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Guide sur l'expérience client de vente au détail

Les interactions avec votre entreprise sont essentielles pour bâtir l'image que les clients ont de votre marque. Pour les détaillants, cela signifie qu'il ne suffit pas de vendre des produits de haute qualité (bien que ce soit important). Pour attirer les clients et les inciter à revenir, vous devez penser à l'ensemble de l'expérience client de vente au détail. Dans cet article, nous aborderons certains des points les plus importants à prendre en compte au moment de bâtir votre expérience client, notamment :

Qu'est-ce que l'expérience client de vente au détail?
Pourquoi l'expérience client est-elle importante pour les détaillants?
Cinq éléments clés de l'expérience client de vente au détail
Tendances de l'expérience client de vente au détail
Cinq façons d'améliorer l'expérience client de vente au détail
Comment évaluer l'expérience client de vente au détail

Qu'est-ce que l'expérience client de vente au détail?

L'expérience client de vente au détail décrit la relation globale que les clients ont avec une marque de vente au détail. Elle englobe toutes les interactions qu'ils ont avec l'entreprise, de la première publicité ou initiative de marketing qu'ils rencontrent à chaque achat qu'ils font, et en passant par chacune de leurs interactions avec le service à la clientèle de l'entreprise. Chaque point de contact possible qu'un consommateur peut avoir avec votre entreprise contribue à l'expérience client de vente au détail.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante pour les détaillants?

Créer une bonne expérience client de vente au détail peut avoir de gros avantages côté affaires. Selon un rapport de recherche en 2021 de Sitel, 65 % des consommateurs américains ont déclaré que l'expérience client jouait un rôle très important dans le choix d'un commerce. D'un autre côté, une mauvaise interaction avec votre marque peut suffire à vous faire perdre un client. Une étude réalisée en 2022 par Zendesk a révélé que plus de 50 % des clients iront chez un concurrent après une seule mauvaise expérience. Après deux mauvaises expériences ou plus, vous perdez près du trois quarts des clients.

En bref, si vous offrez une belle expérience client, vous pouvez augmenter votre chiffre d'affaires et fidéliser la clientèle à long terme. Mais si vous faites un faux pas, vous risquez de perdre des clients.

Cinq éléments clés de l'expérience client de vente au détail

Les marques de vente au détail doivent maintenant prendre en compte cinq éléments principaux de l'expérience client :

L'expérience en magasin

Vous devez aussi offrir une expérience agréable aux clients qui viennent en magasin. Vous devez donc prendre en compte des facteurs qui influencent l'atmosphère en magasin, comme la disposition sur le plancher, l'éclairage et la musique. Vous devez aussi bien réfléchir à l'expérience d'achat globale que vous offrez, comme la facilité de trouver différents produits et la durée du processus de paiement.

L'expérience en ligne

Un site Web bien conçu qui fournit des informations claires sur les produits et un processus de paiement simple sont essentiels à l'expérience de vente au détail en ligne. Au-delà du site Web, l'expérience en ligne comprend aussi tout le marketing et les mentions de votre marque qui se produisent ailleurs en ligne, comme les commentaires ou la publicité en ligne, et les réseaux sociaux. N'oubliez pas non plus les marchés tiers où votre entreprise est présente, comme les plateformes de livraison tierces.

L'expérience de livraison

Souvent, votre travail ne s'arrête pas à l'expérience d'achat pour les commandes en ligne. Vous devez aussi offrir une bonne expérience de livraison. Vous devez donc offrir plusieurs options de livraison pour répondre aux besoins des clients. Si la livraison d'un article prend trop de temps, s'il se retrouve au mauvais endroit ou s'il est endommagé pendant le transport, le client associera ces problèmes à votre marque.

L'expérience produit

La qualité de vos produits est l'un des principaux éléments sur lesquels les clients basent leur opinion de votre entreprise. Si vous proposez plusieurs marques et types de produits, essayez de collaborer avec des fournisseurs de confiance pour livrer ce que vous vendez avec fierté. Si vous vendez les produits de votre propre marque, confirmez qu'ils répondent aux normes de qualité que vous voulez que les clients associent à votre marque.

