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Qu'est-ce que la livraison du dernier kilomètre ? Le problème et les solutions

Les difficultés du transport de marchandises d'un endroit à un autre ne datent pas d'hier. Malgré les avancées modernes (allant des véhicules aux autoroutes en passant par les logiciels de gestion des livraisons), les entreprises actuelles sont toujours confrontées à un obstacle de taille : le problème de la livraison du dernier kilomètre.

Qu'est-ce que la livraison du dernier kilomètre ?

La livraison du dernier kilomètre est la dernière étape pour apporter une commande à sa destination finale, habituellement le domicile d'un client. Pour la plupart des entreprises, la chaîne d'approvisionnement comporte plusieurs étapes avant la livraison au dernier kilomètre. Le processus d'acheminement des stocks et d'autres équipements jusqu'à l'entrepôt ou jusqu'au magasin d'une société est un élément important de son fonctionnement, qui peut être complexe à bien des égards.

Cependant, amener les articles de l'entreprise ou de l'entrepôt aux clients l'est souvent encore plus. Livrer à différentes adresses résidentielles à travers la ville est plus compliqué que de tout livrer à un seul endroit, comme un entrepôt ou un commerce. L'une des autres particularités de la livraison du dernier kilomètre est qu'elle concerne le client le plus directement. Elle constitue donc une partie importante de l'expérience client. Pour faire le bonheur de vos clients, la livraison du dernier kilomètre est de la plus haute importance.

Malheureusement, il n'est pas toujours facile de bien faire les choses. Rassurez-vous : il existe des solutions que les entreprises ont souvent besoin de combiner pour proposer une livraison du dernier kilomètre efficace. Comme nous le verrons plus en détail dans cet article, ces options vont des expéditeurs traditionnels aux fournisseurs de livraison tiers, en passant par les chauffeurs employés. Chaque entreprise doit trouver le bon équilibre, qui répond à ses besoins.

Quel est le problème du dernier kilomètre ?

L'expression « problème du dernier kilomètre » est utilisée pour décrire la difficulté d'assurer une livraison sur le dernier kilomètre qui réponde aux normes des clients. Ces derniers s'attendent désormais à ce que la livraison soit rapide et abordable, voire gratuite. Ces attentes influencent leurs décisions lors du processus d'achat et leurs impressions de la marque une fois la commande livrée.

Plus de la moitié des paniers abandonnés (56 % selon une étude réalisée par X Delivery en 2022) le sont à cause de la livraison. La même étude indique que les deux principaux facteurs pris en compte par les consommateurs lorsqu'ils décident d'acheter sur le site d'une marque sont le coût et la rapidité de la livraison. Il est important d'offrir des options de livraison qui persuaderont les clients d'acheter, mais vous devez aussi répondre à leurs attentes en ce qui concerne la livraison elle-même. Une enquête Descartes de 2022 a révélé que 23 % des consommateurs ne repasseront pas commande auprès de votre entreprise s'ils estiment que vous n'êtes pas à la hauteur de leurs attentes. Et ce n'est pas seulement les pertes de ventes qui sont en jeu : 21 % des clients ont déclaré avoir perdu confiance en une marque après un échec de livraison.

Toute marque proposant la livraison doit réfléchir à la meilleure façon de gérer le problème du dernier kilomètre.

Pourquoi la livraison du dernier kilomètre représente-t-elle un défi ?

Le secteur de la livraison est immense et bien établi : alors pourquoi les livraisons du dernier kilomètre posent-elles un tel problème ? Par rapport à d'autres types d'expédition, la livraison du dernier kilomètre présente des défis uniques.

Le coût élevé

La livraison du dernier kilomètre est inefficace, ce qui augmente son coût. Il est beaucoup plus facile pour un gros camion rempli de marchandises de se rendre à un seul endroit, comme un magasin de vente au détail, que de livrer chaque article à une adresse différente.

