Una guía de la experiencia del cliente minorista

Las interacciones con tu negocio son críticas para la opinión general de los clientes sobre tu marca. Para los minoristas, eso significa que la venta de productos de alta calidad no es suficiente por sí sola (aunque esa parte es importante). Para ganarte a los clientes y hacer que regresen, debes pensar en toda la experiencia de cliente minorista. En este artículo, cubriremos algunos de los temas más importantes a tener en cuenta al desarrollar la experiencia del cliente, entre ellos:

• ¿Cuál es la experiencia del cliente minorista?
• ¿Por qué es importante la experiencia del cliente para los minoristas?
• Cinco elementos clave de la experiencia del cliente minorista
• Tendencias de la experiencia del cliente minorista
• Cinco maneras de mejorar la experiencia del cliente minorista
• Cómo medir la experiencia del cliente minorista

La experiencia del cliente minorista (CX) describe la relación general que tiene un cliente con una marca minorista. Abarca cada interacción que tienen con el negocio, desde el primer anuncio o campaña de marketing que ven, hasta cada compra que hacen y cada interacción de servicio al cliente que tienen con la empresa. Cada posible punto de contacto que un consumidor puede tener con tu empresa contribuye a la experiencia del cliente minorista.

Crear una buena experiencia del cliente minorista puede tener ventajas comerciales reales. Según un documento de investigación de 2021 de Sitel, el 65% de los consumidores de EE. UU. dijeron que la experiencia del cliente desempeña un papel muy importante al momento de elegir dónde comprar. Por otro lado, una mala interacción con tu marca puede ser suficiente para perder un cliente por completo. Tomemos como ejemplo una investigación que realizo Zendesk en 2022, en la que se halló que más del 50% de los clientes cambiarán a un competidor después de solo una mala experiencia. Después de dos o más, se pierden casi tres cuartas partes de los clientes.

En resumen, si logras que el cliente tenga una buena experiencia, obtendrás más de tu negocio y ganarás su lealtad a largo plazo. En cambio, si te equivocas en algo, podrías perder clientes.

Es parte de lo que hace que una buena experiencia del cliente se mantenga constante a través del tiempo. Pero algunos aspectos de la CX minorista evolucionan. Estas son algunas tendencias actuales a considerar a medida que das forma a tus esfuerzos de CX:

Los clientes ahora quieren poder interactuar con las marcas a través de muchos canales diferentes. La investigación de Khoros en 2019 descubrió que “el 62% de los clientes quieren tener la posibilidad de interactuar con las marcas a través de múltiples canales digitales”. Y McKinsey informó en 2022 que “los clientes omnicanal compran 1.7 veces más que los compradores de un solo canal”. Tener presencia en tu sitio web, en plataformas de entrega de terceros y en otros canales en línea (como redes sociales, chat y correo electrónico) es importante para conocer a los clientes donde están.

Según una investigación de 2022 de Zendesk, el 62% de los consumidores prefieren recomendaciones personalizadas a las generales. En 2020, Salesforce descubrió que el 97% de los especialistas en marketing informaron que vieron mejores resultados gracias a la personalización. Los negocios minoristas pueden ofrecer personalización al usar los datos de programas de lealtad y cuentas de sitios web para saber qué les gusta a los clientes individuales y proporcionar mensajes de marketing y promociones en consecuencia.

Los clientes priorizan cada vez más la comodidad en sus experiencias de compra. En un estudio de 2022 de Shep Hyken, el 70% de las personas dijo que pagaría más por una experiencia cómoda. Y el 75% dijo que cambiaría de marca si supiera que otra brinda una experiencia más cómoda. Los minoristas pueden ofrecer experiencias más cómodas al agregar opciones de autoservicio, tanto en línea como fuera de línea. Los chatbots de IA pueden responder de inmediato a muchas preguntas de los clientes en tu sitio web, mientras que el proceso de pago automático les brinda el poder de entrar y salir del negocio rápidamente. Y ofrecer la entrega el mismo día significa que los clientes pueden obtener lo que quieren cuando lo quieren.

Invertir en una buena experiencia del cliente minorista es más que lo correcto: es un negocio inteligente. Aquí hay varias estrategias a considerar para mejorar la experiencia del cliente minorista:

Antes de poder identificar las formas de mejorar la experiencia del cliente minorista, debes analizar tu posición. Al hacer un análisis de la Experiencia del cliente (Customer Experience, CX), podrás identificar qué aspectos tienen un mayor margen de mejora. Quieres que este análisis abarque toda la experiencia del cliente, incluidos todos los aspectos en línea, así como la experiencia en persona.

