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Como responder a um comentário negativo
Receber comentários dos clientes faz parte do processo de fazer negócio. E como nenhuma empresa é perfeita, pode ocasionalmente receber críticas negativas.
Mas pode ganhar a boa vontade dos clientes e salvaguardar a sua reputação respondendo às avaliações, mesmo quando a sua empresa é criticada. Como mostra um inquérito da BrightLocal de 2022, 89% dos consumidores têm uma probabilidade elevada ou razoável de recorrer a empresas que respondem a todos os seus comentários online. Se quer saber como responder a um comentário negativo profissionalmente, veio ao sítio certo.
Nesta publicação, falaremos sobre os seguintes tópicos:
- O que fazer e não fazer ao responder a comentários negativos
- Diferentes tipos de comentários negativos
- De que forma podem os comentários negativos afetar a sua empresa
- Deve responder a comentários negativos?
- Como responder a um comentário negativo: 8 boas práticas
- 4 modelos de resposta a comentários negativos
- Como lidar com comentários negativos em diferentes plataformas
- Perguntas frequentes
As vantagens e desvantagens de responder a comentários negativos
Não existe uma forma certa de responder aos comentários dos clientes, mas existem definitivamente formas erradas. Não deve responder aos clientes com raiva, tentar remover comentários reais ou escrever uma resposta a reclamações sem primeiro verificar o que pode ter corrido mal do seu lado.
Responder a comentários negativos da forma certa requer uma abordagem profissional e estratégica. Passe algum tempo a considerar a opinião do cliente antes de decidir que ação tomar. Sempre que possível, mostre aos clientes que está a ouvir, personalizando a sua resposta. Isso demora algum tempo, mas é muito mais eficaz do que algo que pareça desdenhoso ou cético.
Lidar com comentários de forma desadequada pode afetar a sua reputação. Os clientes têm muitas opções de compra ao seu alcance. Se acreditarem que não se importa ou que não leva a sua opinião a sério quando as coisas correm mal, podem simplesmente optar por ir comprar a outro lugar.
Diferentes tipos de comentários negativos
Há muitos tipos de comentários negativos, e cada um pode exigir uma estratégia de resposta ligeiramente diferente. Aqui estão alguns comentários negativos que pode encontrar:
Avaliações de spam
As avaliações de spam podem vir de várias fontes, geralmente de bots ou de um grupo de pessoas que trabalham juntas para prejudicar uma empresa. Isto pode acontecer a qualquer tipo de empresa, por isso vai querer saber o que procurar. Se suspeitar que uma avaliação pode ser spam, comece por explorar a conta do avaliador. É a única empresa avaliada por ele? Deixou a mesma avaliação negativa em várias empresas? O seu comportamento passado pode ajudar a identificar se os comentários são credíveis. Também é aconselhável monitorizar o volume de avaliações. Se vir um aumento de avaliações negativas durante um curto período de tempo, vale a pena dar uma segunda vista de olhos às contas, especialmente se estiverem a comunicar mensagens semelhantes. E não se preocupe, as avaliações de spam podem geralmente ser removidas por infringirem as diretrizes da plataforma.
Comentários de clientes irritados
Os clientes que têm uma má experiência podem recorrer à Internet ou às redes sociais para partilharem as suas opiniões. Por vezes, os seus comentários baseiam-se numa reclamação razoável. Outras vezes, as suas expetativas não puderam ser satisfeitas, mas a culpa pode não recair sobre a sua empresa. Por exemplo, se um cliente tiver ficado desiludido porque o respetivo pedido de entrega se atrasou devido a um engarrafamento, poderá não ser possível tomar nenhuma medida para alterar este facto.
Crítica construtiva
Alguns comentários não são irracionais ou irritantes. Por vezes, vêm de um cliente que vê oportunidades de melhoria. Estes comentários podem destacar sugestões razoáveis com base na experiência de um cliente e apontar para o interesse no seu sucesso contínuo.
