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Un guide sur l'expérience client dans le secteur du commerce

Les interactions avec votre entreprise sont essentielles pour développer l'image que les clients ont de votre marque. Pour les commerçants, cela signifie qu'il ne suffit pas de vendre des produits de haute qualité (bien que ce soit important). Pour attirer les clients et les inciter à revenir, vous devez penser à l'expérience client dans sa globalité. Dans cet article, nous aborderons certains des points les plus importants à prendre en compte au moment de créer votre expérience client, notamment les suivants :

Qu'est-ce que l'expérience client dans le secteur du commerce ?
Pourquoi l'expérience client est-elle importante pour les commerçants ?
Cinq éléments clés de l'expérience client dans le secteur du commerce
Tendances de l'expérience client dans le secteur du commerce
Cinq façons d'améliorer l'expérience client dans le secteur du commerce
Comment évaluer l'expérience client dans le secteur du commerce

Qu'est-ce que l'expérience client dans le secteur du commerce ?

L'expérience client (CX) dans le domaine de la vente au détail correspond à la relation globale que les clients ont avec une marque. Cela englobe toutes leurs interactions avec l'entreprise, de la première annonce ou initiative marketing à chaque achat effectué, sans oublier leurs échanges avec le service client de l'entreprise. Chaque point de contact potentiel d'un client avec votre entreprise contribue à l'expérience client de votre commerce.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante pour les commerçants ?

Créer une bonne expérience client dans le secteur du commerce peut se traduire par de gros avantages pour votre entreprise. Selon une étude Sitel de 2021, 65 % des consommateurs américains déclarent que l'expérience client jouait un rôle très important pour choisir dans quelle entreprise effectuer des achats. D'un autre côté, une mauvaise interaction avec votre marque peut suffire à vous faire perdre un client. Une étude réalisée en 2022 par Zendesk a révélé que plus de 50 % des clients vont chez un concurrent après une seule mauvaise expérience. Au bout de deux mauvaises expériences ou plus, vous perdez près des trois quarts de vos clients.

En bref, si vous offrez une belle expérience client, vous pouvez augmenter votre chiffre d'affaires et fidéliser la clientèle à long terme. Mais si vous faites un faux pas, vous risquez de perdre des clients.

Cinq éléments clés de l'expérience client dans le secteur du commerce

Les commerces doivent désormais prendre en compte cinq éléments principaux de l'expérience client :

L'expérience sur place dans l'établissement

Il est également essentiel d'offrir une expérience agréable aux clients qui viennent dans vos établissements. Vous devez donc prendre en compte des facteurs qui influencent l'atmosphère sur place, comme la disposition des produits, l'éclairage et la musique. Vous devez aussi bien réfléchir à l'expérience d'achat globale que vous proposez, notamment à la facilité de trouver différents produits et à la durée du processus de paiement.

L'expérience en ligne

Un site Web bien conçu qui fournit des informations claires sur les produits et un processus de paiement simple sont des éléments essentiels de l'expérience d'achat en ligne. L'expérience en ligne ne se limite pas au site Web. Elle comprend également tout le marketing et les mentions de votre marque qui apparaissent ailleurs en ligne, par exemple, les commentaires, les annonces et les réseaux sociaux. N'oubliez pas non plus les services tiers où votre entreprise est présente, comme les plateformes de livraison tierces.

L'expérience de livraison

Souvent, votre travail ne se borne pas à l'expérience d'achat lorsque les clients commandent en ligne. L'expérience de livraison doit également être satisfaisante. Vous devez donc proposer plusieurs options de livraison pour répondre aux besoins des clients. Si la livraison prend trop de temps, si un article arrive au mauvais endroit ou s'il est endommagé pendant le transport, le client associera ces problèmes à votre marque.

L'expérience avec les produits

La qualité de vos produits est l'un des principaux éléments sur lesquels les clients fondent leur opinion sur votre entreprise. Si vous proposez plusieurs marques et types de produits, essayez de collaborer avec des fournisseurs de confiance pour vendre vos produits avec fierté. Si vous proposez des produits de votre propre marque, assurez-vous qu'ils répondent aux normes de qualité que vous voulez que les clients associent à votre marque.

