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¿Qué son los KPI en los negocios? Tipos, ejemplos e importancia

Dirigir una pequeña empresa exitosa suele implicar tomar decisiones difíciles. Cuando tenés un tiempo y un presupuesto limitados, cada elección que hacés es muy importante. Si bien a veces dejarse llevar por la intuición puede dar resultado, es probable que te vaya mejor si tomás las decisiones empresariales de una manera más estratégica y basada en datos. Ahí es donde entran en juego los KPIs empresariales.

¿Qué son los KPIs en los negocios y por qué son tan importantes? Vamos a hablar de todo eso y más en este artículo. Si bien los detalles para elegir los KPIs adecuados para cada empresa pueden variar, incluir KPIs en tu estrategia general de negocios siempre es una buena idea, sin importar el tipo de empresa que tengas.

¿Qué es un KPI?

KPI significa “indicador clave de rendimiento”. Son las métricas que tu negocio elige para seguir y priorizar con el fin de entender qué tan bien estás cumpliendo tus objetivos comerciales. Para ser útiles, los KPI deben ser cuantificables y estar vinculados a objetivos comerciales específicos. También son métricas que querés seguir a lo largo del tiempo, para poder medir el progreso. Ver cómo se comparan los KPI entre semanas, meses, trimestres o incluso años te muestra si tus esfuerzos a largo plazo van en la dirección correcta.

Por qué los KPI son importantes

Para los dueños de pequeñas empresas que se enfocan en el día a día, los KPI pueden sonar como una jerga empresarial más pensada para las grandes compañías. Pero los KPI realmente son importantes para todo tipo de negocios, sin importar el tamaño, por algunas razones principales:

Los KPI te ayudan a definir y comunicar mejor tus prioridades

Querés tener éxito; ese es un objetivo común a todos los negocios. Pero, ¿qué significa eso específicamente para tu negocio? Definir los KPIs más importantes para tu empresa te ayuda a precisar qué significa el éxito para vos. Eso luego orienta las decisiones que tomás a futuro, para asegurarte de que respalden tus objetivos principales. Los KPIs también pueden funcionar como herramientas de comunicación. En lugar de expresar los objetivos y valores del negocio de manera general, podés empezar a dar indicaciones que sean específicas y medibles.

Los KPI les dan a los empleados algo concreto por lo que trabajar

Tener KPIs claros para comunicar a los empleados hace que todos estén alineados. Por ejemplo, decirles a los empleados que te importa crear una excelente experiencia para el cliente está bien, pero es lo suficientemente general como para que pueda interpretarse de varias maneras. Identificar KPIs específicos relacionados con la experiencia del cliente, como la velocidad de los pedidos o los tiempos de espera en el restaurante, les da a los empleados mayor claridad sobre cómo alcanzar ese objetivo. Además, los gerentes pueden usar los KPIs para incentivar a los empleados. Si querés mejorar la rapidez con la que se empaquetan y envían los pedidos, por ejemplo, ofrecer un bono u otro beneficio a cambio de cumplir una meta establecida brinda un incentivo extra.

El seguimiento de los KPI te ayuda a detectar problemas a tiempo

Cuando las cosas no funcionan como deberían, cuanto antes identifiques el problema, más rápido podrás trabajar para solucionarlo. Si tu equipo realiza un seguimiento constante y revisa tus KPIs objetivo, notarás los problemas más rápido. Eso te da la posibilidad de intervenir y solucionarlos de inmediato, antes de que se conviertan en un problema mayor.

Los KPI ofrecen información valiosa respaldada por datos

Al manejar el negocio día a día, probablemente tengas una buena idea de cómo van las cosas. Pero los KPI te permiten respaldar lo que pensás con datos. A veces esos datos van a confirmar tus sensaciones; otras veces, van a revelar información que no podrías ver por tu cuenta. De cualquier manera, podés asegurarte de tomar decisiones comerciales basadas en lo que sabés, en vez de lo que asumís que es cierto.

Tipos de KPI

Comprender cómo se diferencian los distintos tipos de KPI y cuál es el rol de cada uno en el panorama general es valioso. Estos son algunos de los principales tipos de KPI en los negocios que deberías tener en cuenta:

KPIs cuantitativos y cualitativos

Los KPI cuantitativos se basan en números y datos. Muchos de los KPI que encontrás en tus distintas herramientas de software serán cuantitativos. Los KPI cualitativos, en cambio, son aquellos que cuentan más sobre la historia detrás de los números.

Un buen ejemplo para entender mejor la diferencia entre los KPI cuantitativos y cualitativos son las calificaciones de los clientes frente a las reseñas de los clientes. Las calificaciones con estrellas ofrecen un promedio numérico claro que te da una idea general de cuán satisfechos están los clientes. Pero para entender por qué las calificaciones son como son, podés revisar las reseñas para ver qué dicen los clientes.

