Chisme Cantina ist ein in der Nachbarschaft beliebter Hotspot in Lower Nob Hill, San Francisco, in dem vegane Tacos, Burritos, Bowls und Beilagen serviert werden. Chisme wurde von Ray Shlimon und Na’el Shehade gegründet und entwickelt seine Innovationen in allen Bereichen des Unternehmens fort. Wir haben mit Ray Shlimon über seinen Ansatz für intelligente Systemintegrationen gesprochen, die die Kundenzufriedenheit erhöhen, die betriebliche Effizienz verbessern und zur Steigerung des Umsatzes beitragen.
der Bestellungen werden geliefert
Sterne auf Uber Eats
Angebote und Aktionen
Mit der Zeit gehen
Chisme (ausgesprochen „tschis-meh“) Cantina wurde im September 2017 eröffnet – „der stressigste Tag meines Lebens“, sagt Ray – und hat sich auf neue Lifestyle-Trends, darunter Keto und vegane Küche, spezialisiert. „Damals lag unser Verhältnis von Essen im Restaurant zu Essenslieferung bei 80 zu 20. Während der Pandemie gingen wir auf 100 %, weshalb wir uns unseren Technologie-Stack sehr genau ansehen mussten, um der Online-Nachfrage gerecht werden zu können. Heute liegt bei uns das Verhältnis Essenslieferung zu Essen im Restaurant bei 50 zu 50.“
Mit einem durchschnittlichen Bestellwert von 31 US-Dollar erreicht das Schnellrestaurant mit 60 Sitzplätzen weit über die unmittelbare Nachbarschaft hinaus einen größeren Teil der Bevölkerung San Franciscos, die in einem Umkreis von acht Kilometern um das Restaurant lebt.
„Die Umstellung auf Lieferungen hatte einen großen Einfluss auf unsere Geschäftsentscheidungen, angefangen bei der Speisekarte“, erklärt Ray. „Ich entferne alles, was sich nicht gut transportieren lässt – wie die Shrimp-Tacos. Sie schmecken köstlich und waren fünf Jahre lang ein Renner. Aber die Kund*innen sagten uns, dass sie oft matschig ankamen, also haben wir sie von der Speisekarte genommen.“
Diese Änderung der Speisekarte war in erster Linie auf Erkenntnisse zurückzuführen, die Shlimon aus Kundenbewertungen für Lieferbestellungen gewonnen hat. „Ich finde es toll, dass ich mit Uber Eats in Echtzeit auf Kundenbewertungen antworten kann. Aber man darf nicht einfach nur eine stumpfe Antwort schreiben, man muss auf die Bewertung eingehen“, sagt Ray.
Bauen Sie Ihr Unternehmen mithilfe des Uber Eats Managers aus
„Ich habe den Uber Eats Manager ständig im Blick. So kann ich einsehen, wie die Lage gerade ist“, sagt Ray über das Händlerportal, das im Mittelpunkt seines Geschäfts steht. „Es ist alles, was ich brauche – alles an einem Ort.“ Der intuitive und einfach zu bedienende Uber Eats Manager ermöglicht es Ray, im Alleingang datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, die seinen Umsatz fördern.
„Ich gehe immer zuerst zum Feedback, um mir die Kundenbewertungen anzusehen. Das ist entscheidend. Und dann zu Top Eats. Ich möchte meinen Top Eats Status unbedingt beibehalten, weil er sich direkt auf mein Bestellvolumen auswirkt. Aber am häufigsten sehe ich mir das Tab ‚Leistung‘ an.“ Dort sieht Ray seine Bewertungen, Bestellnummern und Fehlerberichte und kann somit erkennen, was bereits gut läuft und wo er sich verbessern muss.
