Seis estrategias de interacción con los clientes

Si tienes productos de alta calidad, es posible que se produzca un cierto nivel de compromiso con el cliente de forma orgánica. Pero la mayoría de las marcas aún se beneficiarán de alentarlo activamente. Aquí hay seis estrategias inteligentes para interactuar con los clientes:

Producir contenido útil muestra a los consumidores que entiendes y te preocupas por sus necesidades, al tiempo que les brinda la oportunidad de interactuar con tu marca. Para desarrollar contenido que genere interacción:

• Mantén la relevancia y la utilidad. Piensa en cómo tu experiencia única puede ayudar a los consumidores a mejorar sus vidas, resolver sus problemas o mejorar su experiencia con tus productos.

  
  

• Incluye llamadas a la acción que soliciten respuestas. Pide a los clientes que te digan lo que piensan, compartan sus experiencias o proporcionen cualquier pregunta que aún tengan.

Así es como podría verse en las redes sociales de una marca:

• Un súper podría compartir recetas que destaquen los artículos de temporada y animen a los clientes a opinar sobre las sustituciones en los comentarios.

  
  

• Un restaurante podría proporcionar contenido sobre las técnicas de emplatado adecuadas para que los pedidos para llevar se vean tan elegantes como en los restaurantes e invitar a los clientes a compartir fotos de sus platos.

  
  

• Un minorista de ropa podría hacer tutoriales en video sobre cómo crear atuendos con la línea de esa temporada y pedir a los clientes que envíen fotos de sus combinaciones favoritas.

Las redes sociales son canales de comunicación directa de los clientes con las marcas con las que quieren interactuar. Las empresas pueden usar y aprovechar eso con una estrategia para el compromiso social. Antes de intensificar tus esfuerzos en las redes sociales, es importante que establezcas pautas claras para tu personal. Quieres mantener una voz constante en todas las plataformas y asegurarte de que los miembros de tu equipo sepan mantenerse alejados de los temas controvertidos. Una vez que tus reglas estén establecidas, puedes usar estas estrategias para aumentar el compromiso con tu marca en las redes sociales:

• Responde a cualquier persona que mencione tu marca. Controla tus principales redes sociales para todas las menciones de marca, positivas y negativas. Vuelve a compartir publicaciones positivas en tu feed y comunícate con los clientes que tengan quejas para intentar solucionar el problema.

  
  

• Fomenta el contenido generado por los usuarios. Crea un hashtag y pídele a los consumidores que lo usen cuando compartan fotos o videos sobre tu marca.

  
  

• Únete a las conversaciones en redes sociales. Monitorea las palabras clave relevantes y busca oportunidades naturales para participar en las conversaciones que se relacionan con tu marca y tus productos.

  
  

• Intenta iniciar las conversaciones. No publiques solo sobre tu marca en redes sociales, también publica contenido que fomente el diálogo. Eso puede incluir hacer preguntas y usar las funciones de encuesta disponibles en algunas plataformas de redes.

Los humanos se relacionan con otros humanos. Mostrar a tus clientes las personas que están detrás de tu marca es una forma inteligente de hacer que se sientan una mayor conexión con tu empresa. Estas son algunas maneras de ayudar a los consumidores a conocer a tu equipo:

• Resalta al personal en tus canales en línea. Dale a tu personal la oportunidad de brillar publicando biografías o entrevistas con ellos en tu blog y en las redes sociales.

  
  

• Agrega una página de equipo al sitio web. Proporciona fotos y biografías breves del personal donde todos los visitantes del sitio web puedan verlos.

  
  

• Comparte las selecciones del personal. Tu personal es experto en tus productos, así que dale una forma de compartir qué artículos son sus favoritos y por qué.

  
  

• Permite que tu personal controle tus redes sociales. Tal vez tu personal domina el uso de las redes sociales, así que considera entregarles las riendas un día a la vez. Sin embargo, si decides hacerlo, necesitarás pautas claras y es posible que quieras establecer un proceso de aprobación antes de que suban las publicaciones.