Classificações baixas
As classificações de estrelas baixas podem aparecer em alguns dos seus perfis empresariais sem comentários adicionais ou contexto por parte do cliente. Pode ser difícil responder a este tipo de comentário, especialmente se um cliente optar por não incluir detalhes sobre o que correu mal.
Colaboradores insatisfeitos
Os membros da equipa insatisfeitos ou os colaboradores que deixaram a empresa de forma não amigável podem comentar publicamente a sua experiência. Geralmente, estes podem aparecer em sites como o Glassdoor ou sites que os seus clientes visitam com mais frequência, como o Google, o Tripadvisor ou o Yelp.
Análises dos concorrentes
Outras empresas na sua área podem deixar comentários sobre a sua empresa. Por vezes, este não é um ato de apoio; pode ser uma estratégia para desencorajar outros clientes. Este é outro tipo de comentário que vai contra as diretrizes da maioria das plataformas online, mas normalmente terá de fornecer provas.
De que forma podem as avaliações negativas afetar a sua empresa
Os comentários negativos podem magoar um pouco à medida que os lê e podem influenciar a forma como os clientes o percebem, mas o impacto não se fica apenas pela perceção. As pesquisas demonstram que as avaliações negativas têm efeitos visíveis e duradouros na visibilidade e nos resultados de uma empresa. É por isso que é particularmente importante ter uma estratégia de resposta eficaz. Ao manter uma linha de comunicação saudável e honesta com os seus clientes, tem o potencial de evitar as seguintes consequências negativas:
Diminuição do alcance
Os comentários e classificações afetam o algoritmo de alguns motores de pesquisa, como o Google. Um estudo da Semrush publicado em 2021 analisou o tom dos comentários visíveis nos resultados de pesquisa de SEO locais. Apenas 2% das citações analisadas foram negativas. Isto mostra que o algoritmo teve tendência a favorecer e a apresentar comentários que descrevem uma experiência positiva ou aceitável com empresas locais. Em termos simples, se a sua empresa tiver recebido um número notável de comentários negativos, poderá estar menos visível a potenciais clientes em pesquisas orgânicas.
Redução da retenção de clientes
Um estudo publicado pela Oracle em parceria com Jeanne Bliss em 2019 demonstra que 43% dos consumidores deixaram de apoiar uma marca devido a uma má experiência, pelo que é provável que um cliente que deixe um comentário negativo não volte atrás. Além disso, os comentários negativos lidos por outros clientes existentes podem incentivar esses clientes a sair. Se acreditarem que o seu negócio piorou, podem optar por um dos seus concorrentes.
Limitação de novos negócios
Os comentários negativos também podem dissuadir potenciais clientes. O Inquérito de avaliação do consumidor local da BrightLocal demonstra que apenas 3% dos clientes em 2021 disseram que considerariam utilizar uma empresa com uma classificação média de 2 estrelas ou menos. Se a sua empresa não responder e corrigir as causas dos comentários negativos, os clientes vão reparar.
Como responder a um comentário negativo: 8 boas práticas
1. Responda rapidamente
A velocidade de resposta é um fator importante para ganhar a simpatia dos clientes. De acordo com um relatório de 2022 da ReviewTrackers, mais de metade dos consumidores (53%) querem uma resposta a um comentário negativo no prazo de uma semana após a publicação e um terço espera uma resposta no prazo de três dias.
2. Dirija-se à pessoa que escreveu o comentário
A personalização mostra aos clientes que está a dedicar algum tempo para responder a cada comentário individualmente. Inclua o nome ou o nome de utilizador no início da sua resposta. Demorar mais alguns segundos a fazê-lo pode fazer toda a diferença na forma como um cliente interpreta a sua resposta.
