搞定外送體驗管理的七大訣竅

外送體驗早在您將商品送到顧客門口前就開始了。從有意下單的顧客進入您的網站或 App 的那一刻起，外送體驗隨即展開。

因此，在設計線上訂購系統時，請務必確保系統能直覺性地順利操作，讓顧客能輕易搜尋並瀏覽您的商品。

此外，請清楚展示相關產品、價格與外送的資訊，以便顧客清楚瞭解自己訂購的商品、總價及送達時間。最重要的是，您還能簡化購買步驟，藉此提高訂單完成率。

試想一下，假設您每小時透過自家網站或 App 收到上百份外送訂單。此時若公司成員不多，也沒有使用物流管理系統，那麼就不可能處理、管控與外送所有的訂單。

採用物流管理系統，就是自動化庫存管理、訂單處理、整理、外送和追蹤的流程。這麼做可以提高營運效率，也能確保訂單的準確性。

若團隊規模太小，無法處理收到的訂單數量，不妨使用第三方、白標和最後一哩路的外送服務 (如 Uber Direct)，以順利完成外送。

當顧客光顧商店、藥局或餐廳時，他們有機會能直接與現場的服務人員或銷售人員對談。

顧客可以鉅細靡遺地向真人闡述需求，並買到他們實際訂購的商品。舉例來說，若一名飢腸轆轆的顧客到餐廳點餐，表示自己的漢堡要切半、多一點酸黃瓜，並且不加芥末醬和洋蔥，店內員工可以寫下訂單需求、提問並確保訂單內容正確。

至於線上訂購，您便沒辦法面對面與顧客互動，並處理對方訂單的所有需求。不過，這並不表示您無法提供相同品質的個人化服務。在您建立線上訂購系統時，不妨提供豐富的自訂選項。

您也可以和第三方外送服務 App (如 Uber Eats) 合作。Uber Eats 內建自訂功能，讓顧客可以依照需求輕鬆訂購他們需要的東西。

在需要的時間點買到商品，對現代人來說是習以為常的事。而 72% 的消費者表示，希望外送時間能配合自己方便的時間。

不過，每個人對「方便的時間」一詞的定義都不太一樣。舉例來說，顧客可能希望在早上訂購午餐，並在中午時收到訂單商品；顧客也有可能想在下單後的 30 分鐘內收到午餐。

快速外送必然非常重要，但卻不是我們的唯一要務。顧客會希望有多種選擇，像是當日外送、快速外送、緊急外送與排定外送等。

自新冠肺炎 (COVID-19) 疫情以來，無接觸外送已成為消費者的優先選擇。

2023 年 Journal of Retailing and Consumer Services 期刊發表的報告指出，有超過三分之二的人使用無接觸外送服務訂購食品和服裝。同一調查顯示，超過 70% 的人每 3 天使用一次服務，其中有 60% 在家中使用，25% 在公司或學校使用。

根據這樣的數據分析，無接觸外送已經成為顧客的期望，不再只是「可有可無」的服務。您應該考慮將其納入外送服務選項。

收到錯誤或損壞的訂單商品時，顧客很可能會感到不滿。不過，如果您在外送後提供出色的客服，表現出對顧客不良體驗的關心並試圖彌補，就有更高的機會與顧客建立長期的關係。

確保您的客服團隊能處理顧客對訂單的疑慮，這包括回答問題、處理退貨、處理有商品損壞的訂單並提供退款。

無論顧客是在店內瀏覽、在官網訂購，還是收取外送，都應該享受一致的品牌體驗。要實現這一點，需仰賴統一的訊息傳達、流暢的訂購和外送流程，以及跨平台的優質服務。

如果您提供線上訂購和本地外送服務，但沒有內部的外送團隊，可以考慮使用 Uber Direct，如此既能維持品牌形象，還能透過 Uber 的外送網路擴大服務範圍。

將 Uber Direct 整合到您的數位平台，可確保顧客在每個環節的體驗都與您的品牌形象一致。這種一致性策略不僅加強了品牌辨識度，還能提高顧客滿意度。