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搞定外送體驗管理的七大訣竅

現代的外送技術讓人不禁讚嘆。只要在手機上簡單操作，任何商品幾乎都能直接外送到府。

但就像家電一樣，我們平常使用起來理所當然，直到出現問題才會意識到有多不方便。當外送出錯時，不僅會造成不便，還可能就此損失一名顧客。

事實上，85% 的消費者在經歷一次負面的外送體驗後，就不會再次向同一個品牌消費了。

不過好消息是，只要有合適的工具、合作夥伴和策略，您也能輕鬆提供外送服務，並吸引顧客回購。

本文將詳細介紹外送體驗管理，包括其定義、重要性，以及提升外送服務品質的祕訣。

何謂外送體驗管理？

外送體驗管理是指從頭到尾改善外送體驗的流程，也就是將商品外送給顧客的整個過程。

顧客在乎的主要是最終結果，也就是準時收到正確的訂單商品，但商家都知道必須綜合不同的做法才能實現這點。

外送體驗管理包括以下幾點：

訂單準確度：將錯誤的訂單外送給顧客不僅會造成不便，也會導致顧客流失。您可以建立訂單準確度流程，嚴格把關商店的營運表現，確保顧客滿意。
包裝： 外送流程很重要的一部分就是找到安全的包材，您的包裝必須要在外送途中保護商品，並能輕易打開。除此之外，近 57% 的消費者表示，環保永續的包材和外送流程很重要。某些公司會更進一步選擇環保的包材，藉此贏得顧客青睞，並協助抵銷碳足跡。
即時追蹤： 顧客會希望知道外送時間，尤其是訂單中包含易變質的商品時。若要好好管理外送服務，代表您得投資一套訂單管理系統，並在線上 (透過行動裝置或 App) 提供即時的狀態更新。
外送速度和選項： 顧客的需求和預算各異，因此會希望有多種外送選項。因此，不妨提供當日外送、標準外送和排定外送等選擇。此外，您也能考慮提供自訂外送指示和無接觸外送等服務。
與顧客溝通：在訂單成立後，員工、職業駕駛或顧客都可能有相關的疑問。不妨採取措施，讓他們能夠輕鬆聯絡到您，比方說您可以在網站或外送 App 中提供線上客服。
位置準確度： 無法外送訂單除了讓您，也會讓顧客感到挫敗。只要使用能定位並能避開天氣、交通或營運延誤情況的工具，您就能解決這個問題。
退貨： 簡化退貨流程，讓一切越簡單越好。在整個退貨流程中提供清楚的指示和支援。不妨使用自動化退貨系統，讓顧客能透過簡單的線上介面提出退貨申請。
意見回饋： 您的物流工具也應該要能收集顧客對外送體驗的意見回饋。這能協助您找出可以改進之處，並在未來滿足顧客的期望。

