配達サービスの顧客満足度を上げる 7 つのヒント

配達サービスは、商品が注文者の玄関先に届くかなり前から始まっています。注文者が注文しようと思い立ち、ウェブサイトやアプリにアクセスした瞬間に開始するのです。

そのため、直感的で不具合のないオンライン注文システムを設計することが不可欠です。注文者が簡単に商品を検索し閲覧できるようにしましょう。

さらに、関連する商品、価格、配達に関する情報を明確に表示することで、注文内容、合計金額、配達予定時間を注文者に正確に伝えることができます。注文の完了を促進するために、購入の手順を最小限に抑えることが特に重要です。

貴店のウェブサイトやアプリを介して、1 時間に何百もの配達注文が届いているとしましょう。物流管理システムの助けを借りずに、少人数のスタッフでこれらすべての注文を処理、管理、配達することは不可能です。

物流管理システムを導入すると、在庫管理、注文処理、仕分け、配達、プロセスの追跡が自動化され、作業がスピードアップする上に、正確性を確保できます。

自社スタッフの人数が少なすぎて大量の注文に対応できない場合は、第三者によるホワイトラベルのラストマイル配達サービス（Uber Direct など）と提携して、シームレスな配達サービスを提供しましょう。

お客さまが商店、薬局、またはレストランに来店した時は、生身の人間である顧客サービス担当者や販売員と直接話せるという利点があります。

人間が相手なら、望む商品の細部を説明して、確実に注文した商品を手に入れられます。たとえば、お腹をすかせたお客さまがレストランに来て、マスタードと玉ねぎ抜き・ピクルス増量のハンバーガーを半分に切ってほしいと注文した場合、従業員は注文内容を書き留めて質問し、正しいかどうかを確認できます。

一方オンライン注文では、お客さまの注文を細部にわたり確認できるような対面でのやり取りはできません。しかしそれは、同じ品質のパーソナライズされたサービスを提供できないという意味ではないのです。オンライン注文システムを構築する際に、カスタマイズオプションを豊富に組み込むようにしましょう。

Uber Eats などの第三者の配達アプリと提携することも一案です。Uber Eats にはカスタマイズ機能が組み込まれているため、注文者は望み通りの商品を簡単に注文することができます。

現代の買い物客は、必要なときに必要なものを手に入れることに慣れています。注文者の 72% が、自分の都合に合う時間の配達を求めています。

しかし、「都合に合う配達」は人によって異なります。たとえば、午前中に昼食を注文し、正午に受け取ることを希望する注文者がいれば、昼食を注文して 30 分以内に受け取りたい注文者もいます。

迅速な配達が優先事項であることは間違いありませんが、優先されるべき点はそれだけではありません。注文者は、当日配達、エクスプレス配達、直前配達、日時指定配達などのオプションを求めています。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）が世界的に大流行して以来、消費者は非対面配達を重視するようになりました。

2023 年に Journal of Retailing and Consumer Services が掲載したレポートによると、3 分の 2 以上の消費者が食品や衣料品の購入時に非対面配達サービスを利用しています。また、同じ調査では、70% 以上の人々が非対面配達サービスを 3 日ごとに利用しており、うち 60% が自宅で、25% が職場や学校でこのサービスを利用していることが分かりました。

この数字を見ても、非対面配達がもはや「あれば良い選択肢」の域に留まらないことは明らかです。非対面配達は注文者からのニーズであり、企業には配達サービスのオプションのひとつとして提供を検討することが推奨されます。

注文品が間違っていたり、破損していたりすると、注文者は不満を感じることでしょう。しかし、注文者のネガティブな体験を改善できる素晴らしいアフターサポートを提供すれば、貴店の誠意が伝わり、長期的な顧客関係を築ける可能性が高まります。

購入後のあらゆる問題に対応できるよう、サポートチームの準備を整えておきましょう。これには、質問への回答、返品処理、破損した注文の再処理、返金処理などが含まれます。

お客さまが商品を店舗で目にするのであれ、ウェブサイトで注文するのであれ、配達で商品を受け取るのであれ、ブランド体験はいつでも一貫していなければなりません。このためには、統一されたメッセージング、シームレスな注文と配達プロセス、すべてのプラットフォームにおける高品質のサービスが求められます。

オンライン注文と地域内の配達サービスを提供しているにもかかわらず、自社スタッフによる配達サービスが不足している場合は、Uber Direct の利用をご検討ください。ブランドイメージや雰囲気を維持しつつ、Uber の配達ネットワークを介してアプローチを拡大することができます。

Uber Direct をお使いのデジタルプラットフォームと統合することで、カスタマーエクスペリエンスのあらゆる側面をブランドアイデンティティと一致させることができます。この一貫したアプローチは、ブランドの認知度を高めるだけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。