Faire un grand nombre de petites livraisons entraîne des coûts à plusieurs niveaux. Il faut payer le chauffeur pour le temps passé à faire toutes ces livraisons. Il faut payer l'essence utilisée non seulement pour se rendre à chaque adresse, mais aussi lorsque le véhicule est ralenti par les feux rouges ou la circulation dense aux heures de pointe. L'usure générale du véhicule et l'entretien nécessaire pour le maintenir en bon état s'ajoutent aussi à ces coûts. La livraison du dernier kilomètre implique également d'emprunter moins d'itinéraires directs et de s'arrêter plus fréquemment par rapport à une livraison groupée à un seul endroit, ce qui augmente tous les coûts.

Les clients s'attendent à une livraison rapide (voire l'exigent)

Pour couronner le tout, les clients veulent souvent recevoir leurs articles rapidement. Pour certains types de produits, cela peut impliquer des livraisons en quelques jours. Mais pour d'autres, comme les commandes de courses alimentaires, les clients souhaitent parfois recevoir leurs articles le jour même. Pour ce qui est des repas, les clients se tourneront souvent vers des options de livraison pratiquement instantanées. Les consommateurs veulent de plus en plus satisfaire leurs envies immédiatement, ce qui pousse les détaillants à proposer la livraison le jour même, même pour les articles qui pourraient attendre.

L'imprévisibilité

Vous ne pouvez pas contrôler la circulation. Vous ne pouvez pas contrôler la météo. Même si investir dans l'entretien régulier des véhicules de l'entreprise peut réduire les problèmes, vous ne pouvez pas tous les éviter. Les crevaisons arrivent à tous les chauffeurs. La livraison du dernier kilomètre impliquant de conduire davantage en ville, où la circulation est dense, et d'emprunter des routes rurales moins bien entretenues, cela demande de gérer encore plus de facteurs imprévisibles associés au processus de livraison.

Planification difficile des itinéraires

Lorsqu'un chauffeur doit faire plusieurs arrêts aux quatre coins de la ville, connaître l'itinéraire le plus efficace est impératif pour limiter les coûts et livrer le plus rapidement possible. Mais planifier le trajet n'est pas chose facile, surtout lorsqu'il faut tenir compte des conditions de circulation en temps réel, comme les détours et les retards causés par des travaux. Et pour répondre à la demande de livraison rapide des clients, il est généralement préférable de regrouper les commandes par quartier, ce qui complique un peu plus la logistique. Pour bien planifier les itinéraires, il faut donc analyser tous ces facteurs complexes et variables à la fois.

Les problèmes de livraison sont fréquents

Quand vous faites la livraison dans un entrepôt ou dans une entreprise, la gestion est assez simple. Généralement, il y a quelqu'un sur place pendant les heures ouvrables et bien souvent, il y a même une personne responsable de recevoir les livraisons. De plus, trouver la bonne adresse n'est pas si compliqué que ça.

Par contre, livrer directement chez le client est une autre paire de manches. Les risques de complications et d'échecs de livraison sont beaucoup plus importants. L'adresse peut être erronée ou se trouver dans un nouveau lotissement non reconnu par le GPS. Si une livraison nécessite une signature, vous pourriez avoir à faire plusieurs tentatives en cas d'absence, notamment quand le client ne connaît pas l'heure exacte de la livraison. Les chauffeurs-livreurs se trompent aussi souvent d'adresse : ils peuvent facilement confondre des adresses similaires dans le même quartier. Il s'agit là de problèmes courants qui peuvent non seulement affecter l'expérience client, mais aussi augmenter les coûts de livraison d'une entreprise.

Quatre types de solutions au problème du dernier kilomètre

La livraison du dernier kilomètre peut constituer un défi, mais vous disposez de plusieurs options pour la prendre en charge. Vous n'avez pas à vous limiter à une seule d'entre elles. Beaucoup d'entreprises trouvent avantageux de combiner plusieurs options pour répondre à différents types de besoins en matière de livraison.

Faire appel à ses propres coursiers

En embauchant leurs propres chauffeurs, les entreprises qui traitent un grand nombre de commandes à livrer gardent un maximum de contrôle sur le processus de livraison. Cependant, embaucher plus d'employés engendre des coûts élevés, tout comme l'entretien, l'essence et les réparations des véhicules. Mais cela vous permet de sélectionner vos chauffeurs, de contrôler leurs itinéraires et de fixer leurs horaires de travail.

