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Que veut dire l'acronyme de l'acronyme BOPIS? Achat en ligne, ramassage en magasin.

Dans tous les secteurs, les consommateurs s'attendent désormais à des options d'achat disponibles sur plusieurs canaux. Ça va au-delà de la possibilité de faire des achats en magasin et en ligne. Les clients veulent de plus en plus des options hybrides qui intègrent les deux. Selon une nouvelle étude de PYMNTS, 87 % des consommateurs ont déclaré utiliser des fonctionnalités numériques pour rechercher et payer leurs achats, même quand ils font leurs achats en personne. La même étude a aussi révélé que, par rapport à 2021, 26 % de consommateurs en plus ont opté pour une tendance d'achat hybride en particulier, en 2022 : Les commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin ».

Qu'est-ce que l'option « Achat en ligne, ramassage en magasin »?

L'option « Achat en ligne, ramassage en magasin » est appelée BOPIS ou bien « Click and Collect » en anglais. Il s'agit d'une option d'achat populaire pour les clients qui apprécient l'expérience du commerce électronique, découvrant des produits en ligne et effectuant des achats sur un site Web ou une app, mais qui veulent recevoir leurs articles plus rapidement sans payer pour la livraison. Si les clients ne voient aucun inconvénient à se déplacer en personne jusqu'au commerce le plus proche, ils peuvent récupérer leur commande le jour même, souvent sans frais supplémentaires.

Comment fonctionne les commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin »

Tout commerce proposant des opérations « Achat en ligne, ramassage en magasin » devra réfléchir à la meilleure façon de gérer plusieurs étapes importantes du processus. Ces opérations se décomposent en plusieurs étapes :

1. L'achat en ligne

Chaque commande « Achat en ligne, ramassage en magasin » commence par un achat en ligne du client. À ce stade, plusieurs facteurs importants sont concernés :


  • Le processus de paiement. Un client peut effectuer son paiement à partir de l'un des nombreux canaux, comme votre site Web, votre app ou une plateforme de livraison tierce comme Uber Eats. Sur chaque canal, vous souhaitez activer une expérience de paiement intuitive et pratique qui permet aux clients de choisir facilement leur mode de traitement préféré.

  • Options d'emplacement. Vos canaux en ligne doivent idéalement associer le client aux emplacements les plus proches où ses articles sont disponibles. Ceci peut inclure des commerces, des entrepôts ou d'autres points de prise en charge à proximité, comme des casiers intelligents.

  • Vérification des stocks. Pour offrir une bonne expérience client, vous devez utiliser une technologie qui permet de fournir des informations à jour sur les stocks aux clients sur tous vos canaux en ligne. Une pile technologique comprenant un logiciel de gestion des stocks, en particulier celui qui s'intègre à tous vos canaux en ligne, peut vous aider.

2. La commande à emporter

Une fois la commande passée, assurez-vous que la prise en charge se déroule comme sur des roulettes. Pour ce faire, considérez le meilleur processus et les meilleures options pour :


  • Revérification de l'inventaire. Assurez-vous d'avoir les articles commandés par le client en stock à l'endroit qu'il a sélectionné afin de pouvoir le contacter de manière proactive pour organiser une substitution ou une annulation si nécessaire.

  • Communiquer en temps réel. Déterminez la meilleure façon de contacter les clients si un article n'est plus disponible et comment offrir un service à la clientèle transparent sur le lieu de prise en charge s'ils ont une question ou une préoccupation.

  • Emballer la commande. Déterminez la meilleure façon pour le personnel de gérer les commandes à emporter sans perturber les autres flux de travail. Ça peut inclure la clarification d'un processus pour déterminer quand et comment prioriser les commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin », ou avoir des membres du personnel dédiés à la préparation des commandes à emporter (si le volume de commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin » est suffisamment élevé).

  • Créer un lieu de prise en charge désigné. Déterminez et communiquez l'endroit où les clients peuvent récupérer leurs commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin ». Il peut s'agir d'une portion dédiée de la zone de paiement ou d'une option de prise en charge à l’extérieur (où un membre du personnel est chargé d'apporter la commande à la voiture du client).

3. Options de retour

De nombreux clients apprécieront aussi d'avoir des options de retour flexibles et disponibles sur plusieurs canaux. Offrez aux clients différentes options de traitement des retours, comme celles expliquées ci-dessous.


  • Retours au commerce. Permettez à vos clients d'effectuer des retours facilement, que ce soit au commerce ou ailleurs. Cette option a l'avantage de leur faciliter les échanges et les achats de remplacement (ainsi, vous profitez quand même d'une vente dans le processus).

  • Les retours de colis. Offrez aux clients la possibilité de retourner le colis en leur fournissant une étiquette qu'ils peuvent utiliser pour le transporteur de votre choix. Si vous travaillez avec une plateforme de livraison tierce, elle peut vous proposer une solution en marque blanche qui vous aidera à gérer la prise en charge des colis des clients et à les renvoyer dans votre entrepôt, le commerce de votre choix ou votre bureau de poste.