L'expérience avec le service à la clientèle

Si les clients vous contactent parce qu'un problème est survenu, votre réponse aura un impact sur ce qu'ils pensent de votre marque. Assurer un service à la clientèle fiable qui aide à répondre aux questions ou à aller au fond des problèmes est essentiel à l'expérience client.

Tendances de l'expérience client de vente au détail

Une partie d'une bonne expérience client doit toujours rester la même. Mais certains aspects de l'expérience liés à la vente au détail évoluent. Voici quelques tendances actuelles à prendre en compte quand vous façonnez votre stratégie d'expérience client :

Expérience sur plusieurs canaux

Les clients veulent maintenant avoir accès aux marques à travers plusieurs canaux. Une étude de Khoros en 2019 a révélé que « 62 % des clients veulent avoir accès aux marques sur plusieurs canaux numériques ». Et McKinsey a rapporté en 2022 que « les clients utilisant plusieurs canaux achètent 1,7 fois plus que ceux en utilisant un seul ». Il est important d'avoir une présence en personne, sur votre site Web, sur des plateformes de livraison tierces et sur d'autres canaux en ligne (comme les réseaux sociaux, le clavardage et les courriels) pour rejoindre les clients là où ils sont.

Personnalisation

Selon une étude réalisée par Zendesk en 2022, 62 % des consommateurs préfèrent les recommandations personnalisées à celles plus générales. En 2020, Salesforce a constaté que 97 % des spécialistes du marketing ont déclaré avoir vu une amélioration des résultats grâce à la personnalisation. Les magasins de vente au détail peuvent offrir la personnalisation en utilisant les données des programmes de fidélité et des comptes de sites Web pour savoir ce que chaque client aime, et pour envoyer des messages marketing et des offres sur mesure.

Commodité

La priorité des clients est de plus en plus d'avoir une expérience d'achat simple. Dans une étude réalisée en 2022 par Shep Hyken, 70 % des répondants ont déclaré qu'ils paieraient plus cher pour une expérience pratique. Et 75 % ont dit qu'ils changeraient de marque s'ils apprenaient qu'une autre était plus pratique. Les détaillants peuvent offrir une expérience plus pratique en ajoutant des options en libre-service, en ligne et hors ligne. Les agents conversationnels fonctionnant avec l'intelligence artificielle peuvent répondre immédiatement à plusieurs questions des clients sur votre site Web, tandis que la caisse en libre-service permet aux clients d'entrer et de sortir du commerce rapidement. De plus, offrir la livraison le jour même permet aux clients d'obtenir ce qu'ils veulent quand ils le veulent.

Cinq façons d'améliorer l'expérience client de vente au détail

Investir dans une bonne expérience client de vente au détail est non seulement logique, mais aussi bon pour les affaires. Voici plusieurs stratégies à adopter pour améliorer votre expérience client de vente au détail :

1. Analysez l'expérience client actuelle

Avant de pouvoir identifier les façons d'améliorer votre expérience client de vente au détail, vous devez analyser votre position. En effectuant une analyse de l'expérience client, vous pouvez identifier quels aspects sont le plus à améliorer. Cette analyse doit couvrir toute l'expérience client, y compris tous les aspects de l'expérience en ligne et de celle en personne.

Voici ce qui peut être inclus dans une bonne analyse de l'expérience client :

examiner toutes les données sur l'expérience client à votre disposition pour peindre le portrait de votre performance (ces données peuvent inclure celles recueillies dans le cadre de votre programme de fidélité, vos notes, les mentions de votre marque sur les réseaux sociaux et les réponses aux sondages que vous avez envoyés);
lire les remarques et les commentaires des clients pour voir ce qu'ils aiment de l'expérience et où ils voient de la place à l'amélioration;
effectuer des tests sur l'expérience utilisateur pour évaluer la convivialité de votre site Web et l'expérience de paiement en ligne;
parler aux employés qui peuvent donner leur opinion sur l'expérience avec le service à la clientèle en magasin et en ligne.

Vous pouvez utiliser ce que vous en retirez pour identifier les changements les plus importants à apporter afin d'améliorer l'expérience client offerte par votre marque.

