Strategie i przykłady opinii użytkowników

Czas i sposób, w jaki prosisz klientów o opinie, może mieć duży wpływ na to, ile odpowiedzi otrzymasz.

• Wiadomości e-mail: Konsumenci, którzy dołączają do Twojej listy e-mailowej, są dobrym potencjalnym źródłem opinii klientów, ponieważ wykazali chęć współpracy z Twoją marką. A dla klientów, którzy składają zamówienia w handlu elektronicznym (i podają swój adres e-mail w trakcie procesu), możesz wysyłać prośby o opinię po otrzymaniu zamówienia, aby spróbować uchwycić ich odczucia dotyczące doświadczenia, gdy jest ono świeże w ich pamięci.
  
  
• SMS-y, Klienci, którzy zdecydują się na wysyłanie wiadomości tekstowych, mogą wysłać link do ankiet lub innych próśb o opinie klientów. Przy wielu klientach angażujących się za pośrednictwem urządzeń mobilnych, takie podejście pozwala na połączenie się z nimi na preferowanej przez nich platformie.
  
  
• Podpowiedzi w aplikacji: Jeśli korzystasz z aplikacji firmowej lub współpracujesz z aplikacjami mobilnymi innych firm, takimi jak Uber Eats, powiadomienia w aplikacji są kolejnym dobrym sposobem na poproszenie o opinię. Możesz je skonfigurować tak, aby pojawiały się po określonych interakcjach, na przykład, gdy konsument korzysta z nowej funkcji lub realizuje zamówienie.

• Po zakupie: Jeśli wyślesz klientom prośbę o opinię wkrótce po otrzymaniu zamówienia, ich wrażenia z korzystania z Twojego produktu będą nadal aktualne, co może zwiększyć prawdopodobieństwo, że odpowiedzą.
  
  
• Po wydarzeniu lub akcji: Innym dobrym momentem na zastanowienie się jest moment, w którym pojawią się konkretne wydarzenia lub działania, które docenisz, na przykład zaraz po rozwiązaniu problemu z obsługą klienta lub skorzystaniu przez klienta z promocji. Pomoże Ci to zmierzyć skuteczność różnych aspektów Twojej firmy, takich jak to, jak dobrze radzi sobie Twój zespół wsparcia lub jak udana była promocja.
  
  
• W bieżących ankietach: Aby określić, co klienci sądzą o Tobie bardziej ogólnie (nie tylko w odpowiedzi na konkretną interakcję), rozważ wysyłanie ankiet co kwartał lub co dwa lata, aby ocenić ich zadowolenie w miarę upływu czasu.

Uzyskanie odpowiedzi na wszystkie prośby o opinię ma znaczenie, ale chcesz również otrzymywać odpowiedzi, które są na tyle dokładne i jasne, że można na nie zareagować. Oto kilka dobrych technik uzyskiwania przydatnych, szczerych informacji zwrotnych:

• Zachęcanie do uczestnictwa: Klienci są nie tylko zajęci, ale mogą również otrzymywać prośby o opinie od kilku marek w krótkim czasie. Małe zachęty - takie jak zniżka na następne zamówienie, punkty lojalnościowe lub obietnica udziału w losowaniu nagród - mogą zachęcić klientów do poświęcenia czasu na przekazanie szczegółowych informacji zwrotnych.
  
  
• Uproszczenie procesu: Jeśli wyślesz ankietę ze 100 pytaniami, której wypełnienie zajmuje godzinę, większość klientów nie będzie zawracać sobie głowy jej wypełnianiem. Pamiętaj, że zadanie musi być dość łatwe, aby ludzie byli skłonni je wykonać. Staraj się używać prostych, przyjaznych dla użytkownika formularzy z mieszanką skal ocen, pytań wielokrotnego wyboru i pytań otwartych.
  
  
• Zapewnienie anonimowości: Niektórzy klienci mogą się wahać przed byciem całkowicie szczerym, jeśli wiedzą, że możesz powiązać ich krytykę z nimi. Ale negatywne opinie mają co najmniej taką samą wartość dla Twojej firmy, jak pozytywne opinie - potencjalnie więcej, ponieważ mogą pomóc uniknąć utraty klientów. Pozwól klientom anonimowo przesłać opinię. Dzięki temu prawdopodobnie uzyskasz więcej szczerych odpowiedzi, zwłaszcza w przypadku rozwiązywania drażliwych problemów.
  
