Sześć strategii skutecznego angażowania klientów

Jeśli oferujesz produkty wysokiej jakości, pewien poziom zaangażowania klientów możesz osiągnąć w sposób organiczny. Jednak większość marek i tak odnosi korzyści dzięki aktywnemu zachęcaniu do zaangażowania. Oto sześć skutecznych strategii angażowania klientów, które warto wziąć pod uwagę:

Tworzenie pomocnych treści pokazuje klientom, że rozumiesz ich potrzeby i starasz się je zaspokoić, jednocześnie dając im możliwość interakcji z Twoją marką. Aby tworzyć treści zwiększające zaangażowanie:

• Zadbaj o przydatność i trafność materiałów. Zastanów się, w jaki sposób Twoja unikalna wiedza może pomóc klientom poprawić jakość ich życia, rozwiązać ich problemy lub zwiększyć ich zadowolenie z Twojej oferty.

  
  

• Dodaj wezwania do działania, które zachęcają do odpowiedzi. Poproś klientów, aby podzielili się swoimi opiniami i doświadczeniami lub zadali pytania, które ich nurtują.

Oto, jak może to wyglądać w mediach społecznościowych marki:

• Sklep spożywczy może udostępniać przepisy, które wyróżniają produkty sezonowe i zachęcają klientów do zamieszczania komentarzy z opiniami o zamiennikach.

  
  

• Restauracja może dzielić się treściami na temat odpowiedniego nakrywania do stołu, aby zamówienia do domu prezentowały się tak dobrze, jak jedzenie w lokalu. Może też zachęcać klientów do udostępniania zdjęć swoich talerzy.

  
  

• Sprzedawca odzieży może tworzyć filmy instruktażowe na temat tworzenia stylizacji z produktów oferowanych w danym sezonie oraz prosić klientów o przesłanie zdjęć swoich ulubionych zestawów.

Dzięki kanałom społecznościowym klienci mają bezpośredni dostęp do marek, z którymi chcą się kontaktować. Firmy mogą z tego korzystać i rozwijać się za sprawą strategii zwiększania zaangażowania w mediach społecznościowych. Zanim wzmocnisz działania w mediach społecznościowych, określ jasne wytyczne dla pracowników. Chcesz zachować spójność komunikacji na wszystkich platformach i mieć pewność, że członkowie zespołu wiedzą, jak unikać kontrowersyjnych tematów. Po wprowadzeniu odpowiednich zasad możesz skorzystać z tych strategii, aby zwiększyć zaangażowanie klientów w mediach społecznościowych:

• Odpowiadaj każdemu, kto wspomina o Twojej marce. Monitoruj główne kanały społecznościowe pod kątem wszystkich wzmianek o marce – zarówno pozytywnych, jak i negatywnych. Udostępniaj ponownie pozytywne posty na swoich kontach i kontaktuj się z klientami, którzy zgłaszają skargi, aby spróbować rozwiązać problem.

  
  

• Zachęcaj użytkowników do tworzenia treści. Utwórz hashtag i poproś klientów o korzystanie z niego podczas udostępniania zdjęć lub filmów związanych z Twoją marką.

  
  

• Bierz udział w dyskusjach w mediach społecznościowych. Monitoruj odpowiednie słowa kluczowe i szukaj naturalnych możliwości włączania się w rozmowy dotyczące Twojej marki i produktów.

  
  

• Staraj się rozpoczynać dyskusje. W mediach społecznościowych nie zamieszczaj tylko informacji o swojej marce – publikuj również treści zachęcające do dialogu. Może to obejmować zadawanie pytań i korzystanie z funkcji ankiet dostępnych na niektórych platformach społecznościowych.

Ludzie utożsamiają się z innymi ludźmi. Przedstawienie osób stojących za Twoją marką to dobry sposób, aby klienci poczuli się bardziej związani z Twoją firmą. Oto kilka sposobów na to, aby klienci mogli poznać Twój zespół:

• Przedstaw pracowników w swoich kanałach online. Aby odpowiednio zaprezentować swój zespół, opublikuj biogramy lub wywiady na swoim blogu i w mediach społecznościowych.

  
  

• Dodaj stronę zespołu do witryny. Dodaj zdjęcia i krótkie biogramy pracowników, aby mogli je zobaczyć wszyscy użytkownicy odwiedzający stronę.

  
  

• Przedstaw pozycje menu wybrane przez pracowników. Twoi pracownicy są ekspertami w zakresie oferowanych przez Ciebie produktów, więc daj im możliwość podzielenia się informacjami o ulubionych pozycjach menu.

  
  

• Pozwól pracownikom przejąć kontrolę nad kontami lokalu w mediach społecznościowych. Twoi pracownicy mogą dobrze znać media społecznościowe, więc rozważ przekazanie im dostępu do kont lokalu w niektóre dni. Jeśli wybierzesz ten sposób, określ jasne wytyczne i ustal proces zatwierdzania treści przed publikacją postów.

  
  

• Ułatw klientom kontakt z pracownikami. Kiedy klienci mają problem związany z Twoją marką, chcą szybkiego rozwiązania. Zapewnij im łatwe sposoby kontaktu z odpowiednim pracownikiem lub zespołem, gdy zajdzie taka potrzeba.

Klient, który zostawił opinię, jest już zaangażowany w Twoją markę. Traktowanie opinii jako kanału interaktywnego to dobry sposób, aby pokazać klientom, że liczysz się z ich zdaniem.

• Monitoruj opinie. Klienci prawdopodobnie zostawiają opinie na różnych stronach internetowych, więc opracuj dobrą strategię ich monitorowania. Możesz znaleźć oprogramowanie do zarządzania reputacją online, które przenosi opinie z wielu źródeł do jednego miejsca.

  
  

• Traktuj złe opinie jako okazję do ulepszenia obsługi klienta. Złe opinie są na początku zawsze rozczarowujące. Jeśli jednak potraktujesz je jako początek rozmowy, mogą stać się szansą. Odpowiedz autorowi opinii, informując go, w jaki sposób zamierzasz rozwiązać problem. Może to oznaczać przyznanie zniżki lub zwrotu środków albo wprowadzenie zmian w działalności lub ofercie.

  
  

• Okazuj wdzięczność za dobre opinie. Odpowiadanie na dobre opinie jest łatwiejsze: po prostu podziękuj klientowi, aby mógł się przekonać, że cenisz jego zdanie.

  
  

• Podejmuj działania na podstawie otrzymanych opinii. Każda opinia zawiera informacje zwrotne. Korzystaj z nich, aby wprowadzać ulepszenia. Jeśli zmienisz coś na podstawie opinii, możesz bezpośrednio poinformować klienta, że jego recenzja zainspirowała Cię do udoskonalenia działalności.

Program lojalnościowy może ułatwić identyfikowanie najbardziej zaangażowanych klientów i pielęgnowanie relacji z nimi. Oferując lojalnym użytkownikom nagrody za działania, na których Ci zależy, dajesz im dodatkowy powód do korzystania z Twojej oferty.

Oto kilka sposobów na zwiększenie zaangażowania lojalnych klientów:

• Zaoferuj karty lojalnościowe. Program lojalnościowy nie musi obejmować skomplikowanego systemu punktowego. Oferowanie fizycznych lub cyfrowych kart lojalnościowych, które umożliwiają klientom zdobycie bezpłatnej pozycji po określonej liczbie zakupów, to prosty technicznie sposób na zwiększenie zaangażowania i zachęcenie klientów do powrotu.

  
  

• Zapewnij wyjątkowe korzyści. Poszukaj okazji, aby oferować uczestnikom programu lojalnościowego specjalne promocje. Może to obejmować wcześniejszy dostęp do nowych produktów, specjalne zniżki lub wydarzenia tylko dla uczestników.

  
  

• Zadbaj o personalizację. Dane, które uzyskujesz w ramach programu lojalnościowego, mogą ułatwić oferowanie spersonalizowanych promocji na podstawie preferencji klientów i ich historii zamówień.

  
  

• Proś o opinie. Lojalni klienci często chętnie przedstawiają konkretne sugestie dotyczące tego, jak możesz poprawić ich wrażenia. Dlatego proś ich o opinie i podejmuj odpowiednie działania na ich podstawie.

Jednym z najbardziej bezpośrednich sposobów zwiększenia zaangażowania klientów jest prowadzenie z nimi rozmów. To najlepsza metoda poznania ich preferencji, priorytetów i odczuć związanych z Twoją marką. Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci w pełni wykorzystać rozmowy z klientami:

• Znajdź klientów, z którymi warto porozmawiać. Dobrym wyborem są osoby, które wspomniały o Twojej marce w mediach społecznościowych, przesłały opinię lub zarejestrowały się w Twoim programie lojalnościowym, ponieważ już wiesz, że mają one swoje zdanie i są skłonne, aby je przedstawić. Aby uzyskać pełniejszy obraz sytuacji, rozważ także uwzględnienie niektórych klientów, którzy zostawili negatywne opinie.

  
  

• Uzyskaj informacje zwrotne do użytku wewnętrznego. Dzięki rozmowom z klientami możesz uzyskać informacje potrzebne do ulepszenia produktów, procesów obsługi klienta i działań marketingowych. Gdy wprowadzasz zmiany bezpośrednio na podstawie opinii klientów, klienci zwracają na to uwagę. Świadomość, że ich słuchasz, zwiększa ich zaufanie i lojalność wobec Twojej marki.

  
  

• Przekształć rozmowy z klientami w treści wartościowe dla Twojej marki. Jeśli klient wyrazi na to zgodę, możesz również wykorzystać te rozmowy jako materiały marketingowe. Możesz przedstawić klientów na swoim blogu, użyć ich wypowiedzi jako referencji i utworzyć studia przypadków na podstawie tych opinii.