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掌握外送體驗管理的 7 個秘訣
發布日期：2024 年 3 月 | 更新日期：2026 年 4 月
現今的外送服務如同魔法般神奇。只要在手機上點幾下，幾乎任何商品都能外送到府。
如此便利的服務自然會提高顧客的期望。就像水電瓦斯或空調一樣，外送服務一切順利時，很容易就會視為理所當然。但一旦出現問題，體驗就會迅速從流暢變成令人沮喪，即使是小問題也可能會讓您損失一名顧客。事實上，約有一半的顧客在經歷一次不佳的外送體驗後，就不會再向該零售商訂購。
好消息是，提供優質外送體驗並非遙不可及。只要有合適的工具、合作夥伴和策略，品牌就能滿足顧客的期望，並吸引顧客再次光臨。
準備好精通外送體驗管理了嗎？繼續閱讀以下內容，瞭解如何確保每次外送都順利。
何謂外送體驗管理？
外送體驗管理旨在提升從下單到送達的每一個環節。
外送顧客最在意的是結果：在預期的時間收到正確的訂單。但商家都知道，幕後有許多環節需要協同運作，才能達成這個目標。
外送體驗管理的基礎要素包括：
- 訂單準確度：將錯誤的訂單外送給顧客會導致顧客快速流失。為了讓顧客滿意，請專注於提高訂單準確度，並密切追蹤商店表現，以便迅速發現並解決問題。
- 包裝： 包裝在外送服務中扮演著至關重要的角色。包裝不僅需要在運輸過程中保護商品，而且要易於打開，但這只是其中一個考量因素。全球有近 40% 的消費者表示，產品的環境影響在其購買決策中非常重要或極其重要，許多人願意為更環保的包裝支付額外費用。隨著人們對永續發展的需求持續提升，某些企業選擇使用環保包裝，以滿足顧客期望並協助抵銷其碳足跡。
- 即時追蹤： 顧客不想猜測訂單何時會送到。若要妥善管理外送服務體驗，代表您得投資一套訂單管理系統，並在線上 (透過行動裝置或 App) 提供即時的狀態更新，以便顧客全程追蹤訂單。
- 外送速度和選項：顧客的需求和預算各異，因此會希望有彈性的外送選項。提供當日外送、標準外送和預約外送等選擇，有助滿足顧客多元的需求。此外，您也能提供自訂外送指示和無接觸外送等服務。
- 有效溝通：在訂單成立後，顧客可能會有相關的疑問。請提供簡單的方式，讓顧客能聯絡到您，比方說您可以在網站或外送 App 中提供線上客服。
- 位置準確度：商家與顧客都不樂見訂單外送失敗。只要有工具能即時追蹤訂單，並協助您預判天氣、交通和作業延誤的情況，就能降低這類風險。
- 退貨：簡化退貨流程，一切越簡單越好。在整個退貨流程中為顧客提供清楚的步驟說明和支援，並考慮使用自動化退貨系統，讓顧客能透過簡單的線上介面快速提出退貨申請。
- 意見回饋：您也應該要能使用物流工具，輕鬆收集顧客對外送體驗的意見回饋。這能點出表現良好和需要改進之處，並持續改善服務品質以滿足顧客期望。
結合上述服務，您就能吸引顧客不斷回頭光顧。
優質的外送體驗能夠提升顧客忠誠度，反之則可能導致流失
若外送服務慢且不可靠，顧客就不會一直光顧。通常只要一次不愉快的體驗，就足以促使他們改向其他商家購買。
另一方面，顧客一向會青睞提供優質外送服務的企業。在最近富比士雜誌的一篇訪談中，Auctane 執行長 Al Ko 指出，顧客往往會持續選擇提供經濟實惠且可靠外送服務的品牌。
數據也顯示了類似的趨勢。麥肯錫在 2024 年的一項調查發現，經濟實惠、公開透明和靈活彈性是現今顧客的首要考量，約有 90% 的顧客表示，若覺得外送費用過高，願意放棄下單。事實上，在全通路零售中，推動顧客滿意度的主要因素，有將近一半與物流直接相關。
那麼，這對企業來說意味著什麼？外送不再只是一項後端功能，而是實質的競爭優勢。為了保持領先地位，企業需要在每個環節都提供卓越的顧客體驗。
如何提升顧客的外送體驗
準備好提升您的外送體驗了嗎？請依照以下步驟操作：
簡化下單流程
外送服務並非在商品送達門口時才開始，而是從顧客打開您的網站或應用程式、準備下單的那一刻就已展開。
因此，您的線上訂購流程必須直覺且順暢。讓顧客能輕鬆找到所需商品，並無障礙地瀏覽您的所有品項。
請在一開始就清楚說明商品資訊、價格及外送時間，讓顧客明確知道他們會獲得什麼、需支付多少，以及何時會送達。簡化購買流程，有助於更多顧客順利完成訂單。
