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顧客歷程：介紹、好處與範例

在當今競爭激烈的市場中，瞭解顧客歷程對中小企業來說極為重要。不論您經營的是餐廳、零售商店還是生鮮雜貨店，瞭解顧客在不同管道上與品牌互動的方式，都有助於增加銷售額並提升顧客留存率。一起來探討顧客歷程的定義和優點，以及如何利用這個概念來提升業務表現。

什麼是顧客歷程？

顧客歷程是顧客對貴企業的完整體驗，從認識到您的品牌那一刻起，一直到售後互動交流。這段歷程不是線性路程；歷程可能涉及多種通路的不同接觸點，例如店內造訪、線上購物，以及透過 Uber Eats 等第三方外送 App 的互動交流。顧客歷程就像是隨著不同階段展開的一個故事：

覺察：顧客會先認識您的企業。
考量因素：他們會深入瞭解您的產品或服務，並與其他選項進行比較。
選購：顧客決定在店內、線上或透過外送 App 向您購買商品。
售後：您傳送感謝電子郵件等後續通訊給對方，而他們加入了常客獎勵方案。

瞭解顧客歷程的好處

深入理解顧客歷程的細節，能帶來幾項競爭優勢：

更優質的顧客體驗

瞭解每個接觸點，能協助您為顧客創造輕鬆愉快的消費體驗。例如，順暢的線上付款流程、友善的店內服務，加上即時的外送服務，這些重要的接觸點都能為顧客帶來正面的感受。

提升銷售額

掌握顧客在各個階段的需求，可以有效調整您的行銷策略。例如，目標廣告可以吸引顧客回來繼續購物，進一步提升完成訂單的機率。此外，透過 Uber Eats 等第三方 App 提供產品，有助吸引偏好便利外送服務的顧客。

提升顧客留存率

顧客滿意度越高，回購的機率就越大。推行常客獎勵方案、傳送個人化優惠，以及維持優質的顧客服務，可以將首次購買的顧客轉變為回頭客。整合像 Uber Eats 這類的第三方外送平台，您可以在各種平台上與顧客互動，進一步鞏固他們對品牌的認同感。

打造最佳市場行銷策略

掌握顧客的來源管道及偏好，可以讓您更精準地分配行銷預算。如果社群媒體廣告最能吸引流量，將更多資源投入其中可能會有更好的成效。

顧客歷程範例

來看看不同類型的企業可能體驗到的顧客歷程。

範例 1

家族餐飲企業

覺察：一位當地居民在社群媒體上看到您的餐廳廣告，廣告展示了您餐廳的招牌菜。
考量因素：潛在顧客前往您的網站查看價目表，並閱讀顧客評價。
選購：顧客訂購了一份外送餐點，準備與家人共享晚餐。
售後：顧客用餐後，您透過電子郵件表達感謝，並附上下次訂購的優惠。

範例 2

街區生鮮雜貨店

覺察：潛在顧客在信箱中收到一份宣傳單，上面介紹了您販售的新鮮農產品。
考量因素：他們前往您的商店，查看產品的品質和種類。
選購：他們在您的商店購買每週所需的生鮮雜貨。
售後：您發放會員卡，讓顧客在未來購物時享有專屬優惠。

範例 3

精品零售店

覺察：有人在社交媒體上透過朋友的推薦發現了您的商店。
考量因素：顧客瀏覽您的線上商店，查看最新的時尚商品。
選購：顧客在網上購物，並選擇店內自取選項。
售後：您傳送個人化的感謝訊息，並提供特別優惠以供下次購買使用。

顧客歷程如何執行

為了有效執行顧客歷程策略，您可以參考以下幾個步驟：

規劃顧客歷程

找出顧客與貴公司所有可能的接觸點。思考顧客找到您的方式、購買所需的動機，以及吸引回購的因素。

收集顧客意見回饋

您可以透過問卷調查、評論或隨興的溝通，定期詢問顧客的體驗。此類意見回饋對提升服務來說彌足珍貴。

分析數據

透過 Google Analytics 等工具，您可以觀察顧客在網站上的互動情況並追蹤銷售資料，進而瞭解購買模式。這類分析能協助您找出改進的方向。

最佳化各個階段

在顧客歷程的每個階段進行改善。這可能包括提升線上商店的使用體驗、對員工進行顧客服務訓練，或者加快外送流程。舉例來說，與 Uber Eats 合作可以協助您簡化外送服務，並確保訂單能準時無誤地送達顧客手中。

打造一致的跨通路體驗

無論顧客是在店內購物、線上選購或透過外送平台訂購，提供優質的顧客體驗都十分重要。保持服務的穩定性和一致性能建立信任，並鼓勵顧客再次光臨。

透過 Uber Eats 的整合功能，改善顧客歷程

透過瞭解和改善顧客歷程，您可以打造一個不僅能吸引新顧客，還能吸引舊客再次光顧的企業。不妨利用 Uber Direct 或 Uber Eats 平台來擴大觸及範圍、提升顧客的便利性，同時提升銷售表現。