ホワイトキャッスルは、Uber Direct と Uber Eats を利用して、憧れの体験を提供

愛情を込めて「ハンバーガーのおじいちゃん」と名付けられた Billy Ingram 氏は、100 年以上もの昔に White Castle を創業し、ファーストフード産業に革命の火を灯しました。Billy Ingram 氏の大胆なビジョンとはどんなものだったのでしょうか。それは、おいしい四角いハンバーガーをわずか 5 セントで販売するというコンセプトで、当時の人々の心と味覚を魅了するものでした。

今日における White Castle の使命は、創業時のサービスと同じくらいシンプルです。店内で、そして今ではオンラインでも、毎日思い出に残る瞬間を作り出すことです。White Castle の運営サービス担当ディレクターである Steve Foreman 氏に、同社が Uber Direct および Uber Eats と連携し、美味しい料理を 1 つずつ配達してビジネスを成長させる方法についてお話を伺いました。

レストランを展開するホワイト・キャッスルは、2012 年にオンラインと電話による注文を導入した際に、フードデリバリーサービスの人気が高まっていることを認識しました。当時、ホワイト・キャッスルのウェブサイトまたは電話での注文はすべて実店舗のレストランで受け取る必要がありました。2017 年の Uber Eats を皮切りに、サードパーティの配達サービスを導入するまでにさらに 5 年かかりました。「お客さまは Uber Eats でボタンをタップするだけで食べたいものが注文できるようになり、非常に好評でした」と語るのは Foreman 氏。その後オンラインの注文量が増加し始めましたが、Foreman 氏によれば、統合がなかった当時は手動で注文を POS に入力する必要があり、レジの横に複数のタブレットが積み重なるばかりで非常に効率が悪いプロセスだったそうです。解決策を必要としたホワイト・キャッスルは、2023 年に Uber Direct の利用を開始し、POS システムを完全に統合させました。

オンライン注文と配達ソリューションを完全に統合することで、White Castle のスタッフは Uber Eats タブレットから POS に手動で注文を移動する必要がなくなりました。これにより、注文の正確性が向上し、操作ミスが減少しました。「優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するには、チームメンバーにも働きやさを提供するべきだと考えています」と Foreman 氏。なぜなら、カウンターの中で働くチームメンバーが満足していなければ、カウンターの向こう側のお客さまに私たちの熱意を伝えることはできないからです」

Uber Direct を追加することで、White Castle のウェブサイトやアプリで既に注文しているお得意さまに、費用対効果の高い方法で便利な配達サービスを提供することが出できるようになりました。レストランには手数料がかからず、また注文者の負担する配達手数料も低額であるため、「Uber Direct は、私たちにとってもお客さまにとっても利益がある選択肢なのです」と Foreman 氏は述べています。さらに、White Castle のウェブサイトからの注文では、問題が発生した場合には、Uber Direct がレストランに Uber が管理するサポートを提供し、配達プロセス全体を通してお客さまへの対応をお手伝いします。2022 年から 2024 年第1四半期にかけて、レストランのオンライン注文は 2 倍以上の増加を見せました。

すべての成功しているレストラン企業の背後には、優れたパートナーネットワークがあります。Uber Direct は独占的な提携という形でホワイト・キャッスル社のネットワークの一員となり、338 店舗全てでホワイトレーベルの配達を提供しています。「Uber は優れたパートナーです」と Foreman 氏。「Uber は販売業者のためにできる限り注力してくれ、自社の方針を押し付けることなく柔軟に対応してくれます」

Foreman 氏やその他社員は、Uber Direct とのシステム統合がシームレスであることに特に満足しているといいます。「注文が自動的に POS 画面に表示され、まるで魔法のようです」と同氏。

さらに、ホワイト・キャッスルが自社ウェブサイトとアプリで配達サービスを開始する際には、Uber Direct チームが各準備段階でサポートを提供しました。「Uber Direct のチームは、3〜4 か月かけて API 統合を完了させたあと試験的に 1 店舗目のサービスを開始し、スムーズに運用できるよう尽力してくれました。オンラインになった店舗では多くの発見があり、使用感を改善するためにいくつか調整を加えました。以降他店舗でもサービスを展開することができるようになり、お客さまにも喜んでいただけました。Uber なら、安心してお客さまにご利用いただけます。お客さまには注文の品の配達状況を追跡できるようにリンクが送られ、また、質問があったり、サポートを受けたい場合に備えて電話番号も提供されます」

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