Quelle est la signification de l'acronyme BOPIS ? Achat en ligne, retrait en magasin (Buy Online, Pick Up In Store).

Une fois la commande passée, il faut vous assurer que la prise en charge se passe sans accroc. Pour ce faire, réfléchissez à la meilleure façon de procéder et aux meilleures options pour :

• Bien vérifier l'état des stocks. Assurez-vous d'avoir les articles commandés par le client en stock à l'emplacement qu'il a sélectionné afin de pouvoir le contacter de manière proactive pour effectuer un remplacement ou une annulation si nécessaire.

• Communiquer en temps réel. Déterminez la meilleure façon de contacter les clients si un article n'est plus disponible et comment offrir un service à la clientèle fluide sur le lieu de prise en charge s'ils ont une question ou une préoccupation.

• Emballage de la commande. Déterminez la meilleure façon pour le personnel de gérer les commandes à emporter afin de ne pas compliquer les autres flux de travail. Cela peut inclure la clarification d'un processus pour savoir quand et comment prioriser les commandes BOPIS ou avoir des membres du personnel dédiés à la préparation des commandes à emporter (si le volume de commandes BOPIS est suffisamment élevé).

• Création d'une zone de prise en charge désignée. Déterminez et communiquez où les clients peuvent récupérer leurs commandes BOPIS. Il peut s'agir d'un espace dédié de la zone de paiement ou d'une option à l'extérieur (où un membre du personnel est chargé d'apporter la commande à la voiture du client).

De nombreux clients apprécieront également d'avoir des options de retour flexibles et disponibles sur plusieurs canaux. Proposez aux clients différentes façons de traiter les retours, comme les deux expliquées ci-dessous.

• Retours en magasin. Les clients doivent pouvoir effectuer les retours en toute facilité, que ce soit au magasin ou ailleurs. Cette option a l'avantage de leur faciliter les échanges et les achats de remplacement (ainsi, vous bénéficiez quand même d'une vente dans le processus).

• Retours de colis. Offrez aux clients la possibilité de retourner le colis en leur fournissant une étiquette qu'ils peuvent utiliser pour le transporteur de votre choix. Si vous travaillez avec une plateforme de livraison tierce, elle peut vous proposer une solution en marque blanche qui vous aidera à gérer la prise en charge des colis des clients et à les renvoyer dans votre entrepôt, l'établissement de votre choix ou votre bureau de poste.

Si une personne se présente à votre établissement uniquement pour constater que les articles qu'elle a commandés sont en rupture de stock, le côté pratique du modèle BOPIS tombe à l'eau. Pour que l'option BOPIS crée une bonne expérience client, vous devez vous assurer que l'inventaire visible par le client lors de sa navigation sur votre site Web, votre application ou toute autre plateforme tierce reflète exactement vos articles disponibles. Investir dans la technologie adéquate (et mettre en place des intégrations entre les systèmes technologiques pertinents) peut vous aider.

Chaque commande BOPIS génère un peu plus de travail pour vos collaborateurs. En cas d'affluence, préparer ces commandes en plus d'assumer leurs autres responsabilités peut représenter un défi pour vos collaborateurs. Il faut réfléchir à l'avance à la façon d'intégrer les commandes BOPIS à leurs charges de travail déjà existantes.

Il faut également penser à la façon de rendre le processus de prise en charge aussi fluide que possible. Si les clients se présentent bien avant que leur commande ne soit prête ou s'ils ne savent pas où aller, ils pourraient quitter l'établissement plus frustrés que satisfaits. La technologie peut vous aider à faire des estimations précises de l'heure où les commandes sont prêtes et à les communiquer aux clients en temps réel. Vous pouvez aussi préciser aux clients ayant passé des commandes BOPIS où ils doivent se rendre quand ils arrivent. Lorsqu'ils connaissent l'heure exacte de disponibilité de leurs commandes et l'endroit où les récupérer, vous créez une expérience simplifiée.

Pour que BOPIS fonctionne correctement, il vous faut la technologie adéquate. Certaines des fonctionnalités dont vous avez besoin existent peut-être déjà dans les produits technologiques dont vous disposez actuellement, mais vous devrez peut-être en ajouter de nouveaux ou trouver comment connecter ceux qui ne fonctionnent pas ensemble par défaut. Il est important de vous assurer que vous disposez de la technologie adéquate avant de commencer à proposer les commandes BOPIS.

• Webshop vous permet d'ajouter des fonctionnalités de commande en ligne à vos canaux en ligne, tout en offrant aux clients des options de retrait et de livraison lors de leur paiement.
  
• En rejoignant la plateforme Uber Eats, vous bénéficiez d'un canal de vente et de marketing en ligne supplémentaire qui permet aux clients de choisir la prise en charge ou la livraison.
  
• Grâce à Uber Direct, notre service de livraison en marque blanche, vous pouvez proposer un service de retour haut de gamme à partir de vos propres canaux de vente. Si un client souhaite retourner une commande à emporter, vous pouvez lui éviter un déplacement à l'établissement grâce aux coursiers du réseau Uber.