„Ich bin ein kleiner Daten-Nerd“, gibt Ray zu, „aber auch anhand der Berichte versteht im Grunde jeder, was er vor sich hat.“
Der Uber Eats Manager ist das einzige Portal, über das Ray eine automatische Nachricht einrichten konnte: Jetzt lösen Fünf-Sterne-Bewertungen automatisch einen Coupon und eine personalisierte Danke-Nachricht aus. „Ich beantworte jede einzelne Bewertung selbst und gebe allen meine Anerkennung. Ich schätze sogar schlechtes Feedback. So kann ich meine Abläufe verbessern.“
Tools und Support, um schneller zu wachsen
Uber Eats ist der einzige Drittanbieter für Lieferungen, bei dem Ray eine persönliche und kontinuierliche Beziehung zu seinem Kontomanager hat. „Matt und ich haben eine großartige Beziehung. Ich kann ihn jederzeit kontaktieren. Und er antwortet mir in der Regel innerhalb von Minuten. Er informiert mich auch über neue Funktionen und Aktionen.“
Apropos Aktionen: Mit dem Uber Eats Manager ist es ganz einfach, Aktionen und Treueprogramme auf Uber Eats zu testen, zu starten und zu verwalten. „Und das Beste ist, dass ich die Ergebnisse in Echtzeit sehen kann. Gutscheine, kostenlose Lieferung, Zwei zum Preis von einem … Ich bin bereit, alles auszuprobieren. Im schlimmsten Fall klappt es nicht und ich versuche etwas anderes“, sagt Ray.
Uber Eats führt die Umsatzsteuer selbst ab. „Als Inhaber eines kleinen Unternehmens, der für jede Abteilung verantwortlich ist, ist das ein Geschenk des Himmels.“
„Mit dem Uber Eats Manager sehe ich gleich, ob meine Online-Werbeaktionen funktionieren, ob der Umsatz steigt und ob der ROI gegeben ist, um sie fortzuführen. Ich probiere so ziemlich alles aus, um zu sehen, ob es funktioniert. Man muss kreativ werden, um den Durchbruch zu schaffen. Wenn es funktioniert, lasse ich es weiterlaufen.“
Ray Shilmon, Inhaber Chisme, San Francisco
Die Systemintegration hilft Chisme, seinen Service zu verbessern
Vor Covid hantierten Ray und sein Team mit bis zu drei verschiedenen Tablets – eines für jede Lieferlösung – und mussten deshalb Bestellungen manuell an ihr POS-System übertragen. Das war jedoch umständlich und ineffizient und führte zu Fehlern im Kundenservice.
Mit intelligenten Systemintegrationen hat Ray die betriebliche Effizienz gesteigert und dazu beigetragen, die Bestellgenauigkeit um mindestens 50 % zu verbessern. Alle Online-Bestellungen über Uber Eats und andere Lieferlösungen von Drittanbietern – und über die eigene Website von Chisme – werden jetzt über einen Online-Bestell-Aggregator abgewickelt und direkt an ihr POS-System gesendet. So entfällt die manuelle Auftragsverwaltung.
„Während Menü-Aktualisierungen jetzt über den Online-Bestell-Aggregator vorgenommen werden, werden alle meine anderen Aufgaben – Überprüfungen, Daten, Aktionen – mit dem Uber Eats Manager erledigt.“
Es dauerte sechs Monate, bis der Rationalisierungsprozess eingerichtet war. Und Ray gibt zu, dass ihn die Umstellung manchmal mehr in Anspruch genommen hatte, als ihm lieb war. So wie während der zwei Wochen, in denen die Bestellungen für die unverwechselbaren Kokosnuss-Horchata-Drinks verschwanden. „Die Kunden bestellten das Getränk, aber wir kriegten es nicht mit. Ich habe so viele schlechte Bewertungen wegen dieser fehlenden Getränke erhalten, dass ich vorübergehend meinen Top Eats Status verlor.“
Aber diese Anfangsschwierigkeiten haben sich angesichts der Produktivitätssteigerungen und der Zunahme an Genauigkeit gelohnt. Heute helfen das POS-System und die voll integrierten Liefersysteme von Drittanbietern Chisme Cantina dabei, mit geringerem Fehleraufkommen zu arbeiten. Auch dadurch bleiben der begehrte Status „Beste Gesamtbewertung“ und 4,9 Sterne erhalten.
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