Estratégias e exemplos de recolha de opiniões dos clientes

O momento e o modo como pede a opinião aos clientes pode fazer uma grande diferença na quantidade de respostas que recebe.

• E-mails: os consumidores que subscreverem os seus e-mails são uma boa fonte de opiniões, pois demonstram interesse na marca. No caso dos clientes que fizerem pedidos de comércio digital (e partilharem o endereço de e-mail no processo), pode pedir a respetiva opinião após a entrega dos pedidos para saber o que acharam da experiência antes que se esqueçam.
  
  
• SMS: se os consumidores aceitarem receber SMS, pode enviar ligações para inquéritos ou outros métodos de recolher opiniões dos clientes. Como muitos clientes interagem com a sua marca através do telemóvel, este método permite-lhe contactá-los através da plataforma que preferem.
  
  
• Mensagens na aplicação: se a sua marca tiver uma aplicação ou utilizar aplicações móveis de terceiros, como o Uber Eats, as notificações enviadas através dessas aplicações são outra excelente forma de saber a opinião dos clientes. Pode configurar o envio após interações específicas, como, por exemplo, após os consumidores utilizarem uma nova funcionalidade ou concluírem um pedido.

• Após a compra: se pedir a opinião aos clientes pouco tempo após a entrega dos pedidos, pode ser mais provável receber uma resposta, dado que a experiência com os seus produtos ainda foi recente.
  
  
• Após uma ocorrência ou ação: também pode pedir a opinião quando existir alguma ocorrência ou ação específica, por exemplo, após a resolução de um problema por parte do serviço de atendimento ao cliente ou quando os clientes utilizam promoções. Desta forma, pode ser mais fácil avaliar a eficácia dos diferentes aspetos do seu negócio, como o desempenho da equipa de apoio ou o sucesso das promoções.
  
  
• Inquéritos frequentes: se quiser determinar o que os clientes pensam, em geral, sobre a sua marca (e não apenas sobre uma interação específica), considere enviar inquéritos a cada três ou seis meses para avaliar a evolução da satisfação.

Obter uma resposta quando solicita as opiniões já é significativo, mas é também importante receber respostas precisas e claras o suficiente que lhe permitam definir ações apropriadas. Algumas boas técnicas para obter opiniões úteis e sinceras:

• Incentivar a participação: para além dos clientes poderem estar ocupados, também podem receber pedidos de opinião de algumas marcas num curto período. Pequenos incentivos, como um desconto no próximo pedido, pontos de fidelização ou a promessa de participação num sorteio, podem incentivar os clientes a dedicar algum tempo a dar-lhe opiniões detalhadas.
  
  
• Simplificar o processo: se enviar um questionário com 100 perguntas, que leva uma hora para ser respondido, a maioria dos clientes não se dará ao trabalho de o fazer. Tenha em mente que a tarefa tem de ser razoavelmente fácil para as pessoas estarem dispostas a concluí-la. Procure usar formulários simples e fáceis de responder, combinando escalas de classificação, perguntas de escolha múltipla e perguntas abertas.
  
  
• Garantir o anonimato: alguns clientes podem hesitar em ser totalmente honestos se pensarem que as respostas podem ser ligadas de volta a eles. Mas as opiniões negativas têm tanto valor para a sua empresa quanto as positivas, se calhar, até valem mais, por poderem ajudar a evitar a perda de clientes. Dê aos clientes a opção de enviarem anonimamente a respetiva opinião. Isso provavelmente dará oportunidade a respostas mais sinceras, especialmente se abordar questões mais sensíveis.
  
  
• Personalizar os pedidos: adapte os pedidos de opiniões à experiência individual do cliente. Sempre que possível, mencione os produtos ou serviços exatos que sabe que foram adquiridos. Isto pode ajudar a receber opiniões mais específicas e valiosas. Ao mesmo tempo, estimula o cliente a responder.
  
  
• Comunicar o impacto: se os clientes souberem que o tempo que gastam pode causar mudanças positivas, é mais natural que ofereçam opiniões mais detalhadas e práticas. Enfatize como a contribuição das opiniões influenciará as melhorias futuras. É especialmente importante nos pedidos de opiniões que exijam mais disponibilidade e investimento de tempo, como entrevistas e grupos de discussão.

Quando as empresas implementam bons sistemas de opiniões de clientes, os resultados são visíveis. Abaixo partilhamos alguns exemplos de sistemas que pode querer considerar implementar.

A Starbucks tem a reputação de oferecer uma boa experiência de cliente que estimula a fidelização e faz com que os clientes voltem. A empresa é frequentemente classificada no topo do ACSI (Índice Americano de Satisfação do Cliente) e, apenas nos EUA, tem mais de 34 milhões de membros em programas de fidelização. Uma das razões para o conseguir é solicitando e agindo consoante as opiniões dos clientes. Numa história recente, a empresa descreveu o processo de lançamento de um novo sabor de outono. A Starbucks trouxe clientes durante a fase de testes e teve em conta os seus comentários, resultando numa mudança no planeamento da data de lançamento, passando das festividades de inverno para o outono. Ao usar as opiniões dos clientes para definir o lançamento do sabor e, depois, partilhando a história no site da empresa de como tomaram a decisão, a Starbucks completou eficazmente o ciclo.

Outra marca conhecida por dar aos clientes a atenção que merecem é a Trader Joe's, que, nos últimos anos, marcou várias vezes presença no topo da classificação de supermercados do índice de satisfação dos consumidores americanos. Esta cadeia de supermercados esforça-se para os clientes poderem partilhar facilmente as respetivas opiniões. No seu site, disponibiliza formulários de opinião focados em temas específicos relativamente aos quais é provável os clientes partilharem opiniões, incluindo produtos, produtos descontinuados (para os clientes poderem indicar que gostariam que um determinado produto voltasse a ser vendido) e sustentabilidade. Mais importante ainda, a Trader Joe's costuma ouvir as opiniões dos clientes. Em resposta às queixas dos clientes sobre a quantidade de plástico utilizado nas suas embalagens, a Trader Joe's anunciou em 2021 um compromisso com a mudança para embalagens mais sustentáveis.

Embora seja uma marca menor do que os nossos outros exemplos, a Alpaca Chicken conquistou os corações de muitos clientes fiéis. Este restaurante trata as opiniões como uma prioridade máxima, comprometendo-se a monitorizar continuamente o que é dito e a responder aos comentários em poucas horas. Se receber uma avaliação com menos de 3 estrelas, a empresa ligará pessoalmente ao cliente para entender melhor o que se passa e tentar corrigir a situação. Como tal, a classificação do Alpaca Chicken no Uber Eats é de 4,85 em 5 estrelas.

O Uber Eats pode ajudar a melhorar a experiência dos clientes, ao entregar rapidamente os seus produtos e de forma conveniente. Por outro lado, a aplicação ajuda a recolher opiniões e informações para melhorar os resultados da sua empresa e as relações com os clientes.

Quando os clientes fazem pedidos através da aplicação Uber Eats, é-lhes solicitada a opinião sobre a respetiva experiência, através de uma notificação na aplicação, logo após a chegada do pedido. Assim, tem mais opiniões para avaliar como os clientes se sentem, implementar as sugestões e criar uma experiência cada vez melhor que faça com que as pessoas voltem. Se já utiliza o Uber Eats, saiba como monitorizar e responder às opiniões dos clientes sobre os pedidos de entrega. Se ainda não aderiu ao mercado do Uber Eats, comece hoje mesmo.