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Leçon 10 : Gestion des erreurs de commande

Dans cette leçon, vous apprendrez comment améliorer l'exactitude des commandes et découvrirez ce que nous faisons pour corriger le tir en cas de problèmes de commande et pour protéger votre entreprise contre la fraude.

Dans cette leçon, vous découvrirez des conseils et des trucs simples pour améliorer l'exactitude des commandes et réduire les remboursements aux clients

Partie 1 : améliorer la précision des commandes

Consultez ces bonnes pratiques pour réduire les erreurs de commande.

Partie 2 : ajustement pour les erreurs de commande

Quoi faire lorsqu'il y a une erreur dans une commande.

Partie 3 : calcul et suivi des ajustements

Apprenez à faire des ajustements ou des remboursements au besoin.

Partie 4 : protection contre la fraude

Découvrez toutes nos façons de protéger votre entreprise ou votre restaurant ainsi que le processus que nous avons mis en place pour surveiller les comportements frauduleux.

Partie 1 : minimiser les erreurs de commandes

Découvrez les mesures que vous pouvez prendre maintenant pour minimiser les erreurs de commande dans le futur.

Quelques façons simples d'améliorer l'exactitude des commandes et d'éviter les remboursements

  • Gardez votre menu à jour

    Connectez-vous au portail du Gestionnaire Uber Eats et assurez-vous que le menu est à jour et que les bons articles, les bonnes descriptions et les bons prix s'y trouvent.

  • Maintenez la disponibilité de l'article à jour

    Lorsqu'un article est en rupture de stock, assurez-vous de le marquer comme indisponible afin de ne pas décevoir les clients. Vous pouvez le faire dans l'app Commandes Uber Eats, sous Disponibilité des articles.

  • Organisez la zone d'emballage

    Aidez votre personnel à emballer et remettre les commandes plus facilement. Pensez bien à l'endroit où vous placez les boissons, les condiments et les ustensiles : ils sont souvent oubliés parce qu'ils sont généralement ajoutés en dernier.

  • Imprimez tous les reçus

    Avant d'envoyer une commande, cochez les articles sur un reçu imprimé pour confirmer que le contenu de la commande est exact.

  • Utilisez les outils de gestion du temps

    Vous pouvez utiliser les outils de gestion du temps dans l'app Commandes Uber Eats pour gérer les commandes entrantes. Pour tenir le rythme, pensez à activer le mode Occupé ou à reporter des commandes individuelles dans l'app Commandes Uber Eats.

  • Emballez sécuritairement les commandes pour la livraison

    Scellez chaque sac de commande avec des autocollants ou des agrafes pour garder les articles en sécurité pendant la livraison.

  • Notez les numéros de commande

    Écrivez le numéro de commande à cinq chiffres sur le sac de livraison pour en faciliter l'identification.

  • Numérotez les sacs de livraison

    S'il y a plusieurs sacs de livraison dans une même commande, numérotez-les (1 de 2, puis 2 de 2, etc.)

  • Vérifiez la commande en remettant

    Jetez un dernier coup d'œil pour vous assurer que chaque sac est pris en charge par le bon livreur.

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Partie 2 : ajustement pour les erreurs de commande

Découvrez dans quels cas un remboursement peut être accordé, et à qui revient la responsabilité.

Déterminez quand des possibles frais de partenaire ou des remboursements de clients sont accordés.

  • Articles manquants

    Cela se produit quand les clients ne reçoivent pas, en tout ou en partie, un article commandé.

  • Articles incorrects

    Lorsqu'un client reçoit un article non conforme à sa commande, en tout ou en partie.

  • Commandes inexactes

    Si un client reçoit une livraison qui ne correspond pas à celle qu'il a commandée (sauf si le livreur avait plusieurs commandes à la fois, a livré au moins deux fois plus rapidement que prévu ou a livré loin du lieu de livraison).

  • Commandes non livrées

    Si un client n'a pas reçu sa commande (seulement si vous faites appel à vos propres livreurs).

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Partie 3 : calcul et suivi des ajustements

Les ajustements liés aux erreurs de commandes incluent le coût des ventes de produits alimentaires (taxes et TVA comprises) au moment de la commande. Ils n'incluent pas les autres frais qui pourraient être remboursés au client. Pour vous permettre, à vous et à votre équipe, de toujours avoir cette information à portée de la main, nous indiquons à plusieurs endroits les détails sur les ajustements liés aux erreurs de commandes.

Tenez-vous au courant

Remarque : il est possible qu'un client ne signale pas l'erreur de commande la même semaine que la commande. Dans ce cas, les rajustements peuvent apparaître dans les rapports des semaines suivantes.

  • Calcul des ajustements liés aux erreurs de commande

    Le montant ajusté sur votre versement correspond à une partie ou au total du prix du ou des article(s) erroné(s) au moment de la commande, y compris les taxes et la TVA. Pour les articles partiellement manquants ou incorrects (souvent en lien avec des repas combinés incluant un repas principal et des accompagnements ou une boisson), le prix à la carte de l'article manquant ou incorrect sera rajusté sur votre paiement. Veuillez noter que nous conservons tous les frais de service Uber correspondant au montant total de la commande.

  • Frais qui ne seront pas facturés à votre entreprise

    Vous n'êtes pas responsable des Frais de livraison ni des frais liés aux sacs de livraison facturés au client.

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Partie 4 : protection contre la fraude

Nous prenons les comportements frauduleux au sérieux et avons mis en place des filtres pour surveiller le comportement des clients et des livreurs. Nous n'effectuerons pas d'ajustements pour les remboursements suspects.

Prévenez les erreurs avant qu'elles surviennent

Pour votre sécurité, nous avons mis en place des filtres pour surveiller le comportement des clients et des livreurs. Nous n'effectuerons pas d'ajustements pour les remboursements suspects.

  • Trop de demandes de remboursement

    Nous faisons le suivi de l'historique des remboursements versés aux clients et empêchons ceux qui abusent de notre politique de remboursement (qui varie d'une région à l'autre) d'envoyer ces demandes.

  • Preuve photo requise

    Dans bon nombre de cas, nous exigeons des preuves sous forme de photos avant de prendre une décision concernant le remboursement.

  • Conditions de signalement

    Nous transférons les cas suivants à une équipe spécialement formée pour effectuer des enquêtes et des examens avant de prendre une décision de remboursement pour les demandes qui ne sont pas envoyées dans un délai raisonnable, les commandes de grande valeur, les commandes contenant des articles alcoolisés ou les commandes passées par de nouveaux clients.

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Félicitations, vous avez terminé la leçon! Vous pouvez consulter les autres rubriques pour trouver d'autres conseils et vous inspirer.

Modification de la vitrine

Gestion des commandes

Conseils sur la livraison

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