Indicadores clave de rendimiento rezagados y adelantados

Los KPI rezagados son aquellos que te ayudan a medir el desempeño pasado, mientras que los KPI líderes rastrean factores que probablemente influyan en el desempeño futuro. Un ejemplo de un KPI rezagado es el monto total de dinero que los clientes de tu programa de fidelidad gastaron contigo en el último año. Un KPI líder es ver cuántos nuevos registros obtuviste para el programa en el último mes, lo que te ayuda a predecir cuánto dinero es probable que gasten los miembros del programa en el próximo año.

KPIs estratégicos versus operativos

Los KPI estratégicos son los indicadores de alto nivel que te ayudan a tener una visión general del éxito del negocio. Los KPI operativos son aquellos que se relacionan más directamente con el funcionamiento diario del negocio. Por ejemplo, los ingresos totales acumulados en el año son un KPI estratégico. Una métrica como la velocidad de los pedidos, que afecta la satisfacción del cliente, es un KPI operativo. Los KPI operativos impactan en los estratégicos, por lo que ambos son importantes de seguir.

Cómo definir los KPI para tu negocio

Cada empresa querrá determinar los KPIs más importantes a destacar según sus prioridades y necesidades particulares. Para definir los KPIs de tu negocio, seguí algunos pasos principales:

1. Empezá con tus objetivos

¿Qué valores y prioridades son más importantes para tu negocio? La rentabilidad general probablemente sea uno de los principales objetivos. Pero, ¿cuáles son los objetivos comerciales que te ayudan a lograrlo? ¿Querés que tu negocio sea recomendado por los clientes a todos sus amigos y familiares? ¿Querés ser la solución más reconocida y elegida para lo que vendés en tu ciudad? ¿Querés ganar la mayor cantidad de dinero posible con el menor gasto?

Quizás quieras lograr todas esas cosas en cierta medida, pero lo mejor es enfocarte en los objetivos que son más importantes para vos.

2. Determiná qué métricas podés seguir

La buena noticia es que hoy en día es más fácil que nunca recopilar datos. Casi todos los programas que usás para distintos aspectos de tu negocio te brindan datos analíticos, muchos de ellos recolectados y organizados automáticamente. Revisá los diferentes productos que usás para tu negocio y las funciones de análisis que ofrecen.

Relacioná los datos que ofrecen con los objetivos que estableciste. Si uno de tus principales objetivos es generar lealtad en los clientes, buscá análisis que te ayuden a seguir las visitas repetidas, los registros en programas de fidelidad y el nivel de participación en tu programa de lealtad. Si la notoriedad de marca es una de tus prioridades, fijate qué plataformas y canales de marketing te brindan datos sobre impresiones y prestá atención a métricas como las visitas al sitio web y los seguidores en redes sociales.

Saber a qué métricas ya tenés acceso fácilmente te va a ayudar a entender mejor tus opciones de KPI. Para todo lo que tus programas no registren automáticamente, determiná qué pasos necesitás seguir para recopilar esos datos vos mismo. Por ejemplo, podés decidir revisar los comentarios que recibís en sitios como Yelp, Google o Tripadvisor una vez al mes. Si tu objetivo es mejorar tu calificación general, podés repetir este proceso durante un tiempo para ver si alguno de tus esfuerzos dio resultado.

3. Identificá cuáles métricas son tus prioridades

La gran cantidad de datos que la tecnología pone a disposición tiene una desventaja: es posible tener demasiada información. Si intentás prestar atención a todas las analíticas disponibles y les das la misma importancia a cada una, rápidamente te vas a sentir abrumado. Además, puede que termines enfocándote más en analíticas que no están alineadas con tus objetivos.

Si la retención de clientes es una prioridad, entonces preocuparte por cuántos seguidores en redes sociales ganaste recientemente no debería ser una preocupación principal. No dejes que métricas fáciles te distraigan de las que realmente importan. Acotá tu lista de analíticas en función de las que sean más importantes para entender tus principales objetivos. Aclarar tus prioridades te va a asegurar que mantengas el foco en los KPIs correctos y que las decisiones que tomes a partir de esas métricas sigan tus objetivos.

4. Comunicá tus KPIs a todas las partes interesadas

Los KPI no solo son útiles para los dueños o gerentes; también pueden ser una herramienta para asegurarse de que todos los involucrados en el negocio comprendan tus prioridades. Todas las personas que tengan un rol en ayudarte a alcanzar tus objetivos deben estar bien al tanto de esos KPI. Capacita a tus empleados sobre en qué KPI deben enfocarse y cómo revisar su progreso cuando sea necesario. Para poder responsabilizar a tus empleados de cumplir con su parte para lograr tus metas, es justo mantenerlos informados sobre cuáles son esos objetivos y cómo los medís.

