Restaurants : choisir la technologie la plus adaptée

Les changements sont la norme dans l'industrie de la restauration, mais depuis quelques années leur ampleur et leur vitesse s'est décuplée.

La pandémie a rendu les commandes en ligne sur des canaux numériques comme les apps mobiles, les agrégateurs et les sites Web incontournables. En un peu plus d'un an, ces canaux en sont arrivés à représenter 41 % du chiffre d'affaires moyen d'un restaurant selon PYMNTS.

L'industrie a aussi été frappée de plein fouet par l'inflation. Selon TouchBistro, 50 % des restaurateurs signalent que tous ou la plupart de leurs fournisseurs ont augmenté leurs prix pour une augmentation moyenne de 43 % du prix des aliments.

Pour couronner le tout, il est devenu beaucoup plus difficile de retenir le personnel. TouchBistro rapporte aussi que 97 % des propriétaires de restaurant disent qu'il leur manque au moins une personne.

Les restaurants investissent de plus en plus dans la technologie pour répondre aux exigences et aux défis d'aujourd'hui. Composer le bon ensemble technologique est devenu un élément important dans le succès d'un restaurant.

Avec autant d'outils technologiques pour les restaurants sur le marché, il peut être difficile d'identifier ceux qui fonctionnent pour le vôtre. Pour commencer, demandez-vous quels sont vos besoins et vos objectifs commerciaux. Voici quelques facteurs à prendre en compte :

• Les priorités de votre entreprise
• Vos défis les plus pressants
• La taille de votre entreprise et le nombre d'établissements
• Ce que vos employés vous ont dit avoir besoin
• Les commentaires des clients
• Les produits technologiques que vous utilisez déjà (plus d'informations à ce sujet plus bas) et si vous voulez continuer à les utiliser.
• Votre budget

Après avoir fait le point sur ces différents éléments, vous pouvez évaluer vos options technologiques en fonction des éléments suivants :

• Les caractéristiques et les capacités
• La simplicité d'utilisation
• L'intégration avec d'autres technologies
• Le soutien
• Le prix

Après avoir cerné quelques choix, essayez de contacter l'équipe de soutien des différentes entreprises. Beaucoup proposent des démonstrations ou des essais gratuits pour vous aider à vous faire une idée d'un produit avant de l'acheter.

Il y a différentes catégories de technologies pour les restaurants. La liste ci-dessous est organisée en fonction de ce la technologie vous permet de faire, mais certains produits ont l'avantage d'offrir des fonctionnalités qui couvrent plusieurs catégories.

Un système POS est une composante essentielle de la suite technologique de la plupart des restaurants, quelle que soit leur taille ou leur type. Vous pouvez opter pour un POS complet qui comprend des fonctionnalités pour tout faire, ou pour un système de base avec des fonctionnalités essentielles comme le traitement des paiements et le suivi des ventes.

Les solutions complètes coûtent habituellement plus, mais investir dans différents produits pour répondre à différents besoins peut revenir beaucoup plus cher. Aussi, un POS avec toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin vous permet de travailler plus efficacement. Votre personnel n'a à apprendre à utiliser qu'un seul système et vous n'aurez pas à connecter différents outils ensemble.

Peu importe l'option que vous choisissez, c'est une bonne idée de vous renseigner sur les intégrations compatibles avec votre POS. C'est particulièrement utile si vous avez des commandes d'apps de livraison tierces comme Uber Eats.

Une étude de Paytronix a révélé qu'en mars 2022, le tiers des commandes dans les restaurants étaient passées en ligne. Avoir une technologie compatible avec ce type de commande est essentiel pour attirer les clients à la recherche d'une option facile pour le ramassage et la livraison. Beaucoup de restaurants utilisent une combinaison de technologies qui comprennent entre autres :

• Des outils de commande en ligne au restaurant qui permettent d'accepter des commandes à partir du site Web de votre restaurant et/ou d'une app externe.
• Des apps tierces qui permettent de commander en ligne via une place de marché comme Uber Eats.
• Des systèmes de gestion des commandes pour regrouper les commandes de différentes sources et à gérer efficacement leur cycle de vie.

Quelle que soit la technologie de votre choix, elle doit pouvoir s'intégrer à votre PDV pour que le traitement des commandes en ligne fonctionne avec les processus que vous avez déjà en place. Voici quelques autres fonctionnalités de commande en ligne à prendre en compte :

• Options de planification pour permettre aux clients de commander à l'avance.
• La collecte de données sur les clients peut vous aider à faire du marketing auprès de nouvelles personnes pour, espérons-le, les transformer en habitués.
• Des données et des analyses pour en savoir plus sur les commandes en ligne que vous pouvez utiliser pour prendre des décisions éclairées.