L'expérience avec le service client

Si les clients vous contactent parce qu'ils ont rencontré un problème, votre réponse aura un impact sur ce qu'ils pensent de votre marque. Garantir un service client fiable qui répond aux questions et va au fond des problèmes est essentiel à l'expérience client.

Tendances de l'expérience client dans le domaine de la vente au détail

Les secrets d'une bonne expérience client ne changent pas dans les grandes lignes. Néanmoins, certains aspects évoluent. Voici quelques tendances actuelles à prendre en compte quand vous élaborez votre stratégie d'expérience client :

Expériences sur plusieurs canaux

Les clients souhaitent désormais avoir accès aux marques à travers plusieurs canaux. Une étude de 2019 menée par Khoros a révélé que « 62 % des clients veulent avoir accès aux marques sur plusieurs canaux numériques ». En 2022, McKinsey a rapporté que « les clients utilisant plusieurs canaux achètent 1,7 fois plus que ceux en utilisant un seul ». Une présence physique et un site Web, ainsi que le recours à des plateformes de livraison tierces et d'autres canaux en ligne (comme les réseaux sociaux, un chat et les e-mails) sont essentiels pour garder le contact avec les clients là où ils sont.

Personnalisation

Selon une étude réalisée par Zendesk en 2022, 62 % des clients préfèrent les recommandations personnalisées aux recommandations générales. En 2020, Salesforce a constaté que 97 % des spécialistes marketing ont déclaré avoir vu une amélioration des résultats grâce à la personnalisation. Les boutiques peuvent proposer une personnalisation en utilisant les données de programmes de fidélité et de comptes en ligne pour savoir ce que chaque client aime et pour envoyer des messages marketing et des offres sur mesure.

Aspect pratique

De plus en plus, la priorité des clients est d'avoir une expérience d'achat simple. Dans une étude réalisée en 2022 par Shep Hyken, 70 % des participants ont déclaré qu'ils paieraient plus cher pour bénéficier de la commodité. De plus, 75 % ont affirmé qu'ils passeraient à une autre marque s'ils apprenaient qu'elle proposait plus de praticité. Les commerçants peuvent proposer une expérience plus commode en ajoutant des options en libre-service, en ligne et hors ligne. Les agents conversationnels basés sur l'intelligence artificielle sur votre site peuvent répondre immédiatement à différentes questions des clients, tandis que les caisses en libre-service leur permettent de faire leurs courses rapidement. Par ailleurs, les clients peuvent obtenir ce qu'ils veulent sans attendre grâce à la livraison le jour même.

Cinq façons d'améliorer l'expérience client dans le domaine de la vente au détail

Investir dans une expérience d'achat satisfaisante pour les clients est non seulement logique, mais aussi rentable. Voici plusieurs stratégies à adopter pour améliorer l'expérience d'achat que vous offrez à vos clients :

1. Analysez l'expérience client actuelle

Avant de pouvoir identifier les façons d'améliorer l'expérience de vos clients du domaine commercial, vous devez analyser votre position. En effet, une analyse de l'expérience client vous permettra d'identifier les aspects les plus à même d'être améliorés. Cette analyse doit porter sur l'expérience client dans son ensemble, et couvrir tous les aspects de l'expérience en ligne ou sur place.

Une bonne analyse de l'expérience client devrait inclure les éléments suivants :

l'examen de toutes les données sur l'expérience client à votre disposition, afin de vous faire une idée de vos performances (ces données peuvent inclure celles recueillies dans le cadre de votre programme de fidélité, vos notes, les mentions de votre marque sur les réseaux sociaux et les réponses aux enquêtes que vous avez envoyées à vos clients) ;
la lecture des remarques et des commentaires des clients afin de déterminer ce qui leur plaît dans l'expérience et ce qu'ils estiment pouvoir être amélioré ;
la réalisation de tests sur l'expérience utilisateur afin d'évaluer la convivialité de votre site Web et l'expérience de paiement en ligne ;
le dialogue avec les collaborateurs susceptibles de peser sur les expériences de service client en ligne et sur place.

Servez-vous des conclusions pour identifier les changements les plus importants à apporter afin d'améliorer l'expérience client offerte par votre marque.