Un buen análisis de CX puede incluir lo siguiente:

• Revisión de todos los datos de la experiencia del cliente que tienes, para obtener un panorama de cómo te desempeñas (estos datos pueden incluir cualquiera que recopiles a través de tu programa de lealtad, tus calificaciones, menciones de tu marca en redes sociales y respuestas a las encuestas que enviaste a los clientes).
• Leer los comentarios y reseñas de los clientes para conocer qué parte de la experiencia les gusta más y dónde ven margen de mejora.
• Hacer pruebas de UX (experiencia del usuario) para comprender la facilidad de uso de su sitio web y la experiencia de pago en línea.
• Hablar con los empleados que pueden opinar sobre las experiencias de servicio al cliente en el negocio y en línea.

Puedes usar lo que aprendes para identificar los cambios más importantes que debes hacer para mejorar la experiencia del cliente de tu marca.

Para algunos compradores minoristas, las visitas a su ubicación física será la forma de interactuar con tu empresa más importante. Para crear una gran experiencia en persona, considera el ambiente en general de tus negocios, cómo están organizados y cómo es el personal.

Algunas formas de mejorar la experiencia en el negocio incluyen lo siguiente:

• Invertir en el entorno visual al seleccionar colores, decoración, iluminación y música que correspondan con la experiencia de marca deseada.
• Organizar el diseño del negocio para que los productos sean fáciles de encontrar y los clientes tengan un amplio espacio para explorar cómodamente.
• Asegurarse de que los productos individuales y las secciones generales estén claramente etiquetados.
• Diseñar una experiencia de pago rápida y cómoda, que puede incluir ofrecer un proceso de pago automático para brindar a los clientes una opción más rápida y reducir su espera.

Toma en cuenta las preferencias de los clientes cuando diseñes la experiencia en tu negocio. Se aconseja atender tanto a los clientes que prefieren experiencias de compra más largas, como a los que quieran entrar y salir lo más rápido posible.

Tus empleados están en la primera línea de la experiencia del cliente. Para que puedan atender bien a los clientes, deben estar equipados con la información y herramientas adecuadas.

Esto puede incluir lo siguiente:

• Capacitar a los empleados sobre cómo responder a las preguntas comunes de los clientes.
• Equipar a los empleados de servicio al cliente con un software que facilite la comprensión de los detalles del problema, encuentre recursos internos relevantes y responda a ellos en el canal de su elección (incluyendo correo electrónico, teléfono, SMS o redes sociales).
• Diseñar un proceso de pago rápido en persona al asegurarse de que los empleados tengan un sistema de PDV intuitivo y los suministros necesarios para completar cada pago de manera eficiente (como bolsas, empaques y comprobante de recibo).

Al combinar la tecnología adecuada con los procesos correctos puede mejorar la eficiencia, de modo que los empleados puedan hacer más con menos.

Para los compradores en línea, la comodidad es clave. Diseña su sitio web para que los clientes puedan encontrar lo que necesitan y lo compren con el mínimo esfuerzo.

Algunos pasos que puedes seguir para lograrlo son los siguientes:

• Asegúrate de que el menú de tu sitio web sea intuitivo y los productos se dividan en categorías que tengan sentido para los clientes.
• Permite que los clientes creen cuentas en tu sitio web para facilitar los pedidos futuros.
• Ofrece a los clientes una variedad de opciones de pago, para que puedan elegir la que sea más fácil para ellos. Además de aceptar pagos con tarjeta de crédito, considera agregar opciones como Apple Pay, PayPal y Google Pay.
• Recomienda productos basados en artículos que los clientes ya vieron o compraron o sugiere artículos de reemplazo si algo de lo que seleccionaron se agotó.

Al hacer que el proceso de pedido en línea sea lo más conveniente posible, eliminas las barreras que pueden impedir que las personas completen una compra. Eso significa una mejor experiencia para ellos y más pedidos para ti.

Algunos clientes en línea disfrutan la comodidad de recibir la entrega. A otros les gusta recolectar los artículos que pidieron. Una cosa que todos los clientes en línea tienen en común es la capacidad de elegir.

Para cumplir con las diversas necesidades y preferencias de todos tus clientes, esfuérzate para ofrecer lo siguiente:

• Pedidos en línea para recolectar el mismo día, para que los clientes puedan pasar por ellos en el momento que más les convenga y no tengan que buscar sus artículos en el estante.
• Opciones de entrega rápida, que incluyan envíos al día siguiente, el mismo día y envíos urgentes, que hace llegar los artículos en menos de una hora.
• Entrega programada, para que los clientes puedan asegurarse de que los artículos lleguen cuando estén en casa para recibirlos (esto es especialmente importante para recibir artículos de alto costo o en caso de que se requiera que alguien firme para recibirlos).
• Opciones de envío tradicionales (más lentas) para quienes valoran más la asequibilidad que la rapidez y no les molesta esperar un par de semanas.

Dejar que tus clientes elijan la experiencia que quieren en función de sus prioridades particulares, te ayuda a asegurarte de que estén conformes.