4 formas eficazes de aumentar a satisfação dos clientes

A importância de ter clientes satisfeitos é óbvia. O passo seguinte é aumentar o número de clientes satisfeitos. Saiba como aumentar a satisfação dos clientes para com a sua marca com quatro estratégias principais:

Ouvir os seus clientes é a melhor forma de compreender o que sentem atualmente pela sua marca e de identificar as medidas mais significativas que pode tomar para melhorar a satisfação dos clientes no futuro. Aqui estão algumas das formas de o fazer:

✓ Preste atenção à opinião dos clientes. Muitos clientes têm todo o gosto em dizer-lhe diretamente o que acham e, provavelmente, já o fazem em vários formatos. Aqui estão alguns exemplos:

• Opiniões dos clientes. As opiniões dos clientes são uma fonte preciosa de informações valiosas. Não as desperdice. Utilize as opiniões para compreender as tendências daquilo de que os clientes mais gostam na sua marca e onde veem espaço para melhorias.

• Questões relacionadas com o serviço de apoio ao cliente. Os dados do serviço de apoio ao cliente podem fornecer informações sobre os principais problemas com que os clientes se deparam. Preste atenção à frequência com que os pedidos de informação chegam, para que servem e quanto tempo demoram a ser resolvidos.

✓ Solicite diretamente a opinião dos clientes. Para além das opiniões que já recolhe, pode incentivar os clientes a partilharem as opiniões de forma mais proativa. Isto pode ser feito de várias formas:

• Pontuações de satisfação dos clientes (CSAT). Pode recolher as pontuações CSAT mediante o envio de um inquérito a pedir aos clientes para avaliarem o nível de satisfação com a sua empresa.

• Net Promoter Score (NPS). O NPS é uma métrica baseada numa pergunta de inquérito que pede aos clientes para classificarem a probabilidade de recomendarem a sua marca a amigos.

• Inquéritos qualitativos aos clientes. O envio de inquéritos qualitativos com perguntas abertas pode fornecer-lhe respostas mais personalizadas e enriquecer as pontuações CSAT e NPS.

A conveniência é importante. Se a obtenção dos seus produtos for difícil, os clientes podem abandonar os carrinhos ou comprar noutro local. Esforce-se por tornar o processo de efetuar pedidos e receção dos produtos tão fácil quanto possível. Aqui estão algumas dicas inteligentes para o conseguir:

✓ Crie um site intuitivo. Todos os visitantes do site devem ter facilidade em encontrar a informação de que necessitam. Ofereça uma navegação intuitiva e equacione a possibilidade de adicionar capacidades de filtragem para ajudar os clientes a encontrar produtos específicos mais facilmente. Quando os clientes não têm de se esforçar para encontrar a informação de que necessitam, a decisão de efetuar um pedido é muito mais fácil.

✓ Invista num processo de check-out simples. Segundo um estudo da Dynamic Yield de 2023, as taxas de abandono do carrinho são, aproximadamente, 73%. Isso significa que muitas pessoas consideram seriamente abandonar a compra no último minuto. Uma boa forma de recuperar essas vendas é simplificar ao máximo o seu processo de check-out. Considere disponibilizar algumas formas de pagamento diferentes para os clientes poderem escolher a mais fácil em cada caso. Além disso, se der aos novos clientes a possibilidade de guardarem as respetivas informações para uma próxima vez, as futuras experiências de check-out serão mais rápidas.

✓ Permita que os clientes façam pedidos em vários canais de vendas. Alcance os clientes onde quer que estejam ao aceitar pedidos através de outros canais que não o seu site e os estabelecimentos físicos. Por exemplo, estabelecer parcerias com plataformas de entrega externas proporciona aos seus clientes outra forma fácil de fazerem pedidos ao seu estabelecimento, além de ajudar a alcançar novos clientes.

✓ Disponibilize várias opções de entrega. Alguns dos seus clientes mais interessados quererão receber o pedido o mais rapidamente possível. Pode garantir que todos os clientes recebem os artigos exatamente quando e como pretendem ao disponibilizar várias opções de entrega. Isto pode incluir entregas tradicionais, no mesmo dia, expresso (artigos recebidos em menos de uma hora) e agendadas. Ao dar aos clientes mais opções de escolha, aumenta a probabilidade de satisfazer as necessidades de todos.