2. Créez une expérience agréable en magasin

Certains clients préfèrent se rendre dans votre établissement pour interagir avec votre entreprise. Pour leur offrir une bonne expérience sur place, pensez à l'atmosphère qui règne dans vos établissements, à l'agencement des lieux et aux interactions avec le personnel.

Voici quelques façons d'améliorer l'expérience dans votre établissement :

créer une atmosphère visuelle plaisante en sélectionnant les couleurs, la décoration, l'éclairage et la musique qui correspondent à l'expérience de marque que vous voulez offrir ;
organiser l'établissement pour que les produits soient faciles à trouver et que les clients aient assez d'espace pour y évoluer confortablement ;
s'assurer que les produits et les sections sont clairement indiqués ;
concevoir une expérience de paiement rapide et pratique pouvant inclure une caisse en libre-service pour offrir aux clients une option plus rapide et réduire les temps d'attente.

Quand vous mettez au point l'expérience dans votre établissement, tenez compte des préférences de vos clients. Nous vous recommandons de répondre aux besoins des clients qui préfèrent passer du temps dans votre établissement, mais également de ceux dont les visites sont très courtes.

3. Formez vos collaborateurs afin qu'ils aient des interactions positives avec les clients

Vos collaborateurs sont en première ligne de l'expérience client. Pour bien servir les clients, ils doivent avoir les bonnes informations et les bons outils.

Vous pouvez par exemple :

former les collaborateurs à la manière de répondre aux questions courantes des clients ;
mettre à disposition du service client un logiciel qui permet de comprendre facilement les problèmes en détail, de rechercher des ressources internes utiles et de répondre aux clients via le canal de leur choix (e-mail, téléphone et SMS ou réseaux sociaux) ;
concevoir un processus de paiement en personne rapide en s'assurant de fournir aux collaborateurs un système de caisse intuitif et le matériel dont ils ont besoin pour effectuer chaque paiement de manière efficace (comme des sacs, des emballages et du papier pour les reçus).

La bonne technologie associée aux bons processus peut améliorer l'efficacité des collaborateurs en leur permettant de faire plus avec moins.

4. Créez une expérience de commande en ligne pratique

Pour les achats en ligne, la simplicité est essentielle. Concevez un site Web permettant aux clients de trouver ce dont ils ont besoin et d'acheter en toute simplicité.

Voici quelques conseils pour y arriver :

Assurez-vous que le menu de votre site est intuitif et que les produits sont divisés en catégories faciles à comprendre pour les clients.
Donnez la possibilité aux clients de créer un compte sur votre site pour qu'ils puissent passer des commandes facilement.
Proposez plusieurs options de paiement aux clients pour les laisser choisir celle qui leur convient le mieux (et en plus d'accepter les paiements par carte de crédit, vous pouvez ajouter des options comme Apple Pay, PayPal et Google Pay).
Recommandez des produits en fonction des articles que les clients ont consultés ou achetés, ou suggérez des articles de remplacement si ceux qu'ils ont sélectionnés sont en rupture de stock.

En facilitant au maximum le processus de commande en ligne, vous éliminez les obstacles qui pourraient empêcher les visiteurs d'effectuer un achat. Cela vous permet de leur offrir une meilleure expérience et ils seront ainsi plus susceptibles de commander davantage.

5. Offrez plusieurs options de commandes à emporter et en livraison

Certains clients en ligne apprécient la commodité de la livraison. D'autres aiment récupérer eux-mêmes leur commande. Néanmoins, ils ont généralement un point commun, c'est qu'ils aiment avoir le choix.

Pour satisfaire les différentes préférences de vos clients, nous vous recommandons d'offrir les options suivantes :

des commandes en ligne à récupérer le jour même pour que les clients puissent passer à l'heure qui leur convient sans avoir besoin de faire leur choix sur place ;
la livraison rapide, y compris le lendemain et le jour même, en plus de l'option express qui permet aux clients de recevoir leurs articles en moins d'une heure ;
la livraison planifiée, qui permet aux clients de s'assurer que les articles arrivent quand ils sont à la maison pour les recevoir (particulièrement utile pour les articles de valeur ou ceux pour lesquels une signature est exigée à réception) ;
la livraison traditionnelle (plus lente) pour ceux qui préfèrent payer moins cher quitte à devoir attendre quelques semaines.

