Chisme Cantina to prężnie działająca restauracja serwująca wegańskie taco, burrito, miski i przekąski w dzielnicy Lower Nob Hill w San Francisco. Lokal, który założyli Ray Shlimon i Na’el Shehade, nadal jest źródłem innowacji dla całej branży. Spotkaliśmy się z Rayem Shlimonem, aby porozmawiać o jego podejściu do integracji systemów inteligentnych, które zwiększają zadowolenie klientów, poprawiają efektywność działalności i pomagają zwiększyć zyski.
biznesu jest dostawa
gwiazdki w Uber Eats
oferty i promocje
Ewolucja z duchem czasu
Chisme Cantina (wym. „czis-mej”) została otwarta we wrześniu 2017 roku – „najbardziej stresujący dzień w moim życiu” mówi Ray – jako odpowiedź na nowe trendy stylu życia, w tym popularność kuchni keto i wegańskiej. „Na początku stosunek liczby zamówień na miejscu do liczby dostaw wynosił 80/20. Podczas pandemii osiągnęliśmy 100%, co wymagało rewizji naszych zasobów technologicznych, aby zaspokoić popyt online. Obecnie mamy tyle samo zamówień na miejscu, co z dostawą”.
Przy średniej wartości zamówienia wynoszącej 31 USD, 60-miejscowa restauracja typu fast casual obejmuje swym zasięgiem nie tylko najbliższe sąsiedztwo, obsługując klientów z San Francisco w promieniu pięciu mil od restauracji.
„Przeniesienie nacisku na dostawy miało duży wpływ na nasze decyzje biznesowe, począwszy od menu” – wyjaśnia Ray. „Usunąłem wszystkie pozycje nienadające się do dostawy, takie jak tacos z krewetkami. Są pyszne i były hitem przez pięć lat, jednak klienci zgłaszali, że trafiały do nich rozmoczone. Musieliśmy z nich zrezygnować”.
Ta zmiana w menu wynikała przede wszystkim z informacji pozyskanych przez Shlimona z opinii klientów na temat zamówień z dostawą. „Uwielbiam sposób, w jaki Uber Eats pozwala mi odpowiadać na opinie klientów w czasie rzeczywistym. Nie wystarczy jednak odpowiedzieć, trzeba zareagować” – mówi Ray.
Rozwijanie firmy z Uber Eats Manager
„Ciągle korzystam z Uber Eats Manager. Dzięki temu jestem na bieżąco” – mówi Ray o portalu sprzedawcy, który jest podstawą jego działalności. „Tutaj znajdę wszystko, czego potrzebuję – w jednym miejscu”. Intuicyjna i łatwa w użyciu aplikacja Uber Eats Manager umożliwia Rayowi samodzielne podejmowanie decyzji opartych na istotnych danych.
„Zawsze najpierw sprawdzam opinie klientów. To dla mnie bardzo ważne. Następnie przechodzę do Top Eats. Mam obsesję na punkcie utrzymania tego statusu, ponieważ przekłada się on na liczbę zamówień. Ale głównie zwracam uwagę na informacje w karcie z wynikami.” Właśnie tutaj Ray przegląda oceny, numery zamówień i raporty dokładności oraz widzi, co funkcjonuje dobrze, a co wymaga uwagi.
„Jestem maniakiem danych”, przyznaje Ray, „ale raporty są na tyle ogólne, że każdy może zrozumieć ich zawartość”.
Uber Eats Manager to jedyny portal, który umożliwił Rayowi skonfigurowanie automatycznej odpowiedzi, dzięki czemu pięciogwiazdkowe recenzje spowodują automatyczne wygenerowanie kuponu i wysłanie spersonalizowanych podziękowań. „Sam odpowiadam na każdą opinię i przypisuję darmowe środki. Doceniam nawet złe opinie. Pomaga mi to w prowadzeniu działalności”.
Narzędzia i wsparcie umożliwiające szybszy rozwój
Uber Eats to jedyny dostawca zewnętrzny zapewniający Rayowi osobiste i stałe relacje z opiekunem klienta. „Świetnie mi się współpracuje z Mattem. Mogę się z nim skontaktować w dowolnym momencie. I zazwyczaj odpowiada w ciągu kilku minut. Informuje mnie również o wszelkich nowych funkcjach i promocjach ”.
Jeśli chodzi o promocje, Uber Eats Manager pozwala testować, uruchamiać i zarządzać promocjami i programami lojalnościowymi w Uber Eats. „Najbardziej podoba mi się to, że widzę wyniki w czasie rzeczywistym. Kupony, bezpłatna dostawa, oferty BOGO… Chętnie spróbuję wszystkiego. W najgorszym przypadku to nie zadziała i spróbuję czegoś innego” – mówi Ray.
Uber Eats odprowadza własny podatek od sprzedaży. „Dla właściciela małej firmy odpowiedzialnego za każdy aspekt jest to duże udogodnienie”.
„Uber Eats Manager pozwala sprawdzić, czy promocje online działają, czy sprzedaż rośnie i czy zwrot z inwestycji jest wystarczający, aby się utrzymać. Spróbuję wszystkiego, aby sprawdzić, czy to działa. Musisz być kreatywny, aby się przebić. Jeśli coś działa, po prostu z tego korzystam”.
Ray Shilmon, właściciel Chisme, SF
Integracja systemu pomaga Chisme poprawić obsługę
Przed epidemią covid zespół Raya był zmuszony do pracy na trzech różnych tabletach – po jednym dla każdego dostawcy – co wymagało ręcznego przesyłania zamówień do systemu POS. Było to nieporęczne i nieefektywne i skutkowało błędami w obsłudze klienta.
Dzięki integracji inteligentnych systemów firma Raya zwiększyła wydajność operacyjną i dokładność zamówień o co najmniej 50%. Wszystkie zamówienia online z Uber Eats i innych zewnętrznych rozwiązań do realizacji dostaw – oraz ze strony internetowej Chisme – są teraz przesyłane przez internetowy agregator zamówień bezpośrednio do systemu POS. Dzięki temu nie ma potrzeby ręcznego zarządzania zamówieniami.
„Aktualizacje menu odbywają się teraz za pośrednictwem internetowego systemu agregatora zamówień, pozostałe kwestie – recenzje, dane, promocje – obsługuję za pomocą Uber Eats Manager”.
Usprawnienie procesu wymagało sześciu miesięcy prób i błędów. Ray przyznaje, że czasami było to przytłaczające. Na przykład przez dwa tygodnie, podczas których nie złożono żadnego zamówienia na popisowe horchaty kokosowe Chisme. „Klienci zamawiali napój, ale nie mieliśmy o tym pojęcia. Otrzymałem tak wiele złych recenzji z powodu niezrealizowanych dostaw napojów, że tymczasowo utraciłem status Top Eats”.
Jednak biorąc pod uwagę wzrost produktywności i dokładności, warto było się chwilę przemęczyć. Obecnie w pełni zintegrowane systemy POS i systemy dostaw firm zewnętrznych pomagają Chisme Cantina ograniczyć liczbę błędów i utrzymać pożądaną „najlepszą ocenę ogólną” oraz 4,9 gwiazdek.
Usługi
Usługi
Technologie
Zarządzanie zamówieniami
Prostsza działalność
Zwiększ sprzedaż
Docieraj do klientów
Kto korzysta z naszych usług
Kto korzysta z naszych usług
Ceny
Zasoby
Centrum klienta
Dowiedz się więcej
Skontaktuj się z nami