Технологии повышают качество обслуживания Chisme Cantina

Ресторан Chisme (произносится как «чизме»), ориентирующийся на новые диетические тренды, включая кетогенную и веганскую диету, открылся в сентябре 2017 года. «Это был самый напряженный день в моей жизни, — рассказывает Рэй. — Тогда только 20% наших заказов приходилось на доставку. Во время пандемии их доля достигла 100%, и, чтобы удовлетворить спрос, нам пришлось заняться тщательным изучением доступных технологий. Сегодня соотношение заказов с доставкой и с подачей в ресторане составляет примерно 50/50».

Ресторан повседневного питания на 60 мест со средней стоимостью заказа 31 $ обслуживает не только ближайший квартал, но и другие районы Сан-Франциско в радиусе восьми километров.

«Сдвиг в сторону доставки оказал огромное влияние на ведение бизнеса, и в первую очередь меню, — объясняет Рэй. — Нам пришлось удалить все позиции, которые трудно перевозить. Например, речь идет о тако с креветками. Оно было нашим хитом в течение пяти лет. Но клиенты жаловались, что блюдо доставляют промокшим, поэтому мы исключили его из меню».

Шлимон вносил изменения в меню, руководствуясь главным образом отзывами о заказах с доставкой. «Мне нравится, что Uber Eats дает мне возможность сразу же отвечать на отзывы клиентов. Но одного ответа недостаточно: важно реагировать», — говорит он.

«Я всегда сначала просматриваю отзывы клиентов. Это очень важно для бизнеса. А затем я перехожу к разделу "Топ-рестораны". Поддержание этого статуса — один из моих приоритетов, поскольку это напрямую влияет на объем заказов. Но больше всего внимания я уделяю вкладке "Показатели работы"». Именно представленные здесь оценки, отчеты о количестве и точности заказов позволяют Рэю увидеть сильные и слабые стороны его бизнеса.

«Я в каком-то смысле помешан на данных, — признает Рэй, — однако отчеты составлены так, что их может понять каждый».

Менеджер Uber Eats — это единственный портал, на котором Рэй может автоматически отправлять клиентам, высоко оценившим ресторан, купоны и сообщения с благодарностями. «Я лично отвечаю на каждый отзыв и уделяю всем должное внимание. Мне важны и плохие оценки. Ведь они помогают нам становиться лучше».

Uber Eats — единственный партнер в сфере доставки, с аккаунт-менеджером которого у Рэя сложились личные и долгие отношения. «У нас с Мэттом отличные отношения. Я могу связаться с ним в любое время, и обычно он отвечает в течение нескольких минут. Мэтт также всегда сообщает мне о новых функциях и промоакциях».

Менеджер Uber Eats упрощает тестирование и запуск промоакций и программ лояльности, а также управление ими. «И самое лучшее то, что результаты можно получать в режиме реального времени. Купоны, бесплатная доставка, «два по цене одного»… Я готов всё это пробовать. А если не сработает, попробую что-то другое», — говорит Рэй.

Сервис Uber Eats сам уплачивает свой налог с продаж. «Для меня, как владельца малого бизнеса, который отвечает за всё, это огромное облегчение».