5. Actualizá tus KPIs según sea necesario

Uno de los beneficios de hacer un seguimiento de los KPI es que vas a obtener información sobre tu negocio que te permitirá hacer cambios estratégicos a medida que avanzás. Si los datos te muestran que ciertos canales de marketing no valen la inversión, o que la retención de clientes te resulta más rentable que captar nuevos clientes, podés ajustar tu estrategia en consecuencia. Según lo que vayas aprendiendo, tus objetivos y KPI van a cambiar—y eso está bien. La adaptabilidad es una habilidad clave para el éxito en los negocios.

Indicadores clave que podés seguir con Uber Eats

Cualquier negocio que utilice Uber Eats para ofrecer más opciones de entrega a sus clientes puede aprovechar una variedad de análisis automatizados dentro de la plataforma. Cuando revises a qué métricas tenés acceso fácilmente, no te olvides de aprovechar estas herramientas.

Indicadores clave de rendimiento de marketing

La plataforma de Uber Eats ofrece numerosos análisis para ayudarte a determinar el éxito de tus acciones de marketing, incluyendo:

Vistas del menú: Consultá cuántos usuarios de Uber Eats vieron el menú de tu negocio, así como cuántos productos agregaron a un pedido (hayan finalizado la compra o no)
Nuevos clientes: Hacé un seguimiento de cuántos pedidos provienen de clientes que prueban tu negocio por primera vez
Resultados de promociones: Para cualquier promoción que ofrezcas en la plataforma, hacé un seguimiento de cuántos clientes la aprovechan y cuánto aporta la promoción a las ventas totales
Resultados de anuncios: Si publicás anuncios en la plataforma, Uber Eats te brindará análisis sobre el rendimiento de los anuncios para que puedas ver fácilmente cuánto negocio generan

Indicadores clave de desempeño de satisfacción del cliente

Conseguir nuevos clientes es importante, pero lograr que vuelvan es igual de importante para el éxito a largo plazo. La plataforma de Uber Eats también ofrece métricas de satisfacción del cliente, tales como:

Calificaciones: Uber Eats permite que los clientes califiquen con estrellas su experiencia de pedido, lo que te ayuda a medir cuán satisfechos están con tus productos
Comentarios: Los clientes también pueden dejar reseñas y comentarios junto con la calificación, para darte más información sobre el motivo detrás de los datos
Problemas con pedidos: Uber Eats también te ayuda a hacer un seguimiento de los problemas con los pedidos, para que puedas identificar patrones comunes y cómo solucionarlos en futuros pedidos

Indicadores clave de ventas y rentabilidad

La plataforma de Uber Eats también te brinda datos de ventas para ayudarte a seguir los KPIs más relacionados con tus resultados, incluyendo:

Ventas totales: Consultá cuántas ventas realizaste a través de la app en un período determinado
Pedidos: Seguimiento de la cantidad de pedidos que los clientes hicieron a través de la plataforma
Tamaño típico de ticket: Accedé a datos sobre el tamaño estándar de un pedido realizado a través de la app

Revisar estos datos junto con otras analíticas de tu local puede ayudarte a entender mejor cómo está funcionando tu negocio y cómo tus esfuerzos en Uber Eats están contribuyendo a tus resultados generales.

Preguntas frecuentes

Si todavía necesitás más información para entender el rol de los KPI en los negocios, acá tenés algunas respuestas a preguntas frecuentes que suele tener la gente.

¿Cuáles son algunos ejemplos de KPIs empresariales importantes?
La lista de posibles KPIs para seguir en tu negocio es extensa. Aquí hay algunos ejemplos de los tipos de KPIs que muchas empresas consideran importantes:

Ventas totales

Ganancias totales

Cantidad de nuevos clientes

Cantidad de clientes recurrentes

Tamaño promedio de pedido

Cantidad de visitantes al sitio web

Tasa de respuesta a anuncios/promociones

Cantidad de consultas o quejas al servicio al cliente

Tiempo típico de respuesta y resolución Calificaciones y reseñas de clientes
¿Cómo se miden los KPI empresariales?
Para la mayoría de los KPIs empresariales, podés obtener mediciones automáticas de los productos y plataformas de software que usás. Por ejemplo, si usás un sistema POS (punto de venta), probablemente genere reportes que brindan análisis sobre todas las ventas realizadas a través del sistema. Podés encontrar reportes similares en cualquier plataforma de delivery de terceros, software de marketing, plataformas de redes sociales y software de contabilidad que utilices.

En ocasiones poco frecuentes, podés identificar KPIs que necesiten ser monitoreados manualmente, en cuyo caso tendrás que desarrollar un proceso para recolectar los datos necesarios y capacitar a todo el personal relevante al respecto. Pero en los negocios modernos, la mayoría de los KPIs pueden medirse más fácilmente con la ayuda de la tecnología.
¿Cómo pueden los KPI ayudar a mejorar mi negocio?
Los KPIs son una herramienta importante para entender cómo está funcionando tu negocio e identificar áreas de mejora. Al definir tus KPIs principales y hacer un seguimiento cercano de ellos, podés mantener tu negocio encaminado y asegurarte de que estés trabajando continuamente hacia tus objetivos principales.