3. Responda com uma mensagem profissional
A sua resposta pode ser de conversação, mas deve ser lida como profissional. Isto pode ser difícil se o comentário de um cliente não for justo ou preciso, mas é fundamental. Preste atenção, escolha as suas palavras com cuidado e utilize a gramática adequada.
4. Seja específico(a) sobre a preocupação
Não se limite a dar conhecimento da receção do comentário. Inclua detalhes sobre a preocupação que foi apresentada na sua resposta. Se aplicável, explique como irá responder ao problema. As pessoas que deixam comentários não querem respostas copiadas e coladas. Querem saber se vai tomar medidas.
5. Agradeça aos clientes pela sua honestidade
Quando um cliente tira algum tempo do seu dia para deixar um comentário à sua empresa, é necessário reconhecer isso. Explique que valoriza os comentários e a vontade de partilhar as opiniões deles. Os agradecimentos são sempre apreciados. Também demonstra aos clientes em potencial que leva o feedback a sério, mesmo que não seja na forma de uma avaliação de 5 estrelas.
6. Peça desculpas pela experiência negativa
Pedir desculpas aos seus clientes é poderoso. Assim como no resto das nossas vidas, pedir desculpas quando algo corre mal pode fazer uma grande diferença para restaurar a sua reputação. Não ignore este passo ao elaborar as suas respostas.
7. Assuma a responsabilidade pela sua parte
Todos cometem erros. Assuma o seu papel na situação se isso acontecer do seu lado. Um dos maiores passos que pode tomar para reconstruir a confiança do cliente após uma má experiência é aceitar o papel que pode ter desempenhado no problema.
8. Ofereça-se para remediar a situação
Compensar um cliente pela sua má experiência ao reembolsar a compra ou ao oferecer uma promoção no próximo pedido pode incentivá-lo a dar-lhe outra oportunidade. Algumas plataformas, como o Uber Eats, permitem-lhe oferecer uma promoção ou uma oferta através da aplicação. Depois de a partilhar, a plataforma irá notificar o cliente por e-mail e aplicar automaticamente a compensação ao próximo pedido que este fizer no seu estabelecimento. É importante ter em conta que as plataformas têm regras e regulamentos relacionados com promoções como estas. Leia todas as informações que as plataformas fornecem sobre ofertas e outras promoções para se certificar de que está a cumprir as suas diretrizes e qualquer outra regra ou regulamento aplicável.
Finalizar tudo: Quatro exemplos de resposta a comentários negativos
Não sabe como responder a um comentário que a sua empresa recebeu? Veja alguns modelos para ajudar a responder a todos os clientes de forma profissional.
1. Agradeça aos clientes pela sua opinião e aplique uma oferta
Os clientes que deixam críticas construtivas são vitais para o sucesso da sua empresa. Depois de o cliente partilhar a frustração e de confirmar os erros do lado do seu estabelecimento, agradeça ao cliente e inclua uma oferta.
Olá, [Name],
Compreendemos a sua desilusão com a [business] e lamentamos que tenhamos falhado relativamente a [order or experience details].
Agradecemos a sua opinião sobre esta oportunidade de crescimento. Estamos a analisar formas de evitar que esta situação se repita no futuro.
Para corrigir esta situação e como forma de agradecimento, queremos oferecer-lhe uma promoção no seu próximo pedido. Para a usar, [details for accessing or redeeming a discount code].
Os nossos agradecimentos, [Name]
2. Peça desculpa e dê seguimento
Se alguma coisa correr mal e exigir mais do que uma simples resposta, poderá ter de pedir desculpa e planear entrar em contacto com o cliente para obter mais informações.
Olá, [Name],
Queremos pedir-lhe desculpas pela sua experiência com [business name]. Lamentamos saber que não obteve satisfação com [description of the item/service/problem].
Isto não está de acordo com os nossos padrões e gostaríamos de corrigir a situação. Será automaticamente aplicada uma promoção ao seu carrinho no seu próximo pedido.