Faire appel aux expéditeurs traditionnels

Pour les livraisons du dernier kilomètre qui ne sont pas particulièrement urgentes, vous pouvez faire appel à des expéditeurs classiques. Il s'agit là d'une solution relativement abordable. Vous profitez également des investissements déjà faits par les expéditeurs quant à l'embauche de chauffeurs, l'entretien de grandes flottes de véhicules et le développement de systèmes et de processus technologiques pour assurer le bon déroulement des livraisons.

En revanche, cette solution ne convient pas particulièrement pour traiter les livraisons urgentes. Les entreprises qui doivent livrer des articles à leurs clients le plus rapidement possible (comme les restaurants) ou le jour même (comme les épiceries ou les magasins de vente au détail) doivent trouver des solutions plus rapides. Avec les expéditeurs traditionnels, vous perdez un certain contrôle sur la livraison du dernier kilomètre. Une fois que vous leur remettez le colis, ces derniers prennent le relais. Si vous voulez que la livraison vienne clairement de votre entreprise, ou du moins en ait l'air, cette solution ne vous permet pas de garder le contrôle.

Travailler avec des plateformes de livraison tierces

Les plateformes de livraison tierces aident précisément les entreprises à résoudre le problème du dernier kilomètre. Elles mettent votre entreprise en relation avec des coursiers, et fournissent la technologie nécessaire pour gérer et acheminer les livraisons. Il ne vous reste qu'à gérer la préparation et le conditionnement des commandes des clients. Quand vous avez besoin d'effectuer des livraisons rapidement (le jour même ou dans l'heure), c'est une solution pratique.

Faire équipe avec une entreprise de livraison tierce est un bon moyen de commencer à proposer la livraison, parce que vous pouvez déjà compter sur un réseau de coursiers et une infrastructure logistique. Pour les entreprises qui proposent déjà des services de livraison, les plateformes tierces permettent de complémenter les options existantes. Vos coursiers travaillent probablement selon des horaires bien définis, disposent d'une capacité de livraison limitée pendant cette période et doivent sûrement rester à proximité de votre établissement dans un souci d'efficacité. Les fournisseurs tiers vous permettent d'élargir votre zone de livraison ou de livrer des commandes à des clients en dehors de vos horaires habituels. Une plateforme tierce peut également venir en aide à vos coursiers lors des journées bien chargées. En résumé, vous pouvez accepter plus de commandes et générer plus de revenus par la même occasion.

Utiliser un logiciel de livraison du dernier kilomètre

En complément des autres solutions de livraison du dernier kilomètre que vous envisagez, choisir un bon logiciel de gestion peut vous permettre de traiter la livraison du dernier kilomètre plus facilement et plus efficacement. Voici quelques-unes des fonctionnalités courantes utiles :

