新しいレストランの技術によって顧客満足度を向上させる方法

よりデジタル化、セルフサービス化されたダイニングエクスペリエンスを顧客が求める傾向が増加しているため、このことを認識しておくことがレストランにとって重要となります。

2021 年の Deloitte の調査報告では、店舗内、店舗外ともに、顧客がデジタル媒体で注文するという事象の重要性が高まっていることが強調されています。

• 顧客の 64% は、ファストサービスのレストランにおける店舗内でのデジタル注文を好む
• 顧客の 57% は、店舗外での食事の注文にデジタルアプリを好んで使用する

Popmenu が 2022 年に実施した消費者の食事の傾向に関する 調査ではこの点が強調されており、調査対象者の 71% が、レストラン用テクノロジーがオンラインであること、店舗内で使用できることで顧客体験が向上すると回答しています。

このような好みの変化に対応するためには、レストランは現状に合ったテクノロジーを使用していることを確認する必要があります。

Toast の 2023 年レストラン業界時流予測レポートによると、現在、レストランの 77% が 4 つ以上の注文チャネルを提供しており、63% は 7 つ以上のサービスモデルを採用しています。レストランの 60% は、従来のクイックサービスとフルサービスオペレーションの要素を融合させたアプローチを提供しています。

簡単に言うと、事業者は複数のレストランサービスモデルを使用することで、進化する顧客需要に適応しています。実際には、補充や 2 回目の注文のために一握りのスタッフをフロアに残しながら、顧客にカウンターでの注文を提供しているレストランや、従来型の着席式レストランが、テイクアウト注文のために通りに面した窓に専用コーナーを設ける場合などが考えられます。

レストランがどのような組み合わせを採用していたとしても、このような新しいサービスモデルは、現代的なダイニングエクスペリエンスとワークフローにとって期待に満ちた新境地であるということができるでしょう。その秘訣は、レストランが業務を合理化できるよう、テクノロジーを利用しているかどうかにあります。以下、レストランがこの機会を最大限に生かせるよう、店舗内外で使用できるさまざまなツールとプラクティスについてみていきましょう。

レストランもこの現実に対して準備を整えています。Toast の 2023 年レストラン業界時流予測レポートによると、今後 12 か月間にレストランの 42% が配達をより重視し、41% が店舗外での食事の提供を計画しています。

この点を念頭に置きながら、事業者が店舗外の業務をサポートするレストラン用テクノロジーを選択する際に考慮すべき機能や関連する質問について見ていきましょう。

• フロントエンドでの使いやすさ。顧客とスタッフは、テクノロジーが直感的で簡単に操作できると感じるでしょうか？
• 見つけやすさ。注文者は、店舗チャネル、サードパーティの配達プラットフォーム、またはその両方を通じて、簡単に貴店を見つけることができますか？このテクノロジーは可視性を高めるために役立ちますか？
• カスタマイズ性。このテクノロジーにより、注文とカスタマイズが可能になりますか？注文者は支払い方法を選択できますか？
• バックエンドでの使いやすさ。配達注文はどのようにキッチンに届きますか？管理ポータルはスタッフにどのように表示されますか？サードパーティの配達プラットフォームを使用している場合、POS 統合を提供していますか？

万能なシステムはありませんが、キッチンにデジタル表示ができる画面を設置すると、特に配達パートナーの到着予定時間が表示されている場合、スタッフが注文を準備するタイミングを決める上で役立つというメリットがあります。注文の履行を完了すると、これらのシステムは、顧客体験に関するフィードバックを集約し、うまく機能している点とそうでない点を理解するためのインプットを提供することもできます。

新しいレストラン用テクノロジーを適切に組み合わせることで、キッチンを円滑に運営しながら、ウェブサイトや他のオンラインチャネルからサードパーティアプリや電話に至るまで、店舗外からの注文を受け入れるチャネルを拡大できます。