Une étude d'Uber menée en 2023 a révélé que plus de 90 % des clients affirment que leur expérience de livraison influe sur leur sentiment de satisfaction et sur les probabilités qu'ils fassent d'autres achats et recommandent une marque à d'autres personnes. À ce stade, les clients ne s'attendent pas seulement à ce que les restaurants proposent la livraison; ils ont des exigences élevées en ce qui concerne l'expérience globale de la livraison. La technologie de livraison peut vous aider et se présente sous plusieurs formes principales :

• Des apps de livraison tierces qui font correspondre chaque commande de livraison avec un chauffeur disponible pour gérer le traitement pour vous. Ces apps vous aident aussi à attirer de nouveaux clients en publiant votre restaurant sur leur plateforme numérique populaire.

• Une technologie de livraison en marque blanche qui vous permet d'offrir des options de livraison via vos propres canaux de vente en ligne (comme le site Web et l'app de votre entreprise), tout en utilisant une entreprise tierce pour le traitement.

• Un logiciel de gestion des livraisons, qui vous aide à gérer toutes vos commandes de livraison en un seul endroit si vous utilisez plusieurs sources pour le traitement, par exemple en faisant appel à votre propre personnel de livraison et en travaillant avec plusieurs entreprises tierces. De nombreux systèmes de gestion en ligne peuvent aussi aider à la gestion des livraisons.

• Un logiciel d'intégration de point de vente qui vous aide à connecter toute la technologie que vous utilisez pour les livraisons et les commandes en ligne à votre point de vente pour vous permettre de les intégrer facilement dans vos processus existants.

Les produits technologiques de livraison des restaurants ne permettent pas seulement les livraisons; nombre d'entre eux offrent aussi d'autres avantages comme :

• le calcul des heures estimées d'arrivée;
• une communication en temps réel entre les chauffeurs, les clients et le restaurant;
• une optimisation automatisée des itinéraires;
• l'intégration avec votre autre technologie de restaurant.

Les logiciels de gestion de la relation client vous aide à faire le suivi de chaque personne que vous réussissez à attirer. En réunissant toutes les données sur vos clients au même endroit, vous aurez toutes les informations qu'il faut pour personnaliser vos efforts de marketing dans le but d'augmenter la fidélisation et l'engagement.

Les plateformes de gestion de la relation client pour les restaurants devraient idéalement s'intégrer à vos autres technologies pour enregistrer automatiquement les informations comme :

• Les coordonnées
• La fréquence des commandes et des réservations
• La taille moyenne de la commande
• Les articles du menu souvent commandés
• Les promotions qui piquent l'intérêt des clients

Vous pouvez aussi enregistrer toutes les informations que les clients sont prêts à vous donner comme la date de leur fête et leurs préférences alimentaires. Vous pouvez ensuite les utiliser pour personnaliser les promotions que vous envoyez.

Le secteur des technologies pour les restaurants évolue rapidement et tous les jours, de nouveaux outils et de nouvelles tendances s'ajoutent. Voici certaines des principales tendances en technologie qui pourraient être utiles dans votre suite d'outils.

• Paiement sans contact. Au début de la pandémie de COVID-19, le paiement sans contact est devenu omniprésent parce qu'on s'inquiétait de la transmission par les surfaces. Puis, beaucoup de gens ont trouvé que c'était pratique et la technologie est restée. Pensez donc à l'offrir à vos clients pour leur permettre de payer avec leur téléphone avec un code QR ou un mode de paiement sans contact comme Apple Pay et Google Pay.

• Automatisation. La technologie permet d'automatiser plusieurs tâches qui nécessitaient auparavant une intervention manuelle (souvent fastidieuse). En restauration, ça facilite certaines tâches entourant le suivi des ventes et des dépenses, la création des horaires des employés, le suivi de l'inventaire et le partage d'heures estimées d'arrivée précises. L'automatisation n'est pas la solution miracle à la pénurie de main-d'œuvre, mais elle peut aider les restaurants à en faire plus avec moins de personnel. C'est donc un aspect à considérer dans le choix des produits technologiques.

• Modèles de restaurant virtuel. Un restaurant virtuel est un concept sur les apps de livraison tierces comme Uber Eats et qui permet aux restaurants d'atteindre de nouveaux clients. Lancer un restaurant virtuel implique de développer un nouveau concept, d'en faire la promotion sur des apps tierces et d'utiliser votre cuisine et votre personnel pour l'alimenter. Les restaurants virtuels sont un moyen d'augmenter vos revenus sans avoir à embaucher plus de serveurs ou à prolonger vos heures d'ouverture.