若能做到上述幾點，自然就能為顧客提供便利、快速且優質的外送服務。

為何提供卓越的外送服務如此重要？

若公司提供的外送服務欠佳，顧客就可能會失去耐心根據麥肯錫的報告指出，當外送服務不夠有效率時，使用全通路的消費者中有近半數會選擇其他商家。

好消息是，反之亦然。在最近富比士雜誌的一篇文章中，Auctane 執行長 Al Ko 解釋，消費者多半會選擇經濟實惠且外送速度快的商家。

研究證實了這一觀點。麥肯錫的研究顯示，全通路零售中推動顧客價值的九大要素，有五個與物流息息相關。

這說明了什麼？這表示高效的物流不只是附加價值，更是維持和擴大客群的關鍵競爭力。要維持與顧客的良好關係，您必須提升外送服務，讓服務更快速可靠，並且符合成本效益。

提升顧客外送體驗的關鍵策略

我們已談論過管理外送體驗的重要性，接著讓我們深入探討能改善外送服務的有效策略。

打造順暢的訂購流程

外送體驗早在您將商品送到顧客門口前就開始了。從有意下單的顧客進入您的網站或 App 的那一刻起，外送體驗隨即展開。

因此，在設計線上訂購系統時，請務必確保系統能直覺性地順利操作，讓顧客能輕易搜尋並瀏覽您的商品。

此外，請清楚展示相關產品、價格與外送的資訊，以便顧客清楚瞭解自己訂購的商品、總價及送達時間。最重要的是，您還能簡化購買步驟，藉此提高訂單完成率。

確保外送服務維持高效率

試想一下，假設您每小時透過自家網站或 App 收到上百份外送訂單。此時若公司成員不多，也沒有使用物流管理系統，那麼就不可能處理、管控與外送所有的訂單。

採用物流管理系統，就是自動化庫存管理、訂單處理、整理、外送和追蹤的流程。這麼做可以提高營運效率，也能確保訂單的準確性。

若團隊規模太小，無法處理收到的訂單數量，不妨使用第三方、白標和最後一哩路的外送服務 (如 Uber Direct)，以順利完成外送。

提供個人化的顧客體驗

當顧客光顧商店、藥局或餐廳時，他們有機會能直接與現場的服務人員或銷售人員對談。

顧客可以鉅細靡遺地向真人闡述需求，並買到他們實際訂購的商品。舉例來說，若一名飢腸轆轆的顧客到餐廳點餐，表示自己的漢堡要切半、多一點酸黃瓜，並且不加芥末醬和洋蔥，店內員工可以寫下訂單需求、提問並確保訂單內容正確。

至於線上訂購，您便沒辦法面對面與顧客互動，並處理對方訂單的所有需求。不過，這並不表示您無法提供相同品質的個人化服務。在您建立線上訂購系統時，不妨提供豐富的自訂選項。

您也可以和第三方外送服務 App (如 Uber Eats) 合作。Uber Eats 內建自訂功能，讓顧客可以依照需求輕鬆訂購他們需要的東西。

提供不同的外送時段

在需要的時間點買到商品，對現代人來說是習以為常的事。而 72% 的消費者表示，希望外送時間能配合自己方便的時間。

不過，每個人對「方便的時間」一詞的定義都不太一樣。舉例來說，顧客可能希望在早上訂購午餐，並在中午時收到訂單商品；顧客也有可能想在下單後的 30 分鐘內收到午餐。

快速外送必然非常重要，但卻不是我們的唯一要務。顧客會希望有多種選擇，像是當日外送、快速外送、緊急外送與排定外送等。

提供無接觸外送選項

自新冠肺炎 (COVID-19) 疫情以來，無接觸外送已成為消費者的優先選擇。

2023 年 Journal of Retailing and Consumer Services 期刊發表的報告指出，有超過三分之二的人使用無接觸外送服務訂購食品和服裝。同一調查顯示，超過 70% 的人每 3 天使用一次服務，其中有 60% 在家中使用，25% 在公司或學校使用。

根據這樣的數據分析，無接觸外送已經成為顧客的期望，不再只是「可有可無」的服務。您應該考慮將其納入外送服務選項。

就外送後的問題提供客服支援

收到錯誤或損壞的訂單商品時，顧客很可能會感到不滿。不過，如果您在外送後提供出色的客服，表現出對顧客不良體驗的關心並試圖彌補，就有更高的機會與顧客建立長期的關係。

確保您的客服團隊能處理顧客對訂單的疑慮，這包括回答問題、處理退貨、處理有商品損壞的訂單並提供退款。

維持品牌一貫的服務體驗

無論顧客是在店內瀏覽、在官網訂購，還是收取外送，都應該享受一致的品牌體驗。要實現這一點，需仰賴統一的訊息傳達、流暢的訂購和外送流程，以及跨平台的優質服務。

如果您提供線上訂購和本地外送服務，但沒有內部的外送團隊，可以考慮使用 Uber Direct，如此既能維持品牌形象，還能透過 Uber 的外送網路擴大服務範圍。

將 Uber Direct 整合到您的數位平台，可確保顧客在每個環節的體驗都與您的品牌形象一致。這種一致性策略不僅加強了品牌辨識度，還能提高顧客滿意度。

探索 Uber Eats 平台和 Uber Direct，強化您的外送體驗

當日配送服務的需求正在迅速增加。2024 年的市場規模預計達到 95.5 億美元。優質的當日配送服務不只是附加價值，更是滿足顧客並拓展業務的關鍵因素。

以 21.2% 的當日配送年增長率來看，市場需求可能會超過貴商店自行開發強大外送系統的能力。在這種情況下，Uber Eats 平台和 Uber Direct 可以協助您應對挑戰。

加入第三方外送 App：Uber Eats 平台，您可以觸及到那些習慣使用 Uber 訂購的客群。如此一來，不僅擴大了客群，還能吸引到原本可能不知道貴商店的顧客。此外，Uber 還會協助您處理外送服務。

Uber Direct 提供了一套可以有效提高顧客觸及率的方法，而且您還不用建立自己的外送團隊。透過 Uber Direct，您能將 Uber 系統在當地的外送網絡與您的銷售管道整合。您負責銷售工作，並交由 Uber Direct 安排可靠的外送服務。顧客也能獲得滿意的體驗。