Os problemas dos clientes surgirão sempre, por muito que se esforce para criar uma excelente experiência para os clientes. Uma das formas mais importantes de alcançar a satisfação dos clientes é certificar-se de que tem capacidade para responder eficazmente quando estes têm dúvidas e preocupações.

✓ Dê prioridade à formação dos seus colaboradores. Os seus colaboradores desempenham um papel crucial na forma como os clientes interagem com a sua empresa. Invista em formação que lhes forneça as informações de que necessitam para prestar um apoio qualificado.

✓ Disponibilize apoio omnicanal. Hoje em dia, os clientes esperam que as marcas estejam disponíveis em múltiplos canais. Para lhes fornecer um apoio conveniente nos canais que melhor lhes convêm, invista numa abordagem omnicanal. Faça o possível para disponibilizar uma equipa de colaboradores para prestar apoio por telefone, e-mail, nas redes sociais, mensagens de texto e quaisquer plataformas externas que utilize. Se não tiver os recursos necessários para gerir todos esses canais, peça a opinião dos clientes para identificar quais são os mais importantes para o seu público-alvo.

✓ Comprometa-se a responder rapidamente. Quando os clientes têm um problema, querem ajuda rapidamente. Num estudo de 2023 da Shep Hyken, 86% dos consumidores afirmaram ser importante obter respostas rápidas aos pedidos de apoio ao cliente. Instrua os colaboradores a darem prioridade à resposta rápida às perguntas dos clientes. Não deixe que a rapidez seja inimiga da exatidão. É melhor dar uma resposta rápida, informando os clientes de que está a tratar do assunto, do que apressar uma resposta errada.

✓ Crie uma experiência de entrega positiva. A experiência de entrega é um elemento crucial da satisfação dos clientes, sobretudo porque cada vez mais pessoas esperam uma entrega rápida dos produtos que desejam (por vezes, em minutos). Aqui estão algumas medidas práticas que pode tomar para oferecer uma melhor experiência de entrega:

• Confirme que todos os pedidos estão corretamente embalados para evitar danos ou derrames durante o transporte. Isto é especialmente importante para pedidos de alimentos e bebidas.

• Verifique os recibos de cada pedido para se certificar de que não faltam artigos.

• Esforce-se por manter o inventário atualizado para que os clientes não acabem por pedir artigos que não estão disponíveis.

• Procure partilhar estimativas de prazos de entrega precisas, acompanhando os dados anteriores. Quanto menos surpresas criar, mais satisfeitos ficarão os seus clientes.

Satisfazer as expectativas dos clientes em cada pedido é um requisito básico para garantir a satisfação destes. Mas para ir ainda mais longe e inspirar a fidelidade dos clientes, deve investir na construção de relações com os mesmos. Existem algumas formas de o conseguir:

✓ Responda às opiniões. Os clientes que dedicam tempo a deixar opiniões interagem com a sua empresa. Quando as opiniões são positivas, responder mostra que está a ouvir e dá-lhe a oportunidade de expressar a sua gratidão. Até mesmo as opiniões negativas são uma oportunidade para tentar assumir os erros e reparar as relações.

✓ Utilize o marketing por e-mail para se manter em contacto. O marketing por e-mail é uma forma de se manter sempre presente junto dos seus melhores clientes. Tenha o cuidado de enviar e-mails apenas aos clientes que optaram por aderir à sua lista de e-mails. Isso indica que estão interessados em receber novidades sobre a sua marca e isso é muito importante. Faça o melhor para ganhar a atenção contínua dos clientes com mensagens de e-mail que forneçam informações úteis e promoções especiais.

✓ Ofereça um programa de fidelização. Um programa de fidelização é uma forma de recompensar os seus melhores clientes. Saber que cada compra conta para futuras poupanças pode incentivá-los a gastar mais na sua marca. É uma forma inteligente de estimular ainda mais a satisfação dos clientes e transformá-la em fidelidade a longo prazo.

✓ Disponibilize ofertas personalizadas. Os clientes que se inscreveram na sua lista de e-mail, criaram uma conta no seu site ou aderiram ao seu programa de fidelização fornecem algo que pode utilizar para os servir melhor: dados. Quando tiver informações sobre os pedidos anteriores dos clientes, as suas preferências pessoais e datas especiais (como aniversários), pode utilizá-las para enviar ofertas personalizadas. Além disso, dar informações sobre a existência de promoções em artigos favoritos tem valor para os clientes e é mais provável que isso resulte em novas vendas.