Pode esperar receber [call/email/message] de [name/job title] em breve para podermos conversar consigo, obter mais detalhes e discutir como podemos melhorar as coisas para si e para outros clientes.
Os nossos agradecimentos, [Name]
3. Aponte erros de forma profissional
Embora possa conseguir que um comentário seja removido porque está incorreto, por vezes as plataformas têm requisitos rigorosos ou não aprovam o seu pedido. Neste caso, deverá contactar o cliente e mostrar que está a ouvir, ao mesmo tempo que aponta calmamente os erros.
Olá, [Name],
Lamentamos a experiência negativa que teve com [business name].
De acordo com a sua avaliação, [describe customer’s issue]. Os nossos registos, no entanto, mostram que [respectfully describe the inaccuracies with the customer’s complaint; for example: “your order arrived within the original delivery window we provided”]. A nossa reputação é extremamente importante para nós e estamos abertos a continuar a conversa sobre este assunto. Não hesite em contactar-nos diretamente através de [contact details].
Os nossos agradecimentos, [Name]
4. Mostre aos colaboradores descontentes que está a ouvir
Se um ex-colaborador deixar um comentário a relatar uma experiência negativa no local de trabalho, é importante responder e num tom que não seja combativo. Os potenciais colaboradores leem avaliações sobre potenciais empresas para as quais poderão trabalhar da mesma forma que os potenciais clientes leem avaliações sobre potenciais lugares onde pretendem fazer pedidos ou visitar.
Olá, [Name],
Lamentamos que tenha tido esta experiência enquanto trabalhava na [business name].
Os seus comentários sobre [employee treatment or incident] não estão a passar despercebidos. Como nos chamou a atenção para esta situação, [state the steps you’ve taken to address the problem] para evitar que esta situação se repita no futuro.
Agradecemos todo o trabalho que realizou enquanto fazia parte da nossa equipa.
Os nossos agradecimentos, [Name]
Como lidar com comentários negativos em várias plataformas
Há nuances em como lida com comentários negativos em determinadas plataformas. Algumas permitem-lhe contestar a avaliação na íntegra ou removê-la. Noutros casos, só pode deixar uma resposta. Esta é a visão geral dos processos de comentário que poderá encontrar.
Aceda ao seu perfil e selecione Avaliações. Encontre o comentário ao qual gostaria de responder e selecione Responder. Só pode denunciar comentários que violem as políticas da Google. Para denunciar um comentário, navegue até à secção de comentários do seu perfil e selecione Sinalizar como inadequado. A Google poderá demorar vários dias a avaliar ou remover o comentário.
Abra o seu perfil empresarial no Facebook e navegue até ao separador Mais. Em seguida, selecione Comentários. Escolha Escrever uma resposta para responder a um comentário. Pode denunciar um comentário se este contiver conteúdo que infrinja os padrões da comunidade do Facebook.
Páginas Amarelas
Para responder a um comentário nas Páginas Amarelas, selecione a opção Opinião do cliente. Clique no comentário ao qual gostaria de responder e, em seguida, responda. Para remover um comentário, clique no ícone da bandeira. As Páginas Amarelas removerão o comentário se for contra as orientações e política de comentários.
Diretórios de empresas
Este processo irá variar dependendo do diretório de empresas específico. Poderá ter de aceder ao seu perfil ou a um comentário específico para poder responder. Consulte as regras da aplicação antes de prosseguir com o pedido de remoção. Poderá ter de contactar o proprietário do diretório para discutir as suas opções.
Yelp
De acordo com o Yelp, depois de reivindicar a página da sua empresa, pode responder aos seus comentários com um comentário público, uma mensagem direta ou ambos. Pode comentar diretamente no comentário ao qual gostaria de responder.
Só pode remover um comentário do Yelp se este infringir as regras da plataforma. Também terá de ter provas que apoiem o seu pedido de remoção. Para solicitar a remoção, abra um comentário específico e clique no ícone da bandeira. A partir daí, selecione o seu motivo para sinalizar o comentário e envie-o. Um moderador do Yelp irá analisar o seu pedido para remover o comentário negativo.
