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O que são os KPI no mundo dos negócios? Tipos, exemplos e importância

Gerir uma pequena empresa de sucesso implica, frequentemente, a tomada de decisões difíceis. Quando se tem limites de tempo e dinheiro, cada escolha é decisiva. Mesmo que, por vezes, seguir o instinto possa valer a pena, é provável conseguir alcançar melhores resultados se as decisões de negócios forem mais estratégicas e baseadas em dados. É aqui que entram os KPI de negócios.

O que são os KPI de negócios e por que são tão importantes? Abordaremos tudo isso e muito mais neste artigo. Embora os detalhes da seleção dos KPI corretos para cada negócio possam variar, incluir os KPI na sua estratégia geral é uma boa ideia, independentemente do tipo de empresa em causa.

O que é um KPI?

KPI significa indicador-chave de desempenho (do inglês "key performance indicator"). Estas são as métricas que a sua empresa escolhe para acompanhar e priorizar, a fim de compreender se está a cumprir bem os seus objetivos de negócio. Para serem úteis, os KPI devem ser quantificáveis e vinculados a objetivos de negócios específicos. Também são métricas que pretende acompanhar ao longo do tempo, para que possa medir o progresso. Ver como os KPI se comparam entre semanas, meses, trimestres ou mesmo anos mostra se os seus esforços a longo prazo estão a ir na direção certa.

O que faz dos KPI importantes

Para os proprietários de pequenas empresas focados no dia a dia, os KPI podem parecer gíria de negócios destinada às grandes empresas. Mas os KPI são realmente importantes para todos os tipos de negócios, independentemente do tamanho, por algumas razões importantes:

Os KPI ajudam a definir e a comunicar melhor as suas prioridades

É natural procurar o sucesso. Todas as empresas têm esse objetivo em comum. Mas qual é o significado disso especificamente para o seu negócio? O ato de definir os KPI mais importantes para o seu negócio ajuda a definir o que é o sucesso para si. Em seguida, orienta as decisões que toma no futuro para atingir os seus principais objetivos. Os KPI também podem servir como ferramentas de comunicação. Em vez de definir objetivos de negócio e valores de uma forma geral, pode começar a dar diretivas específicas e mensuráveis às pessoas.

Os KPI oferecem aos colaboradores algo acionável e atingível

Comunicar KPI claros aos colaboradores faz com estes fiquem a falar a mesma língua. Dizer, por exemplo, aos colaboradores que se preocupa em oferecer uma ótima experiência ao cliente é bom, mas suficientemente genérico para poder ser interpretado de várias formas. A identificação de KPI específicos relacionados com a experiência do cliente, tais como a velocidade dos pedidos ou os tempos de espera do restaurante, dá aos colaboradores uma maior clareza sobre como atingir esse objetivo. E os gestores podem usar KPI para incentivar os colaboradores. Se quiser melhorar, por exemplo, a rapidez com que os pedidos são embalados e enviados, a oferta de um bónus ou outra regalia pelo cumprimento de um objetivo definido pode proporcionar um incentivo extra.

Os KPI de monitorização ajudam-no a detetar problemas com antecedência

Quando as coisas não funcionam como deveriam, quanto mais cedo identificar o problema, mais rápido poderá resolvê-lo. Se a sua equipa estiver constantemente a acompanhar e a verificar os objetivos dos seus KPI, irá aperceber-se mais rapidamente dos problemas. Isso dá-lhe a possibilidade de intervir e corrigi-los imediatamente, antes que se tornem um problema maior.

Os KPI fornecem informações importante baseadas em dados

Na gestão do dia a dia da empresa, provavelmente tem uma boa noção de como as coisas estão a correr. Mas os KPI permitem-lhe tomar decisões com base em dados. Às vezes, esses dados reforçam a sua perceção; outras vezes, revelam informação que não saberia de outra forma. De qualquer modo, consegue ter a certeza de que toma decisões de negócios com base no que sabe e não com base no que acha ser a verdade.

Tipos de KPI

É importante compreender como os vários tipos de KPI diferem e onde cada um se encaixa no panorama geral do negócio. Estes são alguns dos principais tipos de KPI a que deve dar atenção:

KPI quantitativos e qualitativos

Os KPI quantitativos baseiam-se em números e dados. Muitos dos KPI que encontra nas suas várias ferramentas de software serão quantitativos. Em comparação, os KPI qualitativos são aqueles que contam qual é a história por trás dos números.

Um bom exemplo para entender melhor a diferença entre KPI quantitativos e qualitativos são as classificações dos clientes versus as avaliações dos clientes. As classificações por estrelas oferecem uma média numérica clara que lhe dá uma imagem geral da satisfação dos clientes. Mas para entender porque é que as classificações são o que são, pode consultar as avaliações para ver o que os clientes dizem.

