Uber Eats とUber Direct を活用した Salad House の事業拡大
2023 年 10 月 17 日|米国
上質なチョップサラダを人々に届けることを使命とする Salad House は、2011 年にニュージャージー州ミルバーンに最初の店舗をオープンしました。チェーンは大成功を収め、現在 11 ある支店数は 2023 年末までに最大 20 店舗まで拡大する予定です。
Salad House は親しみやすく、健康志向で家族向けのファストカジュアルな食事体験を提供しています。新たなコンセプトとして、特に料理の持ち帰りや、自宅やオフィスへのオンデマンドでの配達を求める消費者に人気があります。
64%
全注文のうちオンラインで行われたものの割合6,000 人
四半期あたりの新規顧客数7 倍
広告費用対効果オンライン注文への移行
Salad House は、高品質な料理、便利なオンライン注文と配達サービスで顧客ロイヤルティを構築し、成長を拡大しています。現在ではビジネスの 64% がオンライン注文に由来するものであり、IT システムは全体的な顧客体験の成功に不可欠となっています。Salad House はオペレーションディレクター Jarrod Bravo 氏の指揮のもと、企業の中核にテクノロジーを組み込みました。Bravo 氏は創業当初から運営に携わっており、本店でレジ係を務めた後マネージャーに昇進、その後ゼネラルマネージャーに就任しました。現在では Salad House 全支店の運営を任され、そしてニュージャージー州モントクレアでは自身のフランチャイズ支店を運営しています。Salad House の成長と繁栄を Uber がどのように支援しているかなど、Salad House で使用されているレストラン用テクノロジーについて、Bravo 氏にお話をうかがいました。
相乗効果を生み出す Uber Eats と Uber Direct
Salad House はオンライン注文を増やして 顧客ロイヤルティを構築するため、Uber との強力な関係を活用しています。Uber Eats と Uber Direct を積極的に取り入れ、両方のサービスを利用しながら成長を促進しているのです。Bravo 氏によれば、すべてのオンライン注文のうち 3 分の 2 が Uber Eats などのサードパーティアプリを介して行われ、残りの注文は自社ウェブサイト、モバイルアプリ、電話を通じて行われています。Salad House は、Uber Direct を使用して自社経路で受けた注文の 85% を配達しています。「パートナーとして言えるのは、Uber は競合他社を大きく上回っているということです。これは何よりも、私たちが共に築いてきた関係が生んだ賜物です。Uber Eats と Uber Direct の両方がなければ、今の成功はなかったでしょう」と Bravo 氏は付け加えました。
「Uber Eats と Uber Direct のコンビは、成功への架け橋です。Uber Eats は、これまで Salad House を知らなかった層への宣伝に役立ち、Uber Direct は、当店のウェブサイトやアプリから直接注文する既存のお客さまへの配達をスムーズにしてくれました」
最高運営責任者 Jarrod Bravo
統合されたシステムで業務を改善
オンラインとテイクアウト注文が事業の大きな部分を占め、数多くの支店を抱える Salad House は、テクノロジーが同社の成功において重要な役割を果たしていると考えています。同社は、2015 年に POS システムをいち早くアップグレードしました。新型コロナウイルスが大流行する前から、すべてのオンライン注文を単一のシステムフローにシームレスに統合する POS 統合を完了していたのです。これにより注文ミスが減少し、業務効率と顧客満足度が向上しました。Bravo 氏は当初の移行は困難であったとしつつも、他の事業者にも POS の統合を強くすすめています。「技術面が軌道に乗れば、運営全体が非常にスムーズになります」
可視性の大切さ
リピーターの獲得は、Salad House が最も大切にしていることのひとつです。多様性に富んだカスタマイズ可能なメニューを、週に何度も注文してもらうことを目指しています。当初、Bravo 氏はその目標を達成するために Uber Eats のプロモーションがどれほど効果を発揮するかを完全には理解していなかったそうですが、今では「新しいことは何でも試してみる。それが私のモットーです」と語っています。Salad House は現在、平均して毎月 2 回の Uber Eats プロモーションを実施しています。「1 つは新規顧客をターゲットに、もう 1 つは既存顧客のエンゲージメントを維持するためのものです」と、Bravo 氏。「数字は嘘をつきません。Uber のプロモーションは、顧客ロイヤルティを高め、リピーターを増やす効果的な方法です」
成功につながるパートナーシップ
Bravo 氏は、Uber との取り組みを「成果にフォーカスした関係」と表現しています。同氏は Uber アカウントマネージャーの Mikaela や Dante と定期的に会う機会を設けており、ビジネスに関するデータに基づいたフィードバックや提案を高く評価しています。これには、新規顧客の内訳や Uber プロモーションの ROI 分析も含まれています。「Dante さんと Mikaela さんを迎え入れることは、当社にとって貴重な投資となりました。ひとつのチームとして定期的に状況を確認したり訪問してくれるので、従業員のこともよく理解してくれています。頻繁にテキストメッセージを送りあい、アイデアやプロモーションについて話し合うことができています」と Bravo 氏は語ります。業界でトップを走り続けるには、データが非常に重要です。Bravo 氏は Uber Eats マネージャーを活用して結果を追跡したり、不成立となった注文の問題を解決しながら顧客との関係を構築しています。
成長を先導するための知見
チェーン店として成功を収めたことにより事業拡大を考えるのは自然な流れであり、Uber は Salad House がより戦略的に新店舗の立地を決定できるよう支援してきました。料金体系は配達距離によって異なり、Uber Direct の請求書では、0〜3 マイル、3〜5 マイル、5〜8 マイルの範囲内の顧客に対して、各店舗でどの程度ファーストパーティーサービスが提供されているかの情報を確認できます。「以前のサービス提供範囲は 3 マイル以内に限られていましたが、Uber Direct から得られる情報を考慮すると、5 マイルまで範囲を拡大できることが可能だとわかりました」と Bravo 氏は語ります。
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