Tripadvisor
Depois de iniciar sessão na sua conta, clique no separador Comentários e selecione Responder aos comentários. Escolha o comentário ao qual gostaria de responder clicando no mesmo. Depois de criar a sua resposta, clique em Enviar.
O Tripadvisor só removerá comentários que infrinjam as suas orientações, sejam suspeitos ou tenham sido publicados no local errado. Para solicitar a remoção, inicie sessão e navegue até ao separador Comentários. Em seguida, selecione Denunciar um comentário, escolha o motivo da sua denúncia e envie.
Uber Eats
Os comentários do Uber Eats não podem ser eliminados por empresas ou pelo apoio, mas pode responder aos comentários negativos. Para tal, inicie sessão no Gestor Uber Eats e toque em Comentários no separador Opinião. Escolha Responder no comentário ao qual gostaria de responder. Também pode enviar um código de oferta juntamente com a sua resposta. Quando concluir a sua resposta, o cliente será notificado.
Melhore o seu tempo de resposta e as respostas com o Uber Eats
Os comentários negativos são inevitáveis, mas as ferramentas e o apoio certos podem transformar todos os comentários numa oportunidade para fortalecer as relações com os clientes. As nossas ferramentas de comunicação com o cliente permitem-lhe ligar-se aos clientes de forma rápida e direta. Com ferramentas integradas no dashboard do Gestor Uber Eats, pode automatizar facilmente as respostas aos comentários dos clientes que correspondam a qualidades específicas, como a classificação de estrelas ou o tamanho mínimo do pedido.
Quer obter mais informações sobre como gerir melhor os comentários feitos à sua empresa? Faça esta aula autoguiada sobre como criar relações com os seus clientes no Uber Eats.
Perguntas frequentes
- O que leva a comentários negativos?
Produtos ou experiências de má qualidade, problemas de atendimento ao cliente ou spam são as principais fontes de comentários negativos. Quando vende um produto ou fornece um serviço, os clientes esperam que corresponda à qualidade que foi anunciada ou prometida. Se não receberem o que estavam à espera ou se não sentirem que receberam um bom apoio ao cliente, é provável que deixem comentários negativos para que outras pessoas saibam o que aconteceu ou para chamar a sua atenção.
As avaliações de spam também podem acontecer, especialmente em plataformas online populares ou nas redes sociais. Normalmente, estes comentários não são provocados e não requerem a sua atenção, a menos que escolha denunciá-los.
- Em que situações não devo eliminar avaliações negativas de clientes?
Eliminar comentários negativos, especialmente comentários que não sejam de spam, tem o potencial de fazer com que o seu negócio pareça pior aos olhos de potenciais clientes. Convida ao escrutínio de outros utilizadores porque nenhum negócio é perfeito. Ter apenas comentários positivos pode ser visto como suspeito. Além disso, responder a comentários negativos dá-lhe a oportunidade de ganhar o favorecimento dos clientes. Pode responder diretamente aos clientes para mostrar que está a levar os comentários deles a sério. Além disso, pode criar confiança com potenciais clientes que poderão ver como gere os assuntos quando algo não corre bem.
- Como faço para parar comentários negativos?
Depende. As regras relativas à remoção de comentários variam consoante a plataforma. Na maioria dos casos, se um comentário estiver correto, não pode removê-lo. No entanto, se estiver incorreto ou violar as regras da plataforma, pode sinalizá-lo para possível remoção.
Se houver vários comentários negativos sobre um tópico, como mau atendimento ao cliente ou problemas com artigos, considere de que forma pode precisar alterar as operações. Isto pode ajudar a evitar novos comentários negativos e incentivar novos comentários positivos a surgirem primeiro quando as pessoas pesquisarem o seu negócio.
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