KPI com atraso e avançados

Os KPI com atraso são os que o ajudam a medir o desempenho passado, enquanto os KPI avançados acompanham os fatores suscetíveis de influenciar o desempenho futuro. Um exemplo de um KPI com atraso é o montante total que os clientes do seu programa de fidelização gastaram consigo no último ano. Um KPI avançado é saber quantos novos registos obteve para o programa no último mês, o que o ajuda a prever quanto dinheiro os membros do programa poderão gastar no próximo ano.

KPI estratégicos versus KPI operacionais

Os KPI estratégicos são os indicadores de alto nível que ajudam a obter uma imagem do sucesso geral do seu negócio. Os KPI operacionais são os que se relacionam mais diretamente com a gestão diária do negócio. Por exemplo, a receita geral anual até à data é um KPI estratégico. Uma métrica como a velocidade dos pedidos e que afeta a satisfação do cliente é um KPI operacional. Os KPI operacionais têm impacto nos estratégicos, o que faz com que seja importante monitorizar ambos.

Como definir os KPI da sua empresa

Cada empresa deverá definir os KPI mais importantes com base nas suas prioridades e necessidades específicas. Para definir os KPI para o seu negócio, siga estes passos:

1. Comece pelos seus objetivos

Que valores e prioridades são mais importantes para o seu negócio? A rentabilidade geral é provavelmente um dos principais objetivos. Mas quais são os objetivos comerciais que o ajudam a atingir esse objetivo? Quer ter um negócio que os clientes recomendam a todos os seus amigos e familiares? Quer ser a solução mais conhecida e utilizada para o serviço ou produto que vende na sua cidade? Quer ganhar o máximo de dinheiro com o mínimo de despesa possível?

Poderá desejar todas essas coisas até certo ponto. No entanto, é melhor focar-se nos objetivos mais importantes para si.

2. Determine que métricas pode acompanhar

A boa notícia é que nunca foi tão fácil recolher os dados. Quase todos os softwares que utiliza para os vários aspetos da sua empresa fornecem-lhe dados analíticos, muitos dos quais recolhidos e organizados automaticamente. Estude os vários produtos que utiliza no seu negócio e as funcionalidades de análise que fornecem.

Combine os dados que oferecem com os objetivos que estabeleceu. Se um dos seus principais objetivos é conquistar a fidelização dos clientes, procure análises que ajudem a monitorizar as visitas repetidas, registos em programas de fidelização e o volume de participação no seu programa de fidelização. Se o reconhecimento da marca é uma das principais preocupações, veja quais das suas plataformas e canais de marketing fornecem dados sobre impressões e preste atenção às métricas de marketing, como visitas a sites e redes sociais.

Saber quais as métricas a que já tem acesso fácil irá ajudar a compreender melhor as suas opções de KPI. Para tudo o que os seus produtos de software não acompanhem automaticamente, determine os passos necessários para recolher esses dados. Por exemplo, pode decidir analisar os comentários que recebe em sites como o Yelp, o Google ou o Tripadvisor uma vez por mês. Se tiver o objetivo de melhorar as suas classificações gerais, pode repetir este processo durante um determinado período para ver se algum dos seus esforços valeu a pena.

3. Identifique as métricas prioritárias para si

A multiplicidade de dados que a tecnologia permite pode ter uma desvantagem: é possível ter dados a mais. Se tentar dar muita atenção a todas as análises disponíveis e igual importância a cada uma, ficará rapidamente sem capacidade de resposta. E pode descobrir que acaba por valorizar análises que não ajudam a alcançar os seus objetivos.

Se a retenção de clientes é uma das principais prioridades, preocupar-se com quantos seguidores nas redes sociais ganhou recentemente não deveria tomar muito do seu tempo e energia. Não deixe que métricas fáceis distraiam de métricas significativas. Reduza a sua lista de análises às que são mais importantes para compreender os seus principais objetivos. Ao definir as suas prioridades, garantirá que mantém o foco nos KPI certos e que as decisões que toma à luz dessas métricas seguem os seus objetivos.

4. Comunique os seus KPI a todas as partes interessadas

Os KPI não são apenas úteis ao nível do proprietário ou do gestor. São também uma ferramenta para garantir que todos os envolvidos na empresa compreendem as suas prioridades. Todas as pessoas que podem ajudar a atingir os objetivos devem conhecer bem os KPI. Dê formação aos seus colaboradores sobre os KPI em que se devem concentrar e saiba como verificar o respetivo progresso, conforme necessário. De modo a responsabilizar os seus colaboradores a fazerem a respetiva parte para atingir os objetivos, é justo que eles conheçam os objetivos e saiba como são medidos.