Planification de l'itinéraire : Les logiciels de livraison du dernier kilomètre utilisent souvent l'apprentissage automatique pour effectuer une analyse approfondie des itinéraires disponibles pour ensuite recommander la meilleure option. La technologie peut exploiter des données en temps réel sur la circulation, l'état des routes et les prévisions météorologiques, puis analyser toutes les informations presque instantanément. L'optimisation des itinéraires permet aux entreprises d'économiser de l'argent en augmentant l'efficacité des livraisons, tout en acheminant plus rapidement les commandes aux clients.
Programmation des livraisons : Il arrive fréquemment que les livraisons n'aboutissent pas car les clients ne sont pas chez eux pour recevoir leur commande. La programmation de la livraison permet au client de planifier une livraison à l'heure qui lui convient le mieux. Pour les entreprises, être en mesure de voir les commandes planifiées des heures ou même des jours à l'avance peut servir à gérer les processus de livraison plus efficacement. Réduire le nombre d'échecs de livraison simplifie la vie de tout le monde.
Suivi en temps réel : Quand les clients peuvent suivre l'état de leur commande sur une carte, ils savent exactement quand l'attendre. Cela permet de réduire non seulement le nombre d'appels passés à l'entreprise pour obtenir des mises à jour, mais aussi les risques d'échec de livraison. De plus, la technologie de suivi en temps réel tient l'entreprise informée de la localisation des chauffeurs à chaque instant. Cela permet de suivre l'état de chaque commande, afin que l'entreprise soit toujours au courant de ce qui se passe.
Calcul de l'heure d'arrivée estimée : Le calcul de l'heure d'arrivée estimée, une fonctionnalité souvent complémentaire au suivi en temps réel, apporte des informations importantes sur lesquelles les parties impliquées peuvent se baser pour planifier la livraison. Grâce à l'apprentissage automatique et aux données en temps réel, la technologie calcule l'heure d'arrivée estimée avec une précision impressionnante.
Bon de livraison électronique : vous voulez vous assurer que les livraisons expédiées arrivent à destination. Le bon de livraison électronique fournit au client la preuve que son article est arrivé chez lui, et permet à l'entreprise de disposer d'un justificatif prouvant qu'elle a rempli sa part du contrat de livraison. Le bon de livraison électronique se présente sous différentes formes. Pour les articles de grande valeur ou les commandes contenant de l'alcool, la signature peut être requise lors de la livraison. Vous pouvez aussi demander aux chauffeurs de prendre une photo de la commande une fois déposée à la porte du client. Cela prouve à ce dernier et à l'entreprise que le colis est arrivé à destination.
Données sur les livraisons : la plupart des logiciels destinés à la livraison du dernier kilomètre génèrent automatiquement des données sur les livraisons effectuées par une entreprise, offrant ainsi de précieuses informations pour le développement de vos activités. Vous pouvez obtenir des informations telles que la durée moyenne des livraisons, les quartiers de la ville les plus difficiles à atteindre de manière efficace, ainsi que toute corrélation entre les détails des livraisons et les commentaires des clients. Toutes ces informations peuvent vous aider à prendre de meilleures décisions commerciales à l'avenir.

Technologies émergentes qui facilitent la livraison du dernier kilomètre

Un logiciel de livraison est la principale technologie utilisée par les entreprises pour gérer les livraisons du dernier kilomètre. Néanmoins, certaines sociétés expérimentent ou commencent à utiliser des technologies émergentes, notamment :

Drones de livraison

Il s'agit d'une nouvelle technologie populaire que certaines entreprises ont commencé à utiliser. Cette technologie n'est pas encore prête à être adoptée à grande échelle, mais certaines entreprises ont commencé à l'utiliser pour la livraison de produits au détail. Les drones sont une bonne option pour les livraisons sur courte distance, parce qu'ils vous permettent de contourner (ou plutôt de surmonter) la circulation dans les villes. Il vous faut aussi moins de chauffeurs, ce qui permet d'économiser sur les coûts de main-d'œuvre.

Camions de livraison autonomes

Au cours des dernières années, les entreprises technologiques ont énormément investi dans le développement des systèmes de conduite autonome. Les camions de livraison autonomes font partie des solutions qu'elles veulent développer. Une série d'articles de presse ont annoncé avec enthousiasme le lancement de camions de livraison autonomes dans quelques secteurs restreints, mais la technologie n'est pas tout à fait prête à être adoptée à grande échelle. Elle pourrait toutefois l'être d'ici quelques années.

Casiers intelligents

Même s'ils ne sont pas aussi high-tech ou futuristes que les drones et les voitures autonomes, les casiers intelligents proposent une solution que les entreprises peuvent intégrer dès maintenant à leurs stratégies du dernier kilomètre. Au lieu de livrer chaque commande directement sur le pas de la porte, les entreprises de vente au détail peuvent investir dans l'installation de casiers intelligents à différents endroits clés de la ville, auxquels les clients peuvent facilement accéder. Cette option ne convient pas à tous les types de livraison : les tacos tout chauds ne le resteront pas longtemps dans un casier. Mais pour les articles qui n'ont pas besoin d'être livrés aussi rapidement, cette solution peut répondre au problème courant de la livraison du dernier kilomètre. La livraison d'un plus grand nombre de commandes dans des casiers intelligents plutôt qu'à la porte des clients se traduit par une diminution des arrêts pour les chauffeurs.