Les avantages de l'option « Achat en ligne, ramassage en magasin »

Proposer les commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin » en option est avantageux pour les clients et les entreprises. Si vous hésitez à activer l'option « Achat en ligne, ramassage en magasin » pour les clients, certaines raisons pertinentes peuvent vous convaincre d'en faire une priorité, notamment :

Une meilleure expérience client

Les acheteurs adorent l'option « Achat en ligne, ramassage en magasin ». L'option « Achat en ligne, ramassage en magasin » leur permet d'obtenir leurs commandes comme bon leur semble et d'éviter le coût de la livraison. De plus, ça leur donne l'occasion de vérifier en personne si les articles leur conviennent, ce qui réduit la probabilité d'avoir à effectuer un retour. Dans le cadre d'un sondage de NRF, plus de 90 % des consommateurs ont déclaré qu'ils trouvaient l'option « Achat en ligne, ramassage en magasin » pratique et 70 % ont déclaré qu'elle rendait leur expérience plus agréable.

Efficacité opérationnelle accrue et coûts réduits

Les commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin » sont en général aussi plus faciles pour l'entreprise, car vous n'avez pas à vous soucier des défis relatifs à la livraison du dernier kilomètre. Tant que vous pouvez mettre en place un système pour intégrer facilement les commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin » dans vos processus d'exécution plus importants, sans pour autant surcharger votre personnel ou vos opérations existantes, elles peuvent potentiellement entraîner moins de considérations logistiques et de coûts pour votre entreprise.

Offre des possibilités d'augmenter vos ventes

En proposant un « Achat en ligne, ramassage en magasin », vous avez plus de chances de conquérir le marché des clients qui ont besoin d'articles le plus tôt possible, ce qui peut augmenter vos ventes en ligne globales. De plus, quand les consommateurs ramassent des commandes en personne, ils ont la possibilité de parcourir le commerce et d'acheter tous les autres articles dont ils ont besoin. C'est exactement ce que beaucoup de gens font. Selon un rapport de PYMNTS publié en 2022, plus de 37 % des consommateurs ont déclaré effectuer des achats supplémentaires lors de la prise en charge des commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin ».

Les défis de l'option « Achat en ligne, ramassage en magasin »

Les avantages des commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin » en font un choix logique pour la plupart des entreprises, mais cette option présente aussi des défis auxquels vous souhaitez vous préparer.

Gestion des stocks

Si quelqu'un se présente à votre magasin uniquement pour constater que les articles qu'il a commandés sont en rupture de stock, toute commodité que le modèle des commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin » offre normalement disparaît. Pour que l'option « Achat en ligne, ramassage en magasin » crée une bonne expérience client, vous devez vous assurer que l'inventaire visible par le client lors de la navigation sur votre site Web, votre app ou toute autre plateforme tierce correspond à ce que vous avez réellement en stock. Investir dans la bonne technologie et mettre en place des intégrations entre les produits technologiques pertinents peut vous aider.

Logistique des commandes à emporter

Chaque commande « Achat en ligne, ramassage en magasin » crée un peu plus de travail pour votre personnel. Les jours chargés, préparer ces commandes en plus des autres responsabilités du personnel peut représenter un défi. Vous voulez examiner à l'avance comment les commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin » s'intégreront aux charges de travail actuelles des employés.

Vous voulez aussi réfléchir à la façon de rendre le processus de prise en charge aussi fluide que possible. Si les clients se présentent bien avant que leur commande ne soit prête ou s'ils ont du mal à trouver l'endroit où aller, ils pourraient partir plus frustrés que satisfaits. La technologie peut vous aider à faire des estimations précises du moment où les commandes seront prêtes et à les communiquer aux clients en temps réel. Et vous pouvez fournir aux clients qui passent des commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin » des instructions claires sur l'endroit où se rendre une fois arrivés dans le commerce. Lorsque les clients savent quand leurs commandes seront prêtes et exactement où aller pour les récupérer, vous créez une expérience simplifiée.

Considérations techniques des commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin »

Pour que les commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin » fonctionnent correctement, il vous faut la technologie adéquate. Certaines des fonctionnalités dont vous avez besoin existent peut-être déjà dans les produits technologiques dont vous disposez actuellement, mais vous devrez peut-être en ajouter de nouveaux ou trouver comment connecter ceux qui ne fonctionnent pas ensemble par défaut. Il est important de vous assurer que vous disposez de la technologie adéquate avant de commencer à proposer les commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin ».