2. Offrez une expérience agréable en magasin

Certains clients choisiront plus souvent de visiter les locaux de votre entreprise de vente au détail que d'aller en ligne. Pour offrir une bonne expérience en personne, vous devez penser à l'atmosphère qui règne dans vos magasins, à la façon dont ils sont organisés et aux interactions avec le personnel.

Voici quelques façons d'améliorer l'expérience en magasin :

créer une belle atmosphère visuelle en sélectionnant les couleurs, la déco, l'éclairage et la musique qui correspondent à l'expérience de marque que vous voulez offrir;
organiser le plancher du magasin pour que les produits soient faciles à trouver et que les clients aient assez d'espace pour s'y déplacer confortablement;
s'assurer que les produits et les sections sont clairement étiquetés;
concevoir une expérience de paiement rapide et pratique qui peut inclure la caisse en libre-service pour donner aux clients une option plus rapide et réduire l'attente.

Quand vous créez votre expérience en magasin, tenez compte des préférences de vos clients. Nous vous recommandons de répondre aux besoins des clients qui préfèrent passer plus de temps en magasin, en plus de ceux qui veulent entrer et sortir le plus vite possible.

3. Formez les employés pour bien interagir avec les clients

Vos employés sont en première ligne de l'expérience client. Pour bien servir les clients, ils doivent avoir les bonnes informations et les bons outils.

Vous pouvez par exemple :

former les employés à répondre aux questions courantes des clients;
fournir aux employés du service à la clientèle un logiciel qui leur permet facilement de comprendre les problèmes des clients en détail, de rechercher des ressources internes pertinentes et de répondre dans le canal de leur choix (y compris par courriel, téléphone et texto, ou sur les réseaux sociaux);
concevoir un processus de paiement en personne rapide en s'assurant de fournir aux employés un système de POS intuitif et le matériel dont ils ont besoin pour effectuer chaque paiement de manière efficace (comme des sacs, de l'emballage et du papier pour les reçus).

La bonne technologie combinée avec les bons processus peut améliorer l'efficacité des employés en leur permettant de faire plus avec moins.

4. Créez une expérience de commande en ligne pratique

Pour les clients qui achètent en ligne, la simplicité est essentielle. Concevez un site Web où les clients peuvent trouver ce dont ils ont besoin et l'acheter avec un minimum d'effort.

Voici quelques étapes à effectuer pour y arriver :

s'assurer que le menu de votre site Web est intuitif et que les produits sont divisés en catégories faciles à comprendre pour les clients;
permettre aux clients de créer un compte sur votre site Web pour qu'ils puissent passer des commandes facilement;
offrir plusieurs options de paiement aux clients pour les laisser choisir celle qui leur convient le mieux (et en plus d'accepter les paiements par carte de crédit, vous pouvez ajouter des options comme Apple Pay, PayPal et Google Pay);
recommander des produits en fonction des articles que les clients ont consultés ou achetés, ou suggérer des articles de remplacement si ceux qu'ils ont sélectionnés sont en rupture de stock.

En rendant le processus de commande en ligne aussi pratique que possible, vous supprimez les obstacles qui pourraient empêcher les gens d'effectuer un achat. Cela vous permet de leur offrir une meilleure expérience et de décrocher plus de commandes.

5. Offrez plusieurs options de commandes à emporter et à livrer

Certains clients en ligne apprécient la simplicité de la livraison. D'autres aiment passer des commandes à emporter. Une chose que les clients en ligne ont généralement en commun, c'est qu'ils aiment avoir le choix.

Pour satisfaire les différentes préférences de tous vos clients, nous vous recommandons d'offrir :

les commandes en ligne à emporter le jour même pour que les clients puissent passer à l'heure qui leur convient le mieux sans avoir besoin de faire le tour des tablettes;
des options de livraison rapide, y compris le lendemain et le jour même, en plus de l'option express qui permet aux clients de recevoir leurs articles en moins d'une heure;
la livraison planifiée afin que les clients puissent s'assurer que les articles arrivent quand ils sont à la maison pour les recevoir (cette option est particulièrement utile pour les articles de valeur ou ceux qui demandent une signature sur réception);
des options d'expédition traditionnelles (plus lentes) pour ceux qui cherchent à payer moins cher et non plus de rapidité même s'ils doivent attendre quelques semaines.

