4 formas de aumentar la satisfacción del cliente

Escuchar a los clientes es la forma más rápida de entender cómo se sienten y cómo mejorar. Estas son algunas maneras de descubrir información valiosa:

✓ Empezá con las señales existentes. Los comentarios de los clientes ya están llegando por distintos canales. Obtené información de:

• Reseñas de clientes. Las reseñas son una fuente rica de información, ya que revelan qué es lo que más les gusta a los clientes de tu marca y dónde hay oportunidades de mejora. Buscá patrones en las reseñas para entender qué impulsa la satisfacción y dónde existen fricciones. Esto puede ayudar a fortalecer las experiencias futuras de los clientes y fomentar más reseñas positivas con el tiempo. Hoy, eso importa más que nunca: como parte del proceso de compra actual, más del 70% de los clientes consulta 2 o más fuentes de reseñas antes de elegir un negocio local.
  
  
• Consultas al servicio de atención al cliente. Los pedidos de soporte muestran dónde los clientes están teniendo problemas. Prestá atención a lo que surge con más frecuencia y dónde los clientes se traban o esperan más de lo esperado. Con el tiempo, estos patrones revelan dónde la experiencia no funciona tan bien como debería y dónde las mejoras pueden tener mayor impacto.

✓ Creá nuevos circuitos de feedback. Pediles proactivamente a los clientes que compartan sus opiniones a través de:

• Encuestas de satisfacción del cliente. Las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) les piden a los clientes que califiquen qué tan conformes están con tu negocio después de una interacción o compra específica. Los puntajes CSAT te ayudan a verificar rápidamente qué tan bien estás cumpliendo con las expectativas.

  
  

• Encuestas de Net Promoter Score (NPS). Las encuestas NPS les preguntan a los clientes qué probabilidad hay de que recomienden tu marca a otros. Los puntajes NPS te dan una señal clara de la lealtad del cliente y la defensa general de la marca.
  
  

• Encuestas cualitativas a clientes. Las encuestas abiertas permiten que los clientes compartan comentarios más detallados con sus propias palabras, sumando contexto y matices a tus resultados de CSAT y NPS.

La comodidad importa. Si conseguir tus productos es difícil, es probable que los clientes abandonen sus carritos y lleven su compra a otro lado. Cuanto más fácil hagas la experiencia de compra, más probable será que los clientes finalicen su compra. Simplificá el recorrido con estos pasos:

✓ Mejorá la experiencia en tu sitio web. Cada visitante de tu sitio debería poder encontrar rápidamente la información que necesita. Usá una navegación clara y considerá agregar filtros que ayuden a los clientes a encontrar productos más rápido. Cuando los clientes no tienen que esforzarse para conseguir lo que quieren, es más probable que finalicen su compra.

✓ Hacé que el proceso de pago sea simple. En la primera mitad de 2025, la tasa de abandono de carritos alcanzó el 71,72%. Eso es una señal clara de que muchos compradores deciden no finalizar su compra en el último momento. Una forma de recuperar ventas es haciendo que el proceso de pago sea lo más fluido posible. Considerá ofrecer múltiples opciones de pago para que los clientes puedan elegir la que mejor les funcione. Darles a los clientes primerizos la opción de guardar su información también hace que los próximos pagos sean más rápidos.

✓ Abrí más canales de venta. Llegá a los clientes donde estén aceptando pedidos más allá de tu sitio web y tu local físico. Por ejemplo, asociarte con plataformas de entrega de terceros puede ampliar tu alcance al mostrar tu negocio a nuevos clientes que quizás no te hubieran encontrado de otra manera. También les da a los clientes actuales otra forma simple de pedirte.