確保外送服務維持高效率
當訂單大量湧入時，人工流程往往難以應付。即使是小型團隊，也很容易在同時管理庫存、履約、路線規劃和配送時感到吃力。
這時，物流管理系統就能發揮關鍵作用。它能協助自動化訂單處理、庫存更新、路線規劃與追蹤等重要步驟，讓營運更有效率且減少錯誤。
如果自有資源有限，可以考慮與第三方白牌最後一哩配送服務商合作，例如 Uber Direct，以實現快速且可靠的履約，同時減輕營運壓力。
提供個人化的顧客體驗
當顧客走進店家時，可以直接與店員溝通，協助他們獲得想要的商品。
這種人與人之間的互動，能讓細節與偏好即時處理。例如，若顧客點了一份漢堡，不加番茄、不加洋蔥、加量酸黃瓜，店員可以當場確認並核對訂單，確保無誤。
線上訂餐雖然無法提供面對面的互動，但仍能帶來同等程度的個人化服務。關鍵在於建立一套清楚且彈性的客製化選項，讓顧客能輕鬆註明自己的偏好。
你也可以與像 Uber Eats 這類第三方外送平台合作，這些平台內建的客製化工具能清楚記錄顧客偏好，並協助減少訂單錯誤。
提供外送時間選項
現今的顧客期望能隨時隨地獲得他們想要的服務。
但重點在於：「便利的外送」對每個人來說定義都不同。有的顧客可能會在早上預訂午餐並安排中午送達，另一位顧客則可能希望同樣的訂單能在 30 分鐘內送達。
速度依然重要，但並非唯一考量。顧客同時也重視彈性，例如當日、快速、即時或預約外送等多元選擇。
提供無接觸外送選項
自新冠肺炎 (COVID-19) 疫情以來，無接觸外送已逐漸成為消費者的優先選擇。Journal of Retailing and Consumer Services 期刊在 2023 年發表的報告指出，有超過三分之二的人使用無接觸外送服務訂購食品和服裝。同一研究還發現，超過七成的人每隔幾天就使用這項服務，其中有 60% 的人在家中使用，25% 在公司或學校使用。
由於使用率如此高，無接觸外送很快便成為顧客普遍期望的標準服務，因此企業應考慮納入這類外送服務。
提升送達後支援服務
當訂單出現問題時，顧客希望能夠迅速解決。不論是商品錯誤、損壞或缺少商品，您在送達後的回應方式都會影響顧客的整體體驗。
這就是為什麼完善的售後支援非常重要。當您能及時協助處理問題時，不僅展現對顧客的關心，也能將不愉快的經驗轉化為更好的體驗。
請確保您的客服團隊已準備好應對售後需求，無論是回覆問題、處理退貨、更換損壞商品或辦理退款。
維持品牌一貫的服務體驗
無論顧客是在店內瀏覽、在官網訂購，還是收取外送到府服務，全程都應享有一致的體驗。這意味著在每個接觸點都要提供清晰的資訊、順暢的訂購流程以及可靠的服務。
如果您提供線上訂購和當地外送服務，但沒有自己的外送網路，可以使用 Uber Direct 來擴大服務範圍，同時保有自身品牌的主體性。
將 Uber Direct 整合到您的數位平台，您就能在整個外送體驗過程中保持品牌的形象和風格。如此一來，顧客體驗就會更順暢，並能隨著時間的推移建立起顧客對品牌的認知和信任。
透過 Uber 提供優質外送體驗
當日外送服務的需求正在迅速增長。2024 年的市場價值達到 99 億美元，並且正逐漸成為顧客的基本期望，而不再只是「可有可無」的服務。
根據預測，2025 年到 2030 年，全球當日外送市場的年均複合成長率將達到 20.6%，市場需求可能會迅速超過企業自行建立和擴展外送業務的能力。
這就是 Uber 生態系統可以發揮作用的地方。
透過 Uber Eats 平台，企業可以觸及那些習慣在 Uber 上瀏覽和訂購的顧客，將能見度擴大到現有客群之外。Uber 也會協助處理外送服務，讓訂單處理流程更加簡單，並具有更高的擴展性。
Uber Direct 提供了另一種推動業務成長的方式，讓企業能透過自家管道使用 Uber 的外送網路。Uber Direct 可與您現有的銷售系統整合，讓您無需自行建立外送基礎設施，就能提供可靠的外送服務。企業可以輕鬆配對所在地區的優質外送合作夥伴，以便快速調度人力，同時仍能在需要時自行安排外送人員。如此將能使訂單處理更快速、觸及範圍更廣，並打造更優質的顧客體驗。
準備好讓外送成為你的競爭優勢了嗎？
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