Laisser vos clients choisir l'option qu'ils veulent en fonction de leurs priorités aide à assurer leur satisfaction.

Comment évaluer l'expérience client de vente au détail

Au fur et à mesure que vous travaillez à améliorer votre expérience client de vente au détail, il est important d'évaluer si vos efforts portent bien fruit. Plusieurs mesures et indicateurs clés de performance peuvent vous aider à évaluer la façon dont les clients voient votre marque.

Taux de conversion en ligne. Si les clients trouvent votre site Web difficile à utiliser ou le processus de paiement compliqué, cela pourrait se refléter dans les taux de conversion de votre site Web. Si seulement une petite partie des visiteurs effectuent un achat, vous pouvez tester l'expérience utilisateur pour voir si quelque chose lié à la conception de votre site Web et au processus de paiement pose problème.

Commentaires des clients. Certains clients chevronnés partageront leurs opinions dans des commentaires. Cela inclut non seulement les clients qui vous aiment, mais aussi ceux qui ont eu une mauvaise expérience. Faire le suivi de votre note en étoiles globale et décortiquer le contenu des commentaires vous permet d'en savoir plus sur l'expérience client dans les propres mots des clients.

Clients récurrents. Une bonne façon de savoir si vos clients sont satisfaits de leur expérience globale est de voir combien continuent à revenir. Un client qui vous aime suffisamment pour revenir acheter est généralement assez satisfait.

Score de satisfaction client (SSC). Le score de satisfaction client est un type de sondage demandant aux clients d'évaluer leur degré de satisfaction avec votre marque. Il vous aide à établir une mesure quantitative de la satisfaction des clients.

Indice de recommandation client (IRC). L'indice de recommandation client est un type de sondage dans lequel vous demandez aux clients quelle est la probabilité qu'ils recommandent votre marque à d'autres personnes. Comme le SSC, il crée des données quantitatives qui peuvent vous aider à évaluer ce que les clients actuels pensent de votre marque.

Participation au programme de fidélité. Suivre le nombre d'inscriptions à votre programme de fidélité, ainsi que la fréquence à laquelle les membres effectuent des achats et utilisent leurs récompenses, est un bon moyen de suivre l'activité de vos meilleurs clients.

Offrez aux clients une meilleure expérience de vente au détail avec Uber Eats

Vous n'avez pas à gérer tous les aspects de l'expérience client de vente au détail vous-même. Voici comment un partenariat avec Uber Eats peut vous aider à mieux servir vos clients :

Ajouter un autre moyen pratique de passer des commandes. Les entreprises de vente au détail qui rejoignent le marché Uber Eats peuvent accroître leur visibilité auprès de nouveaux clients potentiels qui vont dans l'app avec l'intention de commander. L'app est aussi pratique pour les clients qui l'utilisent souvent parce que leurs informations de paiement et de livraison sont enregistrées.

Offrir plus d'options de livraison sur vos propres canaux. Uber offre aussi Uber Direct, une solution de livraison en marque blanche qui vous permet d'ajouter une gamme d'options de livraison à votre app ou à votre site Web. Quand ils commandent chez vous, vous pouvez laisser les clients choisir s'ils veulent la livraison planifiée, le jour même ou express (qui arrive en moins d'une heure). Grâce à une intégration simple à votre POS ou votre système de commande en ligne, vous pouvez offrir une expérience de livraison native sur vos canaux de vente tout en faisant appel aux chauffeurs du réseau Uber pour livrer les colis à la porte de vos clients.

Offrir la livraison plus rapide sans faire appel à plus de personnel. Quand un client a besoin d'un article à l'instant, vous devez avoir une option de livraison rapide. Uber Eats vous permet de commencer à proposer la livraison le jour même sans avoir à l'organiser vous-même à l'interne.

Collaborer avec Uber Eats est une façon intelligente d'améliorer votre expérience client de vente au détail. Vous pouvez élargir vos offres, simplifier l'expérience client et leur offrir plus de choix tout en ne compliquant pas vos opérations.