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EB Games : Fidélisez votre clientèle avec Uber Direct

12 juin 2023 | Australie

EB Games Australie a le privilège de servir des clients passionnés, des gens qui adorent leurs jeux et toutes les marchandises associées. Même si l'enthousiasme de la clientèle stimule les ventes, répondre à leurs besoins et les fidéliser représentent un défi permanent et une priorité absolue pour l'équipe d'EB Games.

Avec plus de 380 emplacements  à travers le pays, la société est présente dans toutes les grandes zones métropolitaines, ainsi que dans les communautés plus petites et plus éloignées. Depuis plus d'une décennie, EB Games est au service de sa clientèle en ligne dans toute l'Australie, ce qui explique la croissance du canal numérique.

Selon une entrevue accordée par EB Games en février 2023, même si le magasinage sur place reste la principale façon utilisée par les clients d'EB Games, une portion importante de la clientèle préfère commander leurs articles en ligne au moins une partie du temps (et pour certains d'entre eux, tout le temps). Parmi ces commandes en ligne, 25 % sont destinées à la livraison sur demande. Et ces commandes de livraison sur demande sont deux fois plus importantes que la taille moyenne du panier des autres commandes en ligne. Il est d'autant plus important de bien comprendre cet angle du service à la clientèle. Une des stratégies d'EB Games : la livraison avec Uber Direct

En chiffres :

commerces à travers l'Australie

jusqu'à 25 % des commandes en ligne sélectionnent la livraison sur demande

taille moyenne du panier pour les commandes de livraison sur demande

La livraison sur demande est rapide et abordable.

Pour répondre aux besoins des clients en ligne et pour en même temps augmenter ses ventes, l'équipe d'EB Games s'est efforcée de fournir une expérience de commande et de livraison exceptionnelle de bout en bout.

Il fallait notamment veiller à disposer d'un large inventaire de produits à commander en ligne. Ce qui supposait aussi de trouver des moyens de livrer rapidement à la clientèle en ligne, des produits à des prix aussi avantageux que dans les magasins EB Games. Dans certaines régions d'Australie, cette approche est plus complexe en raison des vastes étendues du pays, du peu de population et des options d'expédition limitées. Pour offrir des choix d'expédition rapides et abordables à tous les clients et non pas seulement à ceux des villes, EB Games a dû faire preuve de créativité.

La décentralisation de la distribution réduit les coûts d'expédition.

Toujours en gardant l'objectif de fidéliser ses clients avec des expériences de magasinage en ligne exceptionnelles, EB Games utilise deux solutions complémentaires pour offrir aux clients de meilleures options de livraison pour leurs commandes. Tout d'abord, ils utilisent leurs magasins comme centres de traitement des commandes en ligne. Plutôt que d'utiliser un entrepôt qui pourrait se trouver à l'autre bout du pays, EB Games présente un vaste choix d'articles en vente dans chaque magasin et peut expédier des commandes aux clients locaux plus rapidement et à un prix plus abordable.

Deuxièmement, en choisissant Uber Direct comme partenaire unique pour les livraisons sur demande, EB Games s'assure de pouvoir offrir à sa clientèle en ligne une expérience client transparente et satisfaisante de bout en bout, avec notamment le suivi des commandes et des livraisons en temps réel en moins de deux heures.

Donner aux clients le pouvoir de choisir

Ce n'est pas tous les clients qui veulent ou ont besoin de la livraison sur demande. C'est pourquoi EB Games laisse les clients choisir parmi trois options de livraison définies par eux, lors du paiement.

  • Bien – Expédition traditionnelle de cinq à sept jours
  • Mieux – Expédition en un ou deux jours
  • Le Meilleur – Livraison sur demande (dans les deux heures)

Comme les niveaux supérieurs coûtent un peu plus cher, on pourrait penser que ça risque de dissuader les clients en ligne. Mais dans les faits, ce n'est pas ce qui se passe : un quart d'entre eux choisissent l'option de livraison sur demande.

« Environ 25 % de nos clients en ligne sont contents de payer pour une satisfaction immédiate et pour avoir la garantie de recevoir leur commande aujourd'hui dans les deux heures. »

Adrian McKenzie, responsable principal du commerce électronique chez EB Games

La livraison sur demande peut contribuer à augmenter les revenus

Non seulement une partie non négligeable de la clientèle d'EB Games est contente de payer un supplément pour une livraison plus rapide, mais ce sont ces mêmes clients qui ont aussi tendance à dépenser davantage sur EB Games. La taille moyenne du panier pour les commandes avec livraison sur demande est le double de la taille des autres commandes en ligne. Avec la livraison sur demande, les clients obtiennent les produits qu'ils veulent plus rapidement et de son côté EB Games fait plus de ventes.

Un meilleur service à la clientèle grâce à une efficacité opérationnelle

D'un point de vue pratique, comme les commandes de livraison sur demande n'ont pas besoin de boîtes ou d'étiquettes d'expédition, le personnel d'EB Games trouve les commandes avec Uber Direct sont plus faciles à exécuter que les commandes envoyées par l'intermédiaire des transporteurs traditionnels.

Comme les magasins jouent un rôle de centres de distribution décentralisés, l'efficacité est cruciale. Pour maintenir une excellente expérience en magasin, l'équipe EB Games s'assure que les commandes en ligne n'interfèrent pas avec la qualité du contact en personne.


« Nos associés en magasin gèrent le magasinage et l'emballage pour toutes les commandes en ligne et en fait, on préfère les commandes avec la livraison sur demande d'Uber parce qu'elles demandent moins d'emballage et moins de temps en magasin pour préparer les commandes prises en charge par un livreur. »


Adrian McKenzie, responsable principal du commerce électronique chez EB Games

Hautement intégré et accessible

La livraison sur demande aide EB Games à offrir une expérience de marque distincte qui contribue à fidéliser la clientèle. Même si la solution Uber Direct propose un service sans marque de commerce, ce qui permet aux entreprises d'utiliser leur propre marque de commerce, EB Games a tellement confiance en la réputation d'Uber qu'elle affiche le logo d'Uber sur le site Web d'EB Games. « Nous voulions nous assurer que les clients ne le manquent pas », explique McKenzie.

Uber Direct aide EB Games à offrir une expérience fluide, transparente et satisfaisante de bout en bout pour les clients en ligne, ainsi qu'une expérience de qualité et constante pour le personnel d'EB Games. Les rares fois où il y a un problème, l'équipe d'EB Games sait qu'elle peut compter sur le portail des commerçants pour trouver facilement des informations et des réponses aux questions les plus courantes. Pour les problèmes plus importants ou les questions liées à l'intégration des systèmes, McKenzie sait qu'il peut contacter directement l'équipe de soutien aux commerçants d'Uber et obtenir une réponse rapide : « L'expérience client et la plateforme d'Uber sont de classe mondiale », explique-t-il. « La plateforme a évolué au fil des ans, que ce soit pour le covoiturage, la restauration et plus. Ça marche, tout simplement. Et elle s'adapte directement à un magasin de vente au détail comme le nôtre, sans problème. »

Pour les entreprises prêtes à ajouter la livraison sur demande à leur offre de services, le partenariat avec Uber Direct est facile. Notre service de livraison sans marque de commerce est un moyen de donner aux clients plus de contrôle sur leur commande tout en conservant la maîtrise de votre propre marque. Lancez-vous dès aujourd'hui!

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