expédition rapides. Plus des deux tiers des personnes (69 %) qui ont répondu à la recherche d'Uber disent qu'elles choisiraient une entreprise qui propose la livraison express plutôt qu'une autre qui ne l'offre pas. Offrir des options de livraison sur demande vous aide à mieux répondre aux attentes des clients.

• Plusieurs options d'expédition. En plus de la commodité, les clients s'attendent aussi à des options d'expédition flexibles. Proposez la possibilité de choisir parmi différentes vitesses et prix, comme la livraison standard gratuite, la livraison le lendemain pour des frais minimes, et la livraison le jour même ou planifiée (avec une plage horaire spécifiée) pour un prix plus élevé. En répondant à une gamme de besoins, vous pouvez inspirer confiance et réduire la probabilité que les clients se tournent vers une autre marque ou une autre plateforme qui offre la livraison selon leurs conditions.

• Heures estimées d'arrivée exactes. Les clients aiment savoir exactement quand ils peuvent s'attendre à recevoir une commande. Cependant, l'exactitude est cruciale. Si vous dites aux clients que la commande arrivera samedi et qu'elle arrive seulement le mardi suivant, ils seront déçus.

• Options de communication en temps réel. Si les clients ont des questions concernant une commande en cours, essayez de fournir des informations claires sur la personne à contacter et faites de votre mieux pour vous assurer qu'ils recevront une réponse rapide.

• Informations de suivi en temps réel. Selon la recherche d'Uber, 82 % des consommateurs ont déclaré qu'ils souhaiteraient pouvoir mieux suivre leurs commandes en temps réel, et 47 % ont affirmé que la possibilité de suivre leur commande renforce leur confiance envers le détaillant.