  
• Spersonalizowanie żądań: Dostosuj prośby o opinie do indywidualnych doświadczeń klienta. Jeśli to możliwe, podaj dokładne produkty lub usługi, o których wiesz, że zostały zakupione. Może to pomóc w otrzymaniu bardziej konkretnych, cennych informacji zwrotnych, a jednocześnie sprawić, że klient będzie bardziej skłonny do odpowiedzi.
  
  
• Informowanie o skutkach: Jeśli klienci wiedzą, że spędzony przez nich czas może skutkować pozytywnymi zmianami, może to zainspirować ich do zaoferowania bardziej szczegółowych, praktycznych informacji zwrotnych. Podkreśl, w jaki sposób ich wkład wpłynie na przyszłe ulepszenia. Jest to szczególnie ważne w przypadku wszelkich form opinii klientów, które wymagają więcej czasu, takich jak wywiady i grupy fokusowe.

Wyniki pokazują, że firmy wdrażają skuteczne systemy informacji zwrotnej od klientów. Oto kilka przykładów systemów informacji zwrotnej od klientów, na które warto zwrócić uwagę, aby uwzględnić je poniżej.

Starbucks jest znany z tego, że zapewnia solidne wrażenia klientów, które zyskują lojalność i sprawiają, że klienci do Ciebie wracają. Firma często plasuje się wysoko w ACSI (American Customer Satisfaction Index) i ma ponad 34 miliony członków programu lojalnościowego w samych Stanach Zjednoczonych. Częścią sposobu, w jaki to osiąga, jest zabieganie o opinie klientów i działanie na ich podstawie. W niedawnej historii firma opisała proces wprowadzania na rynek nowego jesiennego smaku. Starbucks wprowadził klientów w fazie testów i uwzględnił ich uwagi - skutkując przesunięciem planowanej daty uruchomienia z ferii zimowych na jesień. Wykorzystując opinie klientów, aby określić, kiedy i w jaki sposób uwolnili smak, oraz dzieląc się historią na stronie internetowej firmy o tym, jak podjęli decyzję, Starbucks uzupełnił pętlę informacji zwrotnych.

Trader Joe's, inna marka ciesząca się reputacją ulubieńca klientów, w ostatnich latach wielokrotnie przebiła oceny supermarketów ACSI. Sieć supermarketów dokłada wszelkich starań, aby ułatwić klientom dzielenie się opiniami. Na swojej stronie internetowej ma formularze opinii specyficzne dla kilku kategorii, o których konsumenci mogą mieć opinie, w tym na temat produktów, wycofanych produktów (dzięki czemu klienci mogą zgłaszać, kiedy chcą odzyskać produkt) i zrównoważonego rozwoju. Co najważniejsze, Trader Joe's ma historię słuchania opinii klientów. W odpowiedzi na skargi klientów dotyczące tego, ile plastiku firma zużyła w swoich opakowaniach, Trader Joe's ogłosił w 2021 roku zobowiązanie do przejścia na bardziej ekologiczne opakowania.

Chociaż jest to marka mniejsza niż inne nasze przykłady, kurczak Alpaca nadal podbił serca wielu lojalnych klientów. Restauracja traktuje opinie jako najwyższy priorytet, zobowiązując się do ciągłego monitorowania otrzymywanych opinii i odpowiadania na recenzje w ciągu kilku godzin. Jeśli otrzyma recenzję, która ma mniej niż 3 gwiazdki, firma osobiście zadzwoni do gościa, aby lepiej zrozumieć sytuację i spróbować naprawić sytuację. W związku z tym ocena Alpaca Chicken w Uber Eats wynosi 4,85 na 5.

Dzięki aplikacji Uber Eats możesz nie tylko poprawić zadowolenie klientów, dostarczając im swoje produkty szybko i wygodnie, ale także uzyskać od nich opinie, które pomogą Ci poprawić wyniki biznesowe i relacje z klientami.

Klienci, którzy składają zamówienia w aplikacji Uber Eats, są proszeni o przekazanie opinii na temat swoich doświadczeń za pomocą powiadomienia w aplikacji wkrótce po dostarczeniu zamówienia. Pomaga to uzyskać więcej informacji zwrotnych, których potrzebujesz, aby zmierzyć, jak czują się klienci, wdrożyć ich sugestie i stworzyć doskonałe wrażenia, które sprawią, że ludzie będą wracać. Jeśli korzystasz już z Uber Eats, dowiedz się, jak monitorować opinie klientów na temat zamówień dostaw i reagować na nie. Jeśli jeszcze nie masz konta na platformie Uber Eats, zacznij już dziś.