Gestion des erreurs de commande
Dans cette leçon, vous apprendrez comment améliorer l'exactitude des commandes et découvrirez ce que nous faisons pour corriger le tir en cas de problèmes de commande et pour protéger votre entreprise contre la fraude.
Réduction des erreurs de commande
Découvrez les mesures que vous pouvez prendre maintenant pour minimiser les erreurs de commande dans le futur.
Quelques façons simples d'améliorer l'exactitude des commandes et d'éviter les remboursements
Gardez votre menu à jour
Connectez-vous au portail du Gestionnaire Uber Eats et assurez-vous que le menu est à jour et que les bons articles, les bonnes descriptions et les bons prix s'y trouvent.
Maintenez la disponibilité de l'article à jour
Lorsqu'un article est en rupture de stock, assurez-vous de le marquer comme indisponible afin de ne pas décevoir les clients. Vous pouvez le faire dans l'app Commandes Uber Eats, sous Disponibilité des articles.
Organisez la zone d'emballage
Aidez votre personnel à emballer et remettre les commandes plus facilement. Pensez bien à l'endroit où vous placez les boissons, les condiments et les ustensiles : ils sont souvent oubliés parce qu'ils sont généralement ajoutés en dernier.
Imprimez tous les reçus
Avant d'envoyer une commande, cochez les articles sur un reçu imprimé pour confirmer que le contenu de la commande est exact.
Utilisez les outils de gestion du temps
Vous pouvez utiliser les outils de gestion du temps dans l'app Commandes Uber Eats pour gérer les commandes entrantes. Pour tenir le rythme, pensez à activer le mode Occupé ou à reporter des commandes individuelles dans l'app Commandes Uber Eats.
Emballez sécuritairement les commandes pour la livraison
Scellez chaque sac de commande avec des autocollants ou des agrafes pour garder les articles en sécurité pendant la livraison.
Notez les numéros de commande
Écrivez le numéro de commande à cinq chiffres sur le sac de livraison pour en faciliter l'identification.
Numérotez les sacs de livraison
S'il y a plusieurs sacs de livraison dans une même commande, numérotez-les (1 de 2, puis 2 de 2, etc.)
Vérifiez la commande en remettant
Jetez un dernier coup d'œil pour vous assurer que chaque sac est pris en charge par le bon livreur.
Ajustement pour les erreurs de commande
Découvrez dans quels cas un remboursement peut être accordé, et à qui revient la responsabilité.
Déterminez quand des possibles frais de partenaire ou des remboursements de clients sont accordés.
Articles manquants
Cela se produit quand les clients ne reçoivent pas, en tout ou en partie, un article commandé.
Articles incorrects
Lorsqu'un client reçoit un article non conforme à sa commande, en tout ou en partie.
Commandes inexactes
Si un client reçoit une livraison qui ne correspond pas à celle qu'il a commandée (sauf si le livreur avait plusieurs commandes à la fois, a livré au moins deux fois plus rapidement que prévu ou a livré loin du lieu de livraison).
Commandes non livrées
Si un client n'a pas reçu sa commande (seulement si vous faites appel à vos propres livreurs).
Signalements tardifs des clients
Lorsque les erreurs sont signalées plus de 96 h après avoir passé la commande.
Activité frauduleuse
Quand des erreurs de commande sont signalées comme provenant de clients ou de livreurs potentiellement frauduleux.
Commandes non livrées
Si le client n'a jamais reçu sa commande (sauf si vous utilisez vos propres livreurs).
Livraisons suspectes
Si le client n'a pas reçu la bonne commande alors que le livreur en avait plusieurs à livrer, a fait la livraison au moins deux fois plus rapidement que prévu ou l'a livrée loin de la destination prévue.
Commandes endommagées
Ça se produit lorsqu'un client se plaint de dommages comme un emballage altéré ou des liquides renversés.
État du repas
Lorsqu'un client se plaint parce que son repas est en mauvais état (p. ex., il arrive froid).
Livraisons en retard
Si une commande arrive en retard et que le client se plaint que la livraison prend trop de temps.
Qualité du repas
Lorsqu'un client se plaint du goût, de l'intégrité ou de la qualité générale des aliments.
Calcul et suivi des ajustements
Les ajustements liés aux erreurs de commandes incluent le coût des ventes de produits alimentaires (taxes et TVA comprises) au moment de la commande. Ils n'incluent pas les autres frais qui pourraient être remboursés au client. Pour vous permettre, à vous et à votre équipe, de toujours avoir cette information à portée de la main, nous indiquons à plusieurs endroits les détails sur les ajustements liés aux erreurs de commandes.
Tenez-vous au courant
Remarque : il est possible qu'un client ne signale pas l'erreur de commande la même semaine que la commande. Dans ce cas, les rajustements peuvent apparaître dans les rapports des semaines suivantes.