5. Atualize os seus KPI sempre que necessário

Um dos benefícios da monitorização dos KPI é a obtenção de informações sobre o seu negócio que ajudarão a fazer mudanças estratégicas ao longo do tempo. Se os dados indicarem que determinados canais de marketing não valem o investimento ou que a retenção de clientes compensa mais para si do que alcançar novos clientes, poderá alterar a sua estratégia em conformidade. Com base nas informações obtidas, os seus objetivos e KPI irão alterar-se, o que é positivo. A adaptabilidade é uma competência importante para ter sucesso dos negócios.

KPI que pode monitorizar com o Uber Eats

As empresas que usam o Uber Eats para oferecer mais opções de entrega aos clientes podem beneficiar do vasto número de análises automatizadas disponíveis na plataforma. Sempre que analisar as métricas a que tem fácil acesso, não se esqueça de as usar.

KPI de marketing

A plataforma Uber Eats fornece várias análises para ajudar a determinar o sucesso dos seus esforços de marketing, incluindo:

Vistas do menu: saiba quantos utilizadores Uber Eats visualizaram o menu da sua empresa, bem como quantos artigos adicionaram a um pedido (com ou sem check-out)
Novos clientes: acompanhe quantos pedidos vêm de clientes que experimentam o seu negócio pela primeira vez
Resultados da promoção: para quaisquer promoções que ofereça na plataforma, acompanhe quantos clientes tiram partido delas e quanto é que elas contribuem para as vendas globais
Resultados dos anúncios: se publicar anúncios na plataforma, o Uber Eats fornecerá análises sobre o desempenho dos anúncios para poder ver facilmente o seu efeito nos negócios

KPI de satisfação do cliente

Ganhar novos clientes é importante, mas fazê-los voltar é tão ou mais importante para o sucesso a longo prazo. A plataforma Uber Eats também fornece métricas de satisfação do cliente, como:

Classificações: o Uber Eats permite que os clientes forneçam classificações por estrelas sobre a respetiva experiência com o pedido. Isto ajuda a avaliar a satisfação dos clientes com os seus artigos
Opiniões: os clientes também podem fornecer avaliações e opiniões, juntamente com a classificação por estrelas, para lhe dar mais informações sobre o que está para além dos dados
Problemas com pedidos: o Uber Eats também ajudará a acompanhar os problemas com os pedidos, permitindo a identificação das dificuldades mais frequentes e a forma de as corrigir nos novos pedidos

KPI de vendas e rentabilidade

A plataforma Uber Eats também fornece dados de vendas que ajudam a monitorizar os KPI mais relacionados com os seus resultados finais, incluindo:

Total de vendas: veja o número de vendas que efetuou através da aplicação durante um determinado período de tempo
Pedidos: acompanhe o número de pedidos que os clientes fizeram através da plataforma
Tamanho normal dos pedidos: obtenha dados sobre o tamanho normal de um pedido feito através da aplicação

Analisar estes dados juntamente com outros dados analíticos do estabelecimento pode ajudar a compreender melhor o desempenho do seu negócio e como o seu trabalho junto da Uber Eats contribui para os seus resultados gerais.

Perguntas frequentes

Se tiver interesse em obter mais informações para compreender o papel dos KPI nos negócios, deixamos-lhe aqui algumas respostas às perguntas mais comuns sobre o tema.

Quais são alguns exemplos dos mais importantes KPI de negócios?
A lista de potenciais KPI a monitorizar para o seu negócio é longa. Veja alguns exemplos dos tipos de KPI que muitas empresas consideram importantes:

Total de vendas

Lucros totais

Número de novos clientes

Número de clientes que regressam

Tamanho normal dos pedidos

Número de visitantes do site

Taxa de resposta a anúncios/promoções

Número de perguntas ou reclamações sobre o serviço ao cliente

Tempo normal de resposta e resolução Classificações e comentários dos clientes
Como são medidos os KPI de negócios?
Para a maioria dos KPI de negócios, pode obter medições automáticas através de produtos de software e pelas plataformas que utiliza. Por exemplo, se tem um sistema de PDV (ponto de venda), é provável que ele produza relatórios que forneçam análises sobre todas as vendas efetuadas. Pode encontrar relatórios semelhantes em quaisquer plataformas de entrega de terceiros, software de marketing, plataformas de redes sociais e software de contabilidade que, eventualmente, já esteja a utilizar.

Em raras ocasiões, pode identificar os KPI que precisam de ser acompanhados manualmente e, nesse caso, terá de desenvolver um processo para recolher os dados necessários e formar todos os colaboradores relevantes. Mas nos negócios modernos, a maioria dos KPI pode ser medidos mais facilmente com a ajuda da tecnologia.
De que forma podem os KPI ajudar a melhorar o seu negócio?
Os KPI são uma ferramenta importante para compreender o desempenho do seu negócio e identificar as áreas a melhorar. Se clarificar e monitorizar os seus principais KPI, poderá manter o seu negócio no caminho certo e garantir que trabalha continuamente para atingir os seus principais objetivos.