Livraison en marque blanche

Les entreprises peuvent aussi décider de s'associer à une plateforme de livraison tierce qui propose la livraison en marque blanche. Celle-ci permet aux clients de passer des commandes directement sur le site Web ou l'application d'une entreprise. Après avoir reçu la commande, l'entreprise peut envoyer des demandes de livraison au partenaire tiers. Les entreprises peuvent ainsi offrir la livraison sur demande à partir de leurs canaux de vente sans avoir à mettre en place leur propre infrastructure de livraison. Si vous envisagez de travailler avec des entreprises de livraison tierces, vérifiez qu'elles offrent bien la technologie requise pour la livraison en marque blanche.

Comment Uber peut-il faciliter la livraison du dernier kilomètre ?

Uber Eats propose plusieurs services pour vous aider à élargir vos options de livraison du dernier kilomètre.

Si votre objectif est de fidéliser les clients qui vous connaissent déjà, vous pouvez utiliser Uber Direct (une solution de livraison en marque blanche) pour offrir la livraison à la demande sur votre propre site Web ou application. Effectuez l'intégration en toute simplicité pour pouvoir :

Permettre aux clients de choisir entre la livraison express, le jour même ou programmée lors du passage en caisse
Mettre à profit un réseau de chauffeurs qui s'occuperont de la logistique de la livraison du dernier kilomètre
Envoyer des informations de suivi en temps réel aux clients dans des communications à l'image de votre marque
Compter sur une structure de coûts sans commission et sans frais cachés

Si votre objectif est d'améliorer votre visibilité et d'atteindre de nouveaux clients, vous pouvez répertorier votre entreprise sur l'application Uber Eats (notre service tiers) pour ajouter un nouveau canal de vente à votre arsenal. En ajoutant votre entreprise sur Uber Eats, vous pouvez :

Atteindre de nouveaux clients potentiels qui consultent l'application dans l'intention de commander
Choisir comment traiter la commande : en communiquant avec les chauffeurs du réseau Uber, en faisant appel à vos propres collaborateurs de livraison ou en vendant à emporter
Garder le contrôle de vos coûts en sélectionnant un forfait qui correspond à vos objectifs

En utilisant à la fois Uber Direct et le service Uber Eats, vous mettez à disposition de votre entreprise un réseau de chauffeurs et des outils efficaces de gestion, de suivi et d'acheminement des commandes. Nos services sont conçus pour vous épargner les aspects les plus laborieux de la livraison du dernier kilomètre.

Foire aux questions

Si vous avez encore des questions sur la livraison du dernier kilomètre, voici quelques réponses.

Qu'est-ce que la livraison du dernier kilomètre ?
L'exemple le plus courant de livraison du dernier kilomètre, c'est la livraison effectuée directement au domicile d'un client. Que ce soit au départ d'un entrepôt, d'un magasin de vente au détail ou d'un restaurant, la livraison à domicile peut s'avérer compliquée, mais beaucoup d'entreprises sont prêtes à s'y plier pour satisfaire les clients.
Pourquoi la livraison du dernier kilomètre est-elle si chère ?
La livraison du dernier kilomètre est coûteuse, car le transport requiert généralement beaucoup de temps et d'argent. Le prix de la livraison comprend les salaires des chauffeurs, l'essence nécessaire pour circuler et le coût des véhicules. La livraison du dernier kilomètre demande de conduire énormément en ville. Il faut donc faire face aux embouteillages, aux feux de circulation et aux travaux de construction, ce qui augmente les coûts. De plus, pour livrer aux clients dans les zones rurales, il faut parfois parcourir de longues distances sur des routes mal entretenues, ce qui augmente le temps consacré par les chauffeurs aux livraisons et accroît l'usure des véhicules. Tout cela s'additionne.

Qu'est-ce que la livraison du dernier kilomètre ? Le problème et les solutions