En donnant à vos clients le choix en fonction de leurs priorités, vous avez plus de chances de les satisfaire.

Comment évaluer l'expérience client dans le domaine de la vente au détail ?

Au fil de vos efforts pour améliorer votre expérience client dans le secteur du commerce, il est important d'évaluer si vous obtenez les résultats escomptés. Plusieurs mesures et indicateurs clés de performance peuvent vous aider à évaluer la façon dont les clients perçoivent votre marque.

Taux de conversion en ligne. Si les clients trouvent votre site Web difficile à utiliser ou le processus de paiement compliqué, cela pourrait se refléter dans les taux de conversion de votre site Web. Si seule une petite partie des visiteurs effectuent un achat, vous pouvez tester l'expérience utilisateur pour voir si un aspect lié à la conception de votre site Web et au processus de paiement pose problème.

Commentaires des clients. Certains clients aux opinions tranchées les expriment dans des commentaires. Il peut s'agir non seulement des clients qui apprécient votre entreprise, mais aussi de ceux qui ont eu une mauvaise expérience. Suivre le nombre d'étoiles que vous avez reçues et passer en revue le contenu des commentaires vous permet d'en savoir plus sur l'expérience des clients, exprimée avec leurs mots.

Clients réguliers. Un moyen fiable de savoir si vos clients sont satisfaits de leur expérience globale est de voir combien reviennent. Un client qui aime suffisamment votre entreprise pour acheter à nouveau est généralement assez satisfait.

Score de satisfaction client (Customer Satisfaction Score, CSAT). Le CSAT est obtenu avec un type de sondage demandant aux clients d'évaluer leur degré de satisfaction vis-à-vis de votre marque. Il vous aide à établir une mesure quantitative de la satisfaction des clients.

Le Net Promoter Score (NPS). Le Net Promoter Score est obtenu avec un type de sondage dans lequel vous demandez aux clients quelle est la probabilité qu'ils recommandent votre marque à d'autres personnes. Comme le CSAT, il crée des données quantitatives qui peuvent vous aider à évaluer ce que les clients actuels pensent de votre marque.

Participation au programme de fidélité. En suivant le nombre d'inscriptions à votre programme de fidélité ainsi que la fréquence à laquelle les membres effectuent des achats et utilisent leurs avantages, vous bénéficiez d'un bon moyen de connaître l'activité de vos meilleurs clients.

Offrez une meilleure expérience client avec Uber Eats

Dans le secteur du commerce, vous n'avez pas besoin de gérer tous les aspects de l'expérience client vous-même. Voici comment un partenariat avec Uber Eats peut vous aider à mieux servir vos clients :

Ajouter un autre moyen pratique pour passer des commandes. Les entreprises qui rejoignent le service Uber Eats peuvent gagner en visibilité auprès de nouveaux clients potentiels qui consultent l'application dans l'intention de commander. L'application est aussi pratique pour les utilisateurs qui y ont souvent recours, car leurs informations de paiement et de livraison sont enregistrées.

Offrir plus d'options de livraison sur vos propres canaux. Uber propose aussi Uber Direct, une solution de livraison en marque blanche qui vous permet d'ajouter différentes options à votre application ou à votre site Web. Quand vos clients passent une commande, ils peuvent choisir entre la livraison programmée, le jour même ou express (en moins d'une heure). L'intégration à votre système de caisse ou de commande en ligne se fait en toute simplicité. Vous pouvez ainsi proposer une expérience de livraison native sur vos canaux de vente, tout en faisant appel aux chauffeurs du réseau Uber pour livrer les colis à vos clients.

Accélérer les livraisons sans faire appel à plus de collaborateurs. Vous devez disposer d'une option de livraison rapide pour les cas où les clients ont besoin d'un article immédiatement. Uber Eats vous permet de commencer à proposer la livraison le jour même sans avoir à l'organiser vous-même en interne.

Collaborer avec Uber Eats, c'est améliorer l'expérience de vos clients de manière astucieuse. Vous pouvez élargir vos offres, simplifier l'expérience des clients et leur proposer plus de choix, sans compliquer vos opérations.