Calcul des ajustements liés aux erreurs de commande
Le montant ajusté sur votre versement correspond à une partie ou au total du prix du ou des article(s) erroné(s) au moment de la commande, y compris les taxes et la TVA. Pour les articles partiellement manquants ou incorrects (souvent en lien avec des repas combinés incluant un repas principal et des accompagnements ou une boisson), le prix à la carte de l'article manquant ou incorrect sera rajusté sur votre paiement. Veuillez noter que nous conservons tous les Frais de service Uber correspondant au montant total de la commande.
Frais qui ne seront pas facturés à votre entreprise
Vous n'êtes pas responsable des Frais de livraison ni des frais liés aux sacs de livraison facturés au client.
Téléchargez les rapports d'erreurs de commande
Pour télécharger le rapport sur les commandes inexactes, vous n'avez qu'à aller dans l'onglet Rapports dans le Gestionnaire Uber Eats. Le fichier CSV téléchargeable comprend une rangée pour chaque erreur de commande avec des informations détaillées, comme le type de problème, le ou les articles concerné(s), le montant remboursé au client, le montant facturé au restaurant et le montant payé par Uber.
Téléchargez les fichiers de paiement CVS
Vous trouverez aussi sous l'onglet Rapports du portail du Gestionnaire Uber Eats une option permettant de télécharger un rapport sur les informations de paiement pour rapprocher les versements. Ce fichier CSV téléchargeable comprend une rangée pour chaque rajustement lié à une erreur de commande ainsi que les taxes associées.
Onglet Paiements du Gestionnaire Uber Eats
Pour savoir s'il y a eu des rajustements, allez dans l'onglet Paiements du portail du Gestionnaire Uber Eats. Tous les ajustements liés aux erreurs de commandes sont répertoriés sous Remboursements des clients. En cliquant sur la commande, vous pouvez voir l'erreur signalée et le détail du rajustement et de votre versement net.
Votre récapitulatif de paiement hebdomadaire par courriel
Pour vous simplifier les choses, nous vous envoyons par courriel un Récapitulatif de paiement hebdomadaire, qui comprend une section détaillant les erreurs de commande. Celle-ci explique le problème et indique la date et l'heure de la commande à des fins de référence. Faites défiler jusqu'au bas du récapitulatif de paiement pour consulter ces détails.
Protection contre la fraude
Nous prenons les comportements frauduleux au sérieux et avons mis en place des filtres pour surveiller le comportement des clients et des livreurs. Nous n'effectuerons pas d'ajustements pour les remboursements suspects.
Prévenez les erreurs avant qu'elles surviennent
Pour votre sécurité, nous avons mis en place des filtres pour surveiller le comportement des clients et des livreurs. Nous n'effectuerons pas d'ajustements pour les remboursements suspects.
Trop de demandes de remboursement
Nous faisons le suivi de l'historique des remboursements versés aux clients et empêchons ceux qui abusent de notre politique de remboursement (qui varie d'une région à l'autre) d'envoyer ces demandes.
Preuve photo requise
Dans bon nombre de cas, nous exigeons des preuves sous forme de photos avant de prendre une décision concernant le remboursement.
Conditions de signalement
Nous transférons les cas suivants à une équipe spécialement formée pour effectuer des enquêtes et des examens avant de prendre une décision de remboursement pour les demandes qui ne sont pas envoyées dans un délai raisonnable, les commandes de grande valeur, les commandes contenant des articles alcoolisés ou les commandes passées par de nouveaux clients.
Notes de satisfaction minimales
Nous exigeons des livreurs qu'ils obtiennent un certain taux de satisfaction (défini par les notes attribuées par les clients et les commerçants). Si les notes de satisfaction d'un livreur sont faibles, il est retiré de la plateforme.
Taux excessif d'articles manquants
Les livreurs qui comptent un grand nombre de signalements d'articles manquants parmi leurs livraisons sont automatiquement signalés dans nos systèmes. Aucuns frais ne sont facturés aux commerçants pour les remboursements associés à ces livreurs.
En savoir plus sur la gestion des erreurs de commande
Quand il y a des ratés, nous cherchons des solutions. C'est pourquoi nous avons mis en place des procédures d'aide pour régler en votre nom les problèmes des clients de façon juste et efficace.
Pour en savoir plus sur la façon de vous lancer, consultez les autres leçons
Découvrez comment gérer efficacement la remise des commandes aux livreurs pour assurer une expérience de livraison fluide et positive.
Découvrez comment créer des liens avec votre clientèle Uber Eats, les développer et les renforcer.
Découvrez comment faire connaître votre entreprise et attirer plus de clients sur Uber Eats avec des publicités et des offres.
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