Le rôle de la technologie dans l'activation des commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin »

Avec la technologie appropriée pour prendre en charge les commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin », tout se déroulera plus facilement. Découvrez les quatre principaux types de technologies que vous devrez peut-être ajouter (ou mettre à niveau) pour offrir les commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin » efficacement :

  • Plateformes et apps de commandes en ligne. Les commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin » ne fonctionnent que si les clients ont un moyen (idéalement, plusieurs moyens) de passer des commandes en ligne. Les plateformes de commandes en ligne proposent les fonctionnalités de commerce électronique nécessaires pour permettre aux clients de passer des commandes, de payer en toute sécurité et de sélectionner le mode de traitement qu'ils préfèrent sur votre site Web ou sur l'app mobile de votre marque. Vous pouvez aussi envisager d'utiliser des apps tierces qui offrent aux clients une façon supplémentaire de trouver votre entreprise et de passer des commandes en ligne.


  • Systèmes de gestion des stocks L'un des plus grands défis à relever pour proposer avec succès les commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin » est de s'assurer que tous les canaux en ligne affichent des informations sur l'état des stocks actuels. Un système de gestion des stocks vous aide à garder un œil sur la quantité de stocks présents dans chaque emplacement que vous avez. Choisir un produit qui s'intègre à toutes les autres technologies impliquées dans la mise en place et l'exécution des commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin » est essentiel pour vous assurer que les clients ne passent des commandes que pour les articles que vous avez dans votre commerce.


  • POS Vous avez probablement déjà un système de POS, mais posez-vous la question suivante : est-ce que celui que vous avez actuellement offre les meilleures fonctionnalités pour les commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin »? Il vous faut un POS qui s'intègre bien à tous vos canaux de commande en ligne et à votre système de gestion des stocks afin que vous puissiez facilement suivre et gérer les commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin » au même endroit que toutes vos autres commandes.


  • Systèmes de gestion des commandes. Gérer des commandes qui passent par différents canaux et qui ont différents modes de traitement peut donner du fil à retordre. Un système de gestion des commandes est un outil technologique précieux pour vous aider à regrouper toutes vos différentes commandes dans une seule interface. Les systèmes de gestion des commandes proposent souvent des fonctionnalités vous aidant à mieux organiser le flux de travail relatif au traitement des commandes, mais aussi à suivre et mettre à jour les stocks au fur et à mesure que les commandes arrivent.

Exemples de l'option « Achat en ligne, ramassage en magasin » dans les magasins de vente au détail et les plateformes de commerce électronique

De nombreuses entreprises de tous les secteurs (des magasins de vente au détail et épiceries aux restaurants, mais pas que) ont ajouté avec succès l'option permettant de récupérer en magasin une commande passée en ligne. Voici quelques exemples de marques qui font bien les commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin » :

Pomme

Apple offre des options de ramassage en magasin pour les commandes sur son site Web et dans l'app Apple Store. Les clients peuvent consulter et sélectionner les Apple Stores les plus proches qui ont les articles qu'ils veulent en stock et sélectionner l'option de ramassage lors du paiement. Les commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin » sont généralement prêtes en une heure, ou les clients peuvent choisir une plage horaire spécifique pour planifier leur prise en charge s'ils le souhaitent.

Starbucks

Starbucks propose l'option « Achat en ligne, ramassage en magasin » sur son site Web, l'app Starbucks et certaines apps de livraison tierces. Les clients peuvent payer en ligne et, dans la plupart des endroits, se rendre directement dans la zone des commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin » désignée d'un commerce à proximité. Certains endroits offrent aussi une prise en charge à l’extérieur en option.

Target

Target a été l'un des premiers à adopter l'option « Achat en ligne, ramassage en magasin », en 2013. L'entreprise propose désormais des options de prise en charge au commerce et en voiture aux clients qui passent des commandes sur le site Web ou l'app du commerçant. Target a récemment commencé à accepter les retours en voiture dans de nombreux endroits.

Comment Uber simplifie les commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin » pour les propriétaires d'entreprises

Uber peut être connu principalement pour aider les entreprises à traiter les commandes de livraison, mais nous offrons aussi un certain nombre de solutions qui aident avec les commandes « Achat en ligne, ramassage en magasin », y compris celles ci-dessous.

  • Webshop vous permet d'ajouter des fonctionnalités de commande en ligne à vos canaux en ligne, tout en offrant aux clients des options de prise en charge et de livraison lors de leur paiement.
  • En rejoignant le marché en ligne Uber Eats, vous profitez d'un canal de vente et de marketing en ligne supplémentaire qui permet aux clients de choisir la prise en charge ou la livraison.
  • Grâce à Uber Direct, notre service de livraison en marque blanche, vous pouvez offrir un service de retour de colis haut de gamme à partir de vos propres canaux de vente. Si un client souhaite retourner une commande à emporter, il peut évitez d'aller au commerce avec l'aide des livreurs du réseau d'Uber.

Ces outils sont conçus pour s'intégrer facilement à la plupart des POS principaux afin de simplifier leur utilisation de votre côté. Ils sont aussi conçus pour offrir aux clients une expérience pratique et intuitive. En proposant une option que de nombreux clients préfèrent, vous pouvez potentiellement augmenter vos ventes, améliorer l'expérience client et gagner en fidélité.

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