✓ Ofrecé múltiples opciones de entrega. Algunos clientes quieren que su pedido llegue lo antes posible. Otros prefieren que llegue en un horario específico que se ajuste a su rutina. Satisfacé ambas necesidades ofreciendo múltiples opciones de entrega, incluyendo entrega tradicional, entrega en el día, entrega exprés (con llegada en menos de una hora) y entrega programada. Más opciones al momento de pagar significa más clientes encontrando la alternativa que les sirve—y menos abandonos.

El recorrido del cliente no siempre será perfecto. Cuando surgen problemas, la forma en que respondés marca toda la diferencia. Acá te mostramos cómo preparar a tu equipo para el éxito:

✓ Priorizá la capacitación del personal. Tu personal define la experiencia del cliente. Brindales la capacitación que necesitan para responder preguntas con confianza, resolver problemas rápidamente y acompañar a los clientes en el momento.

✓ Ofrecé soporte omnicanal. Los clientes ahora esperan que las marcas estén disponibles en múltiples canales. Para cumplir con estas expectativas, invertí en un enfoque omnicanal. Hacé que sea fácil para los clientes contactarte por teléfono, email, redes sociales, mensajes de texto y cualquier plataforma de terceros que uses. Si no contás con los recursos para gestionar todos esos canales, usá los comentarios de los clientes para entender cuáles son los más importantes para tu audiencia.

✓ Comprometete a responder rápido. Cuando un cliente tiene un problema, quiere ayuda enseguida. En un estudio de 2025, el 66% de los consumidores dijo que dejó de comprarle a una empresa que los hacía esperar demasiado tiempo. Capacita a los empleados para que den respuestas rápidas y útiles.

✓ Creá una experiencia de entrega positiva. La experiencia de entrega es una parte clave de la satisfacción del cliente, especialmente ahora que más personas esperan entregas rápidas y confiables. La mitad de los clientes en un estudio de 2025 dijeron que dejarían de comprarle a una marca si tuvieran una mala experiencia de entrega.

Algunas formas de mantener a los clientes contentos:

• Mantené el inventario actualizado para que los clientes no pidan productos sin stock

• Revisá los recibos de cada pedido para asegurarte de que no falte nada

• Confirmá que todos los pedidos estén bien embalados para evitar roturas o derrames durante el envío, especialmente en pedidos de comida y bebida

• Compartí estimaciones precisas de tiempo de entrega basadas en datos reales: cuantas menos sorpresas, mejor la experiencia

Cumplir con las expectativas hace que los clientes entren por la puerta. Construir relaciones es lo que los hace volver. Y da resultados: el 87% de los profesionales de experiencia del cliente afirma que las iniciativas de fidelización generan retorno de inversión, siendo la calidad y la experiencia algunos de los principales impulsores.

Estas son algunas formas de empezar:

✓ Respondé a las reseñas. Las reseñas son una vía directa con tus clientes. Cuando el feedback es positivo, una respuesta rápida demuestra agradecimiento. Cuando es negativo, tenés la oportunidad de reconocer el problema, asumir la responsabilidad y solucionar la situación.

✓ Mantené el contacto por email. El email es una forma simple de mantenerte conectado con los clientes que quieren saber de vos. Enfocate en quienes se suscribieron y hacé que valga la pena su tiempo con novedades, información útil u ofertas relevantes.

✓ Ofrecé un programa de fidelidad. Los programas de fidelidad les dan a los clientes un motivo para volver. Y funcionan: el 69% de los clientes dice que formar parte de uno los incentiva a comprar más a una marca. Cuando los clientes saben que sus compras suman para algo, naturalmente se impulsa la recompra.

✓ Ofrecé promociones personalizadas. Ofrecé promociones personalizadas. Los clientes que se suscriben a tu lista de emails, crean una cuenta o se unen a tu programa de fidelidad te brindan algo valioso: datos. Con información como pedidos anteriores, preferencias y fechas especiales (como cumpleaños), podés enviar ofertas que resulten más relevantes y oportunas. Ese tipo de relevancia hace que tus mensajes sean más útiles para los clientes y puede ayudar a impulsar compras repetidas.