  
  

• Permite que los clientes se comuniquen fácilmente con un ser humano. Cuando los clientes tienen un problema con tu marca, quieren una resolución rápida. Proporciona formas fáciles de llegar al personal o equipo adecuado cuando lo necesiten.

Un cliente que deja una reseña ya está mostrando un compromiso con tu marca. Tratar las reseñas como un canal interactivo es una buena manera de mostrarles que estás prestando atención y valoras sus opiniones.

• Controla tus reseñas. Es probable que tus clientes dejen reseñas en varios sitios web, así que desarrolla una buena estrategia para monitorearlos a todos. Puedes encontrar un software de gestión de reputación en línea que reúne por ti reseñas de múltiples fuentes en un solo lugar.

  
  

• Trata las malas reseñas como una oportunidad de servicio al cliente. Las malas reseñas siempre son decepcionantes al principio. Pero si los tratas como el comienzo de una conversación, pueden convertirse en una oportunidad. Responde a quien la escribió haciéndole saber cómo deseas corregir el problema. Eso puede significar darles un descuento o un reembolso, o hacer un cambio en tu negocio o productos.

  
  

• Comparte tu agradecimiento por las buenas reseñas. Responder a las buenas reseñas es más fácil: tómate un tiempo para agradecer al cliente, para que pueda ver que valoras su experiencia.

  
  

• Actúa según los comentarios que recibas. Cada reseña es un comentario. Usa lo que aprendes para hacer mejoras. Si haces un cambio basado en una reseña de inmediato, puedes informarle directamente al cliente que sus comentarios inspiraron una modifica importante en tu negocio.

El programa de lealtad puede ayudarte a identificar y fomentar las relaciones con tus clientes más comprometidos. Al proporcionarles recompensas por las acciones que quieres que hagan, les das una razón adicional para interactuar contigo.

Estas son algunas tácticas para aumentar la interacción con los clientes leales:

• Ofrece tarjetas de lealtad. Un programa de lealtad no tiene por qué involucrar un sistema de puntos complicado. Proporcionar tarjetas de lealtad físicas o digitales que permitan a los clientes obtener un artículo sin costo después de una cierta cantidad de compras es una forma de baja tecnología de mejorar el compromiso y hacer que vuelvan por más.

  
  

• Ofrece beneficios exclusivos. Busca oportunidades para ofrecer ofertas especiales a los miembros de tu programa de lealtad. Eso podría incluir el acceso anticipado a nuevos productos, descuentos especiales o eventos exclusivos para miembros.

  
  

• Aprovecha la personalización. Los datos que obtienes a través de tu programa de lealtad pueden ayudarte a ofrecer promociones personalizadas basadas en las preferencias y el historial de pedidos de un cliente.

  
  

• Solicita comentarios. Los clientes leales a menudo están encantados de hacer sugerencias específicas sobre cómo puedes mejorar su experiencia. Pide sus comentarios y actúa directamente en consecuencia.

Una de las formas más directas de interactuar con los clientes es tener conversaciones con ellos. Hablar con ellos es el mejor método para conocer sus preferencias, prioridades y sentimientos sobre sus experiencias con tu marca. Aquí hay algunos consejos para aprovechar al máximo las entrevistas con tus clientes:

• Identificar buenos clientes con quienes hablar. Las personas que mencionaron tu marca en las redes sociales, proporcionaron reseñas y se registraron en tu programa de lealtad son buenas opciones, ya que sabes que tienen opiniones y se preocupan lo suficiente como para compartirlas. Para obtener una imagen más completa, considera incluir también a quienes dejaron reseñas negativas.

  
  

• Obtener comentarios para uso interno. Informa sobre las mejoras del producto, los procesos de servicio al cliente y los esfuerzos de marketing a través de las entrevistas. Cuando haces cambios en función de los comentarios del cliente, ellos se dan cuenta. Saber que los escuchas aumenta su confianza y lealtad hacia tu marca.

  
  

• Convierte las entrevistas con los clientes en contenido valioso para tu marca. Si el cliente te da permiso, también puedes usar esas entrevistas como material de marketing. Puedes presentar a los clientes en tu blog, compartir sus citas como testimonios